追求极致服务之殇

现在很多行业都在追求极致服务。

最近，某空调品牌最新推出了一个新的规定，系统显示用户要求的上门时间，服务技师必须完全服从。比如客户要求上门时间是9点，安装人员必须9点准时到达。提前到达也被视为违规，这叫准时率。如果服务技师与用户协商了达到时间，必须是用户同意且不允许超出品牌商规定的改约范围内，并都被计入考核中。我们不禁要问，这最后究竟是工厂自己的体验呢，还是用户的体验呢？难道用户就不能临时有事情？用户改约的时间超出厂家规定的范围。按照这样的规定，可能出现的是工程师都要提前到达，然后等待预约的准确时间。这必定会出现降低效率的问题，又要增加人员。本来现在愿意做服务安装的年轻人就不多，再用一些不现实的条件去限定他们的工作环境，做一些无理地考核指标，最终会出现无人可用的局面。

现在很多企业在线上采取工厂直营的方式，这样可以拿出更多的费用空间用在加赠品，鼓励用户晒好评，让服务做到极致标准。但这种鼓励好评也导致了一些新的问题出现。最近发生多起类似的时间，服务安装人保山到达用户之后，用户的第一句话不是和服务人员交流安装的细节，而是直接要求所有配件都要免费，否则会给差评。甚至用户自己的安装环境不符合安全标准，服务技师认为需要用户整改的，用户也要恶意给威胁差评。而作为工厂不能正确面对差评，只要求不允许任何的差评，这不是一个负责任的企业应该有的态度的管理。工厂对极致 只是对速度的追求，是最为简单粗暴的管理。真正的极致服务就是要以用户的需求为出发点，服务人员必须第一时间响应，但用户的安全一定要凌驾于用户自身个人要求之上，用户的服务必须透明，不能乱加料加价，所以说，工厂的服务管理人员，没有找到到底哪些才是服务的核心，就是为了让消费者给好评的变态制度。

因为厂家那些不可能做到的极致服务，家电服务业最近出现了一个新的现象，叫做 “虚假封单”。服务行业现在对“虚假封单”有“政治规定”，即不得虚假上报服务完毕，但过程中因为与工厂对极致管理规定有冲突，为达到工厂的极致要求，很多服务人员就私下与用户沟通，求用户先同意确认完工，然后过后按照用户要求的时间再上门去完工。有的时候无法完成安装，是因为工厂的配件不到位，但还是会安装规定给予服务商处罚，扣除服务补贴。所以，服务人员只能采取这样的办法与用户沟通。但有的时候工厂回访的时候，用户就害怕了，推翻之前与服务人员之间的承诺。这就是厂家说的虚假封单。尽管服务商一直要求只要不完工，就不能封单，因为安装的情况是千差万别的。但换来是工厂的指责、处罚，使得基层的安装技术特别郁闷。虚假封单被发现之后，严重了会直接被终止服务。因此全国没有哪一家可以100%拿到工厂费用补贴。

工厂对于服务的管理还经常犯了一个管理上的忌讳，某一时间段内推出哪个重点管理政策，所有服务网点就抛弃其他原则，只按照这个时间段需要考核的要点做事。工厂回过头一看大数据不对，又出其他新要求。所有网点又把前段时间的考核要素全抛弃，再去跟进新的要求，周而复始，就像狗熊掰玉米一样。但是工厂给的结论却是，服务网点素质都很低。每一次与工厂的交流，所有的工厂给服务商下的结论都是与用户存在沟通不良。但是，有的工厂给开服务网点开总结会，就看到多起工厂管理人员与服务网点直接发生正面冲突的事情。

服务的管理不是一个规定，一个指标，一个好评就能做好的，是日积月累的结果。这似乎与互联网的快有相悖的。互联网技术对于服务的提升肯定是正面的。但是厂家也不能为了极致服务而让服务商不得不去弄虚作假。结合了互联网技术的服务业，不能只拿硬指标来要求做到极致，标准化的产品尚不能做到极致，无法全程标准化的服务，怎么可能每个细节做大极致。