新风净化市场 消费者需要共享而非教育

苏宁的发展始于空调产品，空调安装也是苏宁的强项，这其中就包括中央空调在内。所以，早在几年前，苏宁就已经在做与中央空调配套安装的中央新风系统设计安装业务。现在，消费者对于新风系统的需求从全热交换系统又延伸到净化系统，将新鲜度和洁净度结合的新风净化已经成为大多数客户的一个需求趋势，这对于厂家和销售商及服务商来讲都是非常好的商机。

苏宁帮客清新博士项目的建立，就是应市场发展趋势，是苏宁帮客打造的空气净化服务品牌，为用户提供检测、设计、维护、监控以及治理室内空气质量等全流程服务。业务范围包括新装室内环境的甲醛检测与治理，通过检测房屋空气状况，为客户提供空净产品的指导性建议，还能为有较高环境需求的客户提供整套的专属净化方案。

从行业对新风净化产品的销售及消费端反馈数据分析中可以看出，与空气净化器相比，消费者对于新风净化产品的认知度只有60%左右，但是客户对于新风产品的满意度却要高于空气净化器。对于零售商来讲，新风及空气净化器都具有满足特定用户需求的特点，在销售产品时，肯定不会说哪个好或哪个不好，但为什么会从客户满意的角度形成较大的差距？

2017年5月25日~26日，在由北京《现代家电》全媒体平台主办的首届中国新风净化产业财富峰会暨“做匠心产品 树良心品牌”中国新风净化产业诚信联盟启动仪式上，苏宁云商集团股份有限公司售后服务公司集成产品服务经营中心总经理刘祥发表的《新风净化服务体系搭建的核心要素及解决方案》主题演讲中提到，通过对近三年从事吊顶式新风系统的销售及安装时所遇到的一些问题及经验总结，苏宁帮客发现消费者对于新风及空气净化器满意度差距形成的根本原因，就在于新风及空气净化器在销售过程、服务过程当中截然不同的模式所至，消费者对新风产品的销售及服务均有特殊的要求。对于新风净化市场的发展，刘祥总经理也提出自己的观点。

消费者需要共享而非教育

现在，行业中很多的人都在讲，新风净化行业需要教育用户，但刘祥总经理个人并不认同这一观点，他认为，至少从服务的角度来讲，不应该是教育用户，而应该叫分享更为适当。因为新风净化行业的服务商或经销商，自己所从事的领域，所掌握的相关知识比较多，消费者不可能如商家一样有很丰富的行业知识。

所以，行业要去分享，更多的是把对新风净化产品及行业的内容分享给客户，如果能够做到这一点，就等于把客户锁定了，因为，这也是在新风销售服务中客户需求极为强烈的一点。

销售与服务端形成统一传播口径

从新风净化系统设计的角度来讲，一个客户可以在互联网上完成产品的选购、设计等，但即使在购买时客户选择了安装或摆放的地方，当真正把货送到用户家中时，可能女主人会说安装在这个地方不行，放在那里又会影响美观等。这也是在线上销售新风系统时经常碰到的问题。因此，新风系统的销售必须要提前上门设计，而且要解决家庭人员意见不一致的问题。

这也是新风产品最大的销售渠道不是线上而是线下销售的重要原因。从苏宁帮客在实际为用户提供新风系统安装时所遇到的问题汇总来看，客户总是会问这个产品到底怎么样？是不是能够达到有干净新鲜空气的效果？也就是说，系统安装人员要对用户的选品进行再次确认，这就涉及到安装人员要掌握很多的产品知识。因此，针对各类不同的机型，各品牌在销售和服务两端保持一致的宣传口径也极为重要。

系统质量监管尚有缺失存在

对于新风系统质量的监控，很多品牌都说自己对新风系统是全程监控，但可能却忽略了新风送风与回风管道的安全问题。目前整个新风行业中对于安装材料的安全性还没有一个统一的规范性要求。特别是吊顶式新风机，有很多吊顶式新风系统在安装时都选用PVC管，对如何保证耗材在用户使用中的安全性方面，目前行业没有达成一致，也就是说，在安全性上目前行业是有一些缺失的。

服务端体验提升的问题

当消费者遇到问题时，都希望只打一个电话就能够得到解决。如果顾客遇到一个问题要打好几个电话，对产品的体验好感度肯定会降低。由于很多品牌新风系统的销售与安装方是分离的，对由苏宁承接安装服务的品牌，在与工厂进行衔接时，苏宁帮客希望工厂将提供给用户的服务电话也留苏宁的电话，使销售与服务端针对用户的服务联系方式形成统一，以提升用户对产品的体验。

