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主动且个性化的售后服务为品牌保驾护航

2017-08-01 09:37 来源:现代家电网 作者:毕婷 [收藏]

宜昌市万生源商贸有限公司专业代理安吉尔净水器,从2008年成立以来销售规模逐年攀升,主要有商圈专卖店、建材市场专卖店(超过50%)、联营网点、家电渠道(KA连锁)这四种销售模式,目前万生源公司有两家自营专卖店,共三十多个网点。

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吕靖总经理带领活力无限的万生源专卖店团队

吕靖总经理在接受现代家电记者采访时说:“现阶段公司的工作重点主要在三个方面:自营、渠道和售后”。将售后服务作为与公司销售模式并重的工作重点之一,可见万生源公司对售后服务的重视。

万生源公司近两年的售后服务管理与前些年相比有了更多的改进,而根本上的改进在于售后服务出发点上的转变。以前万生源公司的售后服务完全是为了满足客户的需求,比如为了安装,为了维修,更多的是被客户牵引,还并没有一个主动去服务的思路。而现在万生源公司很主动的做售后服务这件事,希望能做出自己的个性和特色,希望能为用户提供更加贴心的服务,也希望通过更具主动意识的售后服务去匹配和提升安吉尔净水器的产品形象和品牌形象,因此现阶段公司对售服务的要求会比较严格。

一、严格的售后管理

现阶段万生源公司对售后有了新的投入,增加了售后主管、电话的回访专员(工作重心即电话回访)、24小时服务热线等。要求为客户进行安装、预埋管道、保养换新、售后维修等服务,要在48小时内处理解决且回访客户,并在回访中调查客户的满意度,如果满意度没有达到,售后主管会在第二天带领售后人员去到用户家中将售后重做一次。

之所以有现在这样严格的售后管理制度,吕靖总经理解释到:“以前就可能有这样的情况,售后做了,但客户是否满意公司并不了解,也没有重视。但售后的配套,直接影响了客户对品牌的评判。比如客户买产品和参加活动时是很高兴的,但售后服务与品牌不能匹配,客户可能不会反馈给公司,但他可能会传递给他身边的亲朋好友这样的信息:这个品牌,服务不怎么样。”因此万生源公司基于售后服务对公司和品牌口碑的巨大影响,正在逐渐以严格的要求来确保售后服务万无一失。

二、及时搜集用户反馈

万生源公司于2016年开设了第一家自营专卖店,在一年多的时间里自营专卖店发展迅速。有了自营专卖店以后,万生源公司发现可以更直接的与客户沟通交流,客户的反馈也可以以专卖店为聚集地得到很及时的搜集。

比如门店经常会有客户是以前装过其它净水机的,现在要更换成安吉尔的净水机。专卖店销售人员会以礼貌的聊天来询问客户为什么以前装过净水机,现在不再用那个品牌?客户就会告知可能有产品质量的问题,可能有品牌服务的问题,这种来自客户的反馈也成为万生源公司时刻警惕和改进自身的前车之鉴,搜集行业的问题、售后的问题,而提前敏锐的发现问题并解决问题恰恰是让自身强大和领先他人的关键,正如“以史为镜,可以知兴替;以人为镜,可以明得失”。这些来自用户最切身的反馈让万生源公司更加重视售后对产品销售的巨大的影响,售后在客户的二次购买、口碑推荐中起着举足轻重的作用。

万生源公司现在的24小时服务热线也是根据客户的使用需求和反馈制定的,以前是在8个小时的上班时间里有接线员接听电话,处理客户的意见或投诉等等,但因为净水机还涉及到一些临时的突发情况,比如净水机漏水,这是必须及时处理的紧急情况。所以万生源公司安排每天都有规定的值班员,无论客户的电话提出问题有多晚,只要有这个需求公司就一定派售后服务人员到达现场。目前万生源公司售后师傅8人:以派单制进行任务分配。

三、售后服务过程全记录

售后师傅在每一次安装和铺管,万生源公司规定需要两样东西来确认并认可安装师傅的工作已经完成:

第一、现场安装照片。每一个师傅现场安装和铺管之后,必须拍摄好现场的安装照片才能算任务完成,售后主管也会定期跟踪服务,跟售后师傅一起到用户家中看着师傅一件一件把事情做好。售后师傅要用照片反映的几点情况,比如机器安装位置图、最后的安装效果图、铺管后的处理方式图等,这些情况照片都回记录在公司系统中,以确认售后师傅的服务是否有达到公司的售后要求。

第二、回访。有了第一步安装师傅的现场照片,从公司角度来说这次售后服务已经完成,但从客户的角度来说,他们是否满意却还没完成,因此万生源公司安排电话回访满意度。客户在净水机还未安装的管道预埋期就会得到如此周到的服务,因而体会到安吉尔品牌服务与其它服务的差距。

吕靖总经理强调:“售前、售中、售后更多的是为了体现品牌,安吉尔的口号是‘高端净饮水专家’,那么专家体现在哪里?安吉尔的品牌服务与其它品牌有什么区别?包括工厂的指导思想也是产品越卖越高端,那净水行业这么多品牌那为什么要选安吉尔?所以我们公司和厂家都会以‘高端净饮水专家’这个称号来严格要求自己。”

四、从信息记录到清洗服务的无微不至

宜昌属丘陵地区,自来水中矿物质较多,烧出的水有水垢现象,吕总说在宜昌当地俗称“水锅巴”,而且就整个湖北来说也属于结石病的高发区。

存在问题的水质情况加上净水器一般安装在厨房油烟重地,所以净水器的清洗保养十分重要。安吉尔净水机内部是无菌食品级材料,但每半年需要用相应的方法清洗一次。万生源公司售后清洗服务不只对机器内部进行清洗,售后人员也会负责将客户使用的机器外部清洗干净,这样后续无论是使用体验还是外观视觉都会给用户更好的感受。吕总表示,公司旨在用如细致贴心的服务让净水机漂漂亮亮的待在客户家中。

万生源公司安吉尔净水机清洗大多执行免费,今年安吉尔厂家对售后进行了很大的调整。用户购买机器以后会自动升级为万生源公司的VIP客户,从净水机安装之日开始或者按用户入住使用日开始,根据客户提供的信息,公司信息记录系统就会把原安装时间改为用户入住使用的时间,信息系统半年之后会提醒出满半年时间的客户,公司就会电话联系客户,预约好时间派售后师傅上门清洗。单纯的清洗是免费的,如果客户需要保养换滤芯需另外收费。

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现场售后服务清洗图在用户家中清洗净水机时,售后师傅会在现场把清洗对比向用户展示。仅半年滤芯就会有如此变化,使得清洗对比效果十分强烈,这更一步强调了自来水不可直接饮用,也正像安吉尔净水器的口号所说:“每个家庭都需要一台净水机”。

网站编辑:毕婷
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