提高净水服务收入 从四个环节入手

第一，开发个性化服务市场，向服务销售要效益。

常规服务以外属于个性化服务，包括远程配送，特殊材料要求（ 高品质 ）、材料配件数量增加、高级专业技师要求、快速响应要求、额外服务要求等。将特殊服务产品梳理出来，进行管理和销售。个性化服务产品由用户付费，是净水厂商努力开发的市场商机。

但同时，如果没有秉持做品牌的思路，净水服务产品的开发确实存在很大难度。最大的难题就是与销售结合。从厂家到代理商、零售商、导购员等环节，每一个环节都与服务休戚相关，制定相关政策进行各个环节的协同，是难点、亦是重点。

同时，解决个性化服务还要解决营销难题。首先要改变服务免费观念，包括厂商和消费者。通用服务可以免费，个性化服务一定要培养付费意识。

其次，要做好用户沟通，特别是技师与用户的沟通，告知新用户注意事项。这个环节可能会涉及到对技师的培训和时间成本，但显性成本不多。如果技师与用户沟通好，用户 满意度提高，就可能解决个性化服务销售问题。

另外，深化流程、明确标准、改变机制。尤其是改变机制很重要，包括企业内部机制、服务与销售互动机制、服务人员和服务商协同机制。协调销售和服务有方法，即二次销售的推进和实现。对于内部销售部门，甚至与代理商都是一种双赢的手段。

非常重要的是有条件的可以采用平台，连接厂家、代理商、服务商、零售商、用户、服务人员。与平台合作，不仅是实现效益，打造个性化产品，更重要的是借助互联网和物联网平台，可以缩短实现的时间。

第二，投资服务，向品牌溢价要收益。

根据中怡康提供的今年第一季度零售单价数据，净水器排名前十品牌的销售在整体销售额占比中超过90%。其中，有六个品牌零售单价要高于平均单价，最高差价比率在67.49%，也就是说该品牌零售均价高出平均价格2000多元。

当然，高溢价并非仅仅来自服务本身，与产品、生产制造、销售管理、价格总控都有关系。但是，依然不可否认的是，服务占了很大的比重。议价能力强的品牌，非常重视客户满意度，并将之进行细化，例如对“非常满意”占比率的统计。这种情况下间接起到了提升品牌溢价的作用。

从这一角度出发，傅总反复强调要将服务当做一项投资、且是回报率很高的投资。投资可以产生收益，收益就是溢价。服务做好了，品牌知名度打响，零售单价上去，出货单价也随之涨幅。例如服务投入增加2%，次年销售增加1%，并且将会逐年递增，这个道理不复杂。

服务带来的增值有隐藏性和滞后性两个特点。即服务收益不体现在服务部门，服务创造的价值和品牌溢价体现在销售系统、体现在出货单价的提高上，且是中长期的投资回报。

正因为服务可以产生品牌溢价，那么很多厂家商家都愿意用销售补贴服务费用，正是看中了服务投入产出特点。推行过程中还有几个问题值得注意：

简单勒紧服务支出，算小账，内部各环节价格体系不顺，难以做好服务，也难以形成良性投资模式，应将服务上升到产品研发一样的战略投资地位；

不过度克扣服务商、服务人员费用，以免造成因服务不顺畅而产生的负能量；

我们应呼吁厂商决策者提高或理顺服务价格体系，适当提高服务费，按照投入产出的理解服务投资；

与营销一体，管控好乱价和窜货，提升服务管理水平，提升满意度；

服务部门要努力寻求解决考核方法和算账模式问题。

第三，开发服务新产品，向年度服务需求要效益，提升服务收益。

净水器的年度保养打包销售、租赁销售、延保服务，已逐渐成熟，用户接受。亿家净水已经探索出良好的开发模式，值得参考；

需要明确服务新品，是服务部门开发的新品，一定要避免持续赠送。最初，服务产品可以采取阶段试用，但试用期之后一定要告知服务产品需要单独购买，这更有益于培养消费者服务付费意识和增加服务部门本身的收入；

努力推动销售部门销售好服务这项新品；

努力推动决策者重视并考核好服务新品以及销售业绩；

解决好开发的外部条件，一方面是服务的标准化、流程化，另一方面还要注意产品开发的物联网化、信息化，采用先进的平台。

第四，围绕新销售要效应。

实际上，无论是净水的二次、三次销售，终端都非常重视。其实服务和产品可以同时销售，二者互相关联，关键取决于品牌商业模式设计、各种利益关系链条的理顺，政策的制定等等。

政策落实到位，商家才有主动营销、主动销售的积极性。在服务市场大环境并未完全成熟的情况下，通过品牌本身的努力改善局部市场，解决服务销售和收入问题。在服务蓝海市场先行启动，抓取先机和商机，占据一席之地。

具备了以上条件，才能把净水服务产品开发好、包装并销售出去，首当其冲的一定是改变观念，让服务价值充分体现。