极致服务是系统集成商永远的追求

　　市场变化是行业进步的最佳推手

　　都知道2014年市场发生了较为复杂的变化。只是不同的地区，市场变化的表现不同，而集成服务商们的应对策略也是不同的。

　　作为全国中国系统集成市场发展最早，规模最大，也是最为规范的市场，一年来上海的家居系统集成市场需求出现此消彼长的现象。例如，上海的装饰装潢行业出现了大幅的下滑。中央空调出现了多年来首次的滞涨，但是采暖等系统的业务量还是在增长。这说明，对于上海这类特大型消费城市，人们的需求是多样化的，消费的潜力也是巨大的。

　　上海集家网副总经理孔旭清对于上海系统集成市场零售客户的增长深有感触。孔旭清认为，通过与多层面客户的沟通发现，今年以集家网为代表的上海的家居系统集成行业的业务量还是有一定的增长。以集家网为例，2014年以来，集家网的零售业务量已经翻了一倍以上，主要来自老旧住宅改造的需求。集家网针对老旧住宅增设采暖设备的用户，推出了针对老旧小区的局部改造的“8天不搬家”。主要是指那些想将壁挂式空调改装为中央空调，明装采暖的用户。承诺在8天之内施工不影响客户正常生活，不必搬家。改装之后，客户的家里的客厅宽了，冬季有了采暖，生活的舒适度提高了。这样的小项目有很大的带动作用，很多都是老客户推荐新客户。这个项目也在逆市中成了2014年集家网规模增长的亮点。

　　随着上海城市建设的外扩，核心城区的新建的楼盘在大幅度下降，越来越多的住宅都是郊区盘。这使得集家网将展厅选点开始向郊区靠拢。

　　地处华中地带的湖南长沙，因为消费整体、房地产和政治等多方面因素的影响，以采暖为代表的系统集成市场出现了一定程度的下滑。尤其是占据中高端消费的公务员群体消费的压缩，让长沙的家居集成市场需求量出现了近年来少有的下滑。作为长沙采暖行业的龙头企业，长沙怡生却逆势增长了50%以上。

　　江南重镇南京，是华东地区上海以外最重要的城市。今年，南京的家居集成市场出现了一增一减的现象，增长的是零售客户，减少的则是工程项目。南京科宁舒适家总经理吴志元认为，“采暖应该作为每个家庭的必备设施。既然华东和华中地区有这样的需求，又具备集中供暖的条件基础，那么，采暖系统集成商的市场就一定会增长。2008年，科宁公司就成立了 “科宁和暖”这一子品牌，主要针对的就是旧房改造、增设采暖系统的用户。六年来，科宁和暖已经为南京几万个家庭安装了采暖设备，并成为南京消费者认可的品牌。零售客户的增长对于科宁这样以服务见长的系统集成商来说无疑是一个极大的利好。

　　市场变化是行业进步的最佳推手。服务规范的大公司业绩在增长，与之相反的是一些中小公司则面临出局。

　　练内功与精细化管理

　　集家网是最早建立终端展厅的系统集成服务商，其展厅的数量和规模也是上海同行中最为领先的。现在上海的新楼盘大多集中在郊区，集家网就增加外围开店的力度。为了强化销售人员的专业化程度和沟通能力，集家网每周开展对销售人员的培训和考核。不合格的人员要重新参加培训和考试，直到合格为止。对于那些多次培训之后仍不合格的人员，我们会给与调岗。

　　为了确保工程的质量，让客户有最佳的使用体验，集家网经过一系列的筛选，淘汰了一批中低端的产品，改为只做高端产品，并杜绝使用客户指定商品。经过销售人员的耐心讲解之后，客户发现集家网是在真心实意地为客户着想，也就会被说服。

　　2014年，长沙怡生公司的精细化管理主要是通过规范化手册实现的。怡生公司则是将各个环节制作成手册，推进精细化管理的，例如目前已经使用的系统设计手册，工程施工手册，售后服务手册。接着，还要推出物料标准手册、技术设计手册，大宅设计手册、工地自检手册、设备调试手册和工地检验手册等。这些规范性文件的推出和执行，推动怡生公司服务水平的进一步提高。

　　精细化管理使得怡生公司的成交率由2013年的60%提高到了今年的80%，远高于行业30%的平均水平。