喜德瑞张春雷：用极致管家服务带动销售可持续增长

在产品同质化、价格透明化的今天，服务，是壁挂炉行业的竞争利器。从售前到售中，再到售后，服务贯穿始终。

追求极致管家服务

极致管家服务是喜德瑞一直以来追求的目标，虽然现在的我们还没有100%做到这一点，但我们与合作集成商一直在努力，并且越来越接近这个目标。

在我看来，极致管家服务包括了三个方面。

首先要覆盖全，从跟客户沟通了解客户潜在需求、到购买后的安装、维护维修等等，服务必须贯穿每个环节；

其次要有主动性，传统家电售后服务一般是客户在使用过程中发现问题，联系厂家以求解决问题，缺乏主动服务，但在我们壁挂炉的服务过程中，更需要的是主动分析客户需求、定期回访、主动解决问题，让客户感觉到无微不至的关心，从而增强心理认同感；

第三，也是最重要的一点就是customer satisfaction，即客户满意度，这里说的满意度不仅仅是物质上、产品上的满足，更是一种心理上的感受，它追求的是让客户delight，是让客户从精神层面感受到一种喜悦。比如客户原本只是需要安装一台壁挂炉解决采暖问题，但我们提供一些定期保养等增值服务，超出了客户的预期，让他觉得你不仅仅是卖给他产品，更是帮他解决问题，是关怀他、关心他，给他带来产品自身之外的满足。

提升软硬实力

集成商目前是一个比较鱼龙混杂的群体，就像一个班级有优等生也有普通生一样，集成商之间的实力差距也非常大，要想达到极致服务，必须提升自身实力。

首先要提高响应速度。由于服务的落地受到服务人员及交通工具配备情况的影响，往往会导致安装、维修、保养等一些服务滞后，从而降低客户满意度。要改善这一现象，就要求集成商有针对性的去提高硬件配套，增加服务人员、增加服务车辆等硬件，提高服务效率。

其次是技术提升。在我们集成商中，人员的技术水平并非都是一致的，部分技术较差的人员会拉低客户满意度，所以企业需要从业务人员沟通技巧、礼仪礼节、服务技能等方面进行培训，提升服务人员的整体水平，从而提升客户满意度。

实现正能量增量循环

极致管家服务以技术做基础，深入挖掘客户需求，提供无微不至的贴心服务，并让客户感到满意。它并没有一套严苛的细则规定，更没有模板来供大家复制。它更多的是要求集成商根据自己所在市场特点、用户特点以及自身的优势来打造具有特色的服务，打造自己的核心竞争力。

本次喜德瑞中国好门店活动中，服务派的三个队长在这方面做得非常出色，他们带领公司做出了自己的特色。郑州凯越冷暧设备有限公司强调服务过程要快速、精准，建立服务车队，保证在最短的时间为客户提供上门服务。南京志佳冷暖设备有限公司则选择在夏季为客户做免费保养，规避了旺季人手不足的问题，同时这样的主动服务也获得了更多用户的认可。上海隆姆环保设备有限公司的优势是对客户需求的准确掌握，在产品选择、方案设计方面都能非常好的满足客户需求，拥有了大批的来客户，实现了良好的口碑营销。

通常人们认为营销是一种收入，服务是一种成本，但其实不然。如果服务做的好也会带来收入。好的服务给予客户好的体验感受，就会给你带来好的口碑，随之而来的就是销量的提升，如果销售的基数足够大，那么相当于单位成本降低，便可积攒更多的资源，提供更好的服务。而服务的提升又将带来更多的销售增长，这就形成一个正能量的增量循环。

相反，如果销售、服务其中一个做得不好，都将影响到另一个环节的发展，所以，做好服务是实现销售可持续增长的基础和根本。