新时期下厨卫专卖店导购员应该具备的素质

　　一直以来我们都有这样一个印象，不论是卖场还是专卖店，销售厨卫产品的导购员大多是年纪在30～40岁左右，结过婚的、有丰富居家经验的女性。不单单是我们的印象，就连雇佣她们的用人单位也表示，在选择导购员时更喜欢选择拥有这样一些特征的女性，因为她们更有亲和力和说服力，更能够和消费者打成一片。导购员是专卖店的主力军，其自身素质影响着专卖店的经营和服务水平。而专卖店做的多是回头客生意，或者称为口碑营销，如何让顾客“高兴而去 满意而归”，在电商不断发展的今天，专卖店还承担了更多的体验和服务功能，专卖店导购员应该具备哪些素质呢?

　　勤奋——业精于勤

　　通常专卖店在早上八九点开门，局购员就开始了一天的辛勤工作，一直持续到傍晚的五六点，日日如此，月月如是。这就要求导购员必须有一颗热爱品牌的心，以勤奋的工作和忙碌的身影在市场的最前线为生活打拼，为品牌“代言”。记得有位代理商介绍他们的导购员在专卖店做活动的前期宣传过程中，在上下班的路上来回地派发单页，挨家挨户地走到邻近的店铺里去，把传单逐个地送到潜在客户的手上，同时耐心地搭话，跟对方介绍活动的情况。以至于周围很多的保险从业者注意到她，半开玩笑地称赞她“口才这么好，干劲这么足，如果卖保险的话不知道要挣多少钱”。

　　这位导购员最初担任的某品牌的橱柜导购，初做橱柜销售时，她也是一头雾水，觉得一套橱柜几千上万的，能卖得出去吗?后来去培训，慢慢了解到橱柜市场的发展前景和销售技巧，才对橱柜销售有了信心。销售橱柜与电器的不同之处在于橱柜要量身定做，客户下的订单需要交给设计师来处理，设计师需要去量尺寸再进行设计，然后发图纸到工厂，工厂制作完再发货过来，最后再上门安装，工序复杂。但这位导购员是个爱学习的人，喜欢跟着设计师上门量尺寸、设计，有时甚至跟师傅一起上门安装橱柜。所谓见多必熟，慢慢地，她从“外行看热闹”，变成了“内行看门道”，现在她已能销售、设计一起做，充分的掌握了橱柜的销售技巧。

　　后来专卖店实行橱电一体化，她又成为既能销售橱柜又能销售厨电的多面手。再后来，因为代理商不再做橱柜，她又成了厨电导购。并准确地根据客户的厨房情况给出专业的装修建议，什么样的客户喜欢什么样的产品说起来也头头是道。“年纪偏大的客户大多数喜欢侧吸式烟机，年轻用户喜欢颜值高的。年轻用户一般已经了解过品牌，目标明确，对产品也有一定了解，因此他们会更注重产品体验……”

　　由于该导购在工作中的勤奋和努力，除了学习专业的商品知识外，还学习了一系列与商品相关的知识，不断拓展知识面，提高其自己的同时，积累了更丰富的销售经验，再加上对销售工作的热情，因此，销售业绩更好。

　　因地制宜卖产品

　　中国地大物博，地缘性因素常常会在不同领域得以体现，销售又是十分灵活的一项工作，专卖店导购员每天面对形形色色的人，这种销售对象的个体性差异和地域性影响便体现在销售过程中。通常专卖店的导购员都是土生土长的本地人，会十分了解本地消费者在购买产品时的痛点，并根据不同的消费者因地制宜地采取不同的销售策略。

　　如漳州地区的消费者习惯用石头材质的橱柜，这样就使得消费者在装修厨房时，产品尺寸是否合规变得很重要。因此，当地的导购员在介绍产品时，要更注重突出产品可以为消费者解决哪些健康问题、环保问题等等，如果是夫妻，要更注重从一个家庭主妇的角度介绍产品。此外，顾客在购买产品时十分注重产品的安全问题，其次才是功能性。所以，要清晰地了解顾客的需求、预算再结合自身的生活经验告诉消费者，产品能带给他们什么样的价值。

　　虽然销售形式五花八门，但是万变不离其宗，总有那么几条基础性“规律”。了解顾客需求，从他们的消费水平出发考虑问题，这样更容易成交。再在这个基础上告诉她们可以有更好的解决方式，介绍更好的产品她们也更容易接受。除此之外，恰到好处的热情和亲和力很重要，导购员要让自己更有亲和力，具备让客户信任的能力，要让客户觉得不是一味地在卖产品，而是站在她们的角度思考问题。即使不买产品也可以和她们做朋友，在平时的生活问题上力所能及地帮助她们。对于年龄较大的客户，要多聊天，聊家庭琐碎，最近的开心忧愁等等，做一个很好的听众和聊天的对象。时间久了，这些阿姨、大妈的朋友，就会带来很多回头客户。

　　除了在专卖店为客户销售产品以外，在互联网时代，微信等营销也非常重要。据一些专卖店导购员介绍，不少客户就是通过微信而促成的。有个导购员介绍，曾经有一个客户，本来只是来市区闲逛，也没有购买的打算，更加不会玩微信。她便教客户玩微信，不时在微信上寒暄几句，问问客户最近的情况，最后这位客户不但在她这里购买了一套产品，还介绍姐姐也在她这里购买了产品。因为没有带任何功利性地去接近客户，使得客户有需求时就更容易的想到了她。

　　真诚待客 善于沟通

　　专卖店导购员接待的顾客，既有50多岁的中年人，也有20多岁的年轻人。不论来者是谁，年纪小的，最好“弟弟”、“妹妹”地称呼;年纪大的，要“叔叔”、“阿姨”地称呼，而且脸上要始终保持微笑，保持聊天氛围的轻松，拉近自己与顾客的距离，为顾客营造一种贴心的购物体验。此外，在顾客进店后，导购首先要特别关注他们的眼神，顾客的眼神落在哪里，需求就在哪里，介绍产品的重点也就应该在哪里。基于这条原则，烟灶导购员在推荐产品的时候，要根据顾客偏好选择产品品类和心理价位，及时进行话术调整。比如顾客主要过来购买烟机，则可以顺便问问他家里的灶具情况，如果对方说灶具不太好用，接下来就可以试着推一下灶具。但是如果对方更换灶具的意愿薄弱，便要适可而止，以免影响烟机的正常推荐。

　　善于沟通是导购的重要素质之一，接待客户的第一时间最好不要直接从产品介绍开始，要先与客户聊聊家常，找到感兴趣的话题，通过聊天让顾客自己说回到产品需求方面来。

　　当然，不同的客户要用不同的沟通方法，有些客户不喜欢被搭讪。有一次，专卖店一位导购员与客户开了句玩笑，客户有点生气地说，‘我还没跟你熟到那个程度’，所以聊天也得因人而异。有些客户爱跟你唱反调。你说烟机有自动清洗功能，他说洗不干净。你说灶具火力大，他又说不能试。于是这位导购员就说了他们产品的一些不足之处，顾客反而觉得这位导购员挺实在，因为信任就成交了。所以在导购工作中偶尔要贬一下自己，不能只夸不贬，毕竟没有十全十美的产品。

　　洞察力对于消费者非常重要，专卖店的导购员除了接触商品外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购商品时的言行和态度又各有其特性，如何在沟通的过程中洞察到消费者的需求和反应并立即做出判断，进而采取有效措施，愉快而灵活的履行公司的各项规章制度的同时，为消费者提供尽善尽美的体验，创造较好的效益。