新风净化产品的售后服务，维护占有很大的比重。其定期维护保养的特性，也意味会产生很多数据，但对于用户的维护数据有没有进行定期的管理，这是用户最关心的。现在很多品牌都越来越重视服务，每年也会推出一些维护项目。但新风系统的维护不是那么简单，打个电话过去看看就可以。目前，工程师上门给用户做新风产品维护的服务利润比较低，那么在上门服务时，围绕着空气净化和新风送一些增值的产品，即能够提升用户满意度，又可以通过其他的增值服务来扩大收益，这一点对于经销商来讲尤其重要。

产品端要对净化效果可视化

消费者对于新风净化类产品的功能需求，主要是去除PM2.5。由于国家每天都在发布PM2.5的数据，苏宁清新博士针对用户提供的检测，让用户对污染的数据可视，目前的检测设备所检测的数据与国家发布的一些数据差距不是很大。

针对甲醛污染问题，尽管有很多品牌提出了除甲醛的概念，但所有机器上带有的甲醛检测数据本身的可控性，还没有得到一个比较好的验证。而且在市场中很难找到很精确的甲醛检测设备，能够达到相对准确的数值。同时，国家也没有如发布PM2.5那样每天发布甲醛超标的数据，所以，消费者对甲醛数据的认知稍低一些。这也需要工厂在产品研发上加以解决，让产品本身就带有检测PM2.5与甲醛的数据显示功能。

重视线下体验店建设

希望所有的品牌商都要重视线下的体验，如果消费者在任何地方都能看到新风净化的产品销售，那么消费者就会认为这是一个必需品。产品好不一定卖的好，产品品牌知名度不好，也不一定卖不动。不同的客户群有不同的一个需求，通过体验的方式打通消费者对整个新风净化产品的认知，产品怎么匹配用户的需求，怎么能够让用户认可，这就体现出服务的重要性。在这方面苏宁帮客也在做一些探索，帮客要用三年的时间建2000家网点，通过加强门店展示，把新风净化产品变成一个服务交互体验的销售模式。

2017年，清新博士也计划整合400家优质治理服务商和300家具有CMA资质的检测公司，实现全国室内空气净化规范检测和治理的全覆盖，同时增加空气净化器租赁，室内消毒等一系列与空气质量相关的服务，全力推进家居大健康业态发展。

充分挖掘服务过程中的交互价值

很多上游的供应商在和苏宁帮客谈合作时认为新风安装的服务价格高，因为他们会与空调对比，认为空调需要两个人去安装，新风一个人去装就可以，比空调安装简单。但空调的建筑配套设备已经很完备，两个工程师上门安装空调，基本半个小时可能就能解决问题。而安装新风不一样，不具备基础安装条件，仅安装中的打孔选位，至少就需要两个小时。而在两个小时的过程当中，工程师还要把行业知识分享给用户，让客户认可。

苏宁帮客的售后服务网络覆盖全国、全品类，服务产品包括新能源光伏、家居产品等很多基础服务项目，用户对于服务的满意度，就是上门要及时，服务过程当中不要让用户自己做更多的事情。能够让客户对我们形成更深印象的就增值服务，在服务的过程当中，有没有为客户的需求所想？比如，在安装空调的时候，想到客户可能需要智能开关、智能电源等。在给客户提供这种服务之后，还是远远达不到客户的满意度，服务人员还要再做到在服务的过程当中，客户遇到的所有问题都能够给他们提供解决方案。而在与客户交互的过程当中，唯一的联系人就是服务工程师，也就是服务商或者是代理商的员工，所以，希望行业能够重视这些为用户服务的人群，他们也应该是商家的粉丝。因为，他们与用户直接交互，如果能锁定这些客户，就会产生更大的商业价值。

所以如果经销商做新风产品，在对安装工程师进行培训时，怎么销售新风净化产品可能也是需要考虑的。

没有对客户需求最为直接的把握，口碑的很难形成，通过服务端提升用户对产品的体验，对促进新风净化产品销售起到极大作用。因此，在服务过程当中如何与客户形成有效的交互互动，在过程当中怎么把新风净化产品的一些行业知识能够给到用户，行业并没有成熟的模式，苏宁帮客也在探索当中。