代理商售后服务信息化 是一种什么样的体验？

大部分代理商的售后服务部门或服务网点只有几个人或十几个人，售后服务管理的问题主要是集中在工作流程比较随意、工作环境较差、在工作中更多的还是依赖纸质单据进行管理，使用电话、微信等即时通讯工具进行沟通，和顾客缺乏互动，信息化水平较低等。

售后服务管理升级势在必行！

借助IT系统对原有售后服务管理进行升级就是最为有效的一种方式。从笔者所实施的代理商服务管理信息化案例来看，提升效果非常明显。

管理效率提升了。

主要是指处理售后服务派工单的效率。我们曾做过调研，从以前纸质派工和顾客互动，到采用相应互联网的工具，使用y信息化管理系统的代理商售后回访的效率可以提升至少100%以上。尤其是当90后、00后用户渐渐成为销售主体以后，这些用户更加倾向用一些自助的方式进行互动。售后服务领域的自助化，也是符合当下目标市场行为特点的一些方式。

管理成本下降了。

管理成本的下降主要有两点，一是人员成本的下降，二就是物料成本的降低。因为信息化管理如果做到足够覆盖，很多原有管理中让代理商很头疼的一些问题也会得到解决。比如配件的管理、提成的计算、无纸化办公等。

服务管控有据可查了。

对服务的场景更有效的监管主要是针对安装及维修的效果，成品的安装情况、维修情况等通过拍照或录视频，以及地点定位的方式，来达到对服务现场的监管，以提升现场服务的满意度。同时，原来顾客通过电话咨询或者其他形式获知服务进程，现在则通过信息化的手机可以实现自助查询，或者代理商的主动推送等，通过系统和用户进行多次互动达到用户对售后服务进度的透明化，提升用户在整个服务过程当中的用户体验。比如，自助服务评价，可以实现在每次在服务完成以后，会向用户推送售后服务的短信或者微信等的模板消息，让用户自助提交意见。如果用户已经打了五星评价，又写了很多相关留言，就不需要再去对用户进行骚扰的回访，用户体验反而更好。

沟通渠道通畅高效了。

目前，越来越多的代理商已经在通过一些形式、工具，比如说保卡、积分、自动查询、售后服务跟踪、自动评价、在线客服等这些手段，把用户建立到自身的会员库当中。但仅仅是进入会员库中，意义并不大。因为以用户为中心，打造一个新的服务生态链，其终极目标是与消费者建立一个稳定高效通畅的沟通渠道，才是重点。

首先在以用户为中心的思维下，采用相应的手段，让我们在第一次服务的同时，给用户留下好的印象，好的体验，为后期营销留一些尾巴，并且让我们在后期营销的时候，把这些尾巴能利用好，进而达到服务产品化。一旦建立起这样的沟通渠道，未来的市场就不仅仅是服务的复购，还包括产品的复购都可以实现。

第二是代理商利用售后服务领域与消费者接触的机会，根据不同的场景和不同的需求，又可以搭建一个自建的销售渠道。为什么是自建的销售渠道？是因为这个渠道不管是从销售维度建立的，还是售后纬度建立的，它都是属于代理商自身的一个销售渠道，在这个渠道里面的渠道成本趋于零。因此，如果这个渠道利用好，可以极大提升代理商公司的竞争力。

最后强调的是数据化，怎么在代理商公司的管理过程中发现和预测将会遇到的这些管理问题，进行一些及时的应对。比如，通过业绩的增长，公司对部门考核的预期、订单量和金额、服务师傅的考核标准、考核的依据、订单处理的效率、服务评价满意度的占比、以及在服务过程中出现的一些核心的问题等进行综合的分析。特别是很多家电产品的安装维修服务具有季节性因素，通过数据分析，可以帮助企业预知自身还有多少工作要做，以便在人员配比不足的时候，采取一些积极应对措施。

现在的竞争环境已经和以前不太一样，对于代理商来讲，用信息化的手段给自身赋能，不但节约大量的管理成本，更符合当下的市场竞争需求。