建立员工协作机制 做足精准服务工作

浙江方宜电器作为三四级市场家电连锁企业，企业定位为“中国城镇生活电器服务专家”，主要面向三四级市场。公司自始至终把顾客的利益放在第一位，为城镇人民的生活电器购买、使用等提供专家级服务。

建立起导购员之间的协作机制

在围绕用户需求做经营方面，方宜电器通过内部管理和考核的调整来调动员工积极性。提出谁的顾客谁负责，每个客户都有一个员工负责，避免了不同员工对接顾客，前后不衔接，造成顾客困扰，同时也不能最大限度用好客户资源的情况发生。

传统的模式是不同品类各有导购员，接待顾客、促成销售的不是同一个人，相互间没有利益关联，每个人只负责销售自己的产品，不可能主动配合做好其他产品销售，甚至遇到套餐客户，为了销好自身产品，会压低其他品类的售价。现在改为每个客户由专门的导购员负责，在其它产品的销售中也分享提成，顾客有任何问题，都找他对接，因为一直是一个人对接，所以导购员对用户更为熟悉，后续有购买需求、售后以及平时的保养、使用方面的问题，均由这个导购员提供服务。

如导购员A是第一个销售给顾客彩电的，那A肯定已经得到该顾客的认可，更熟悉这个顾客，再购买冰箱、空调等其它产品时，如果A来辅助对应的导购员B做销售，肯定更容易成交，也有更多机会往中高端产品销售，这样对B也有帮助和利益。同时因仍然认定是A的顾客，A可以享有一半的销售提成，所以A也愿意主动带顾客去购买其他产品。而且，为了后续有更多的销售，A肯定会千方百计服务好顾客，让顾客满意，而不是简单的交易完成就结束的模式。这样做的目的就是促进导购员主动服务好顾客，并且配合好其它品类的导购员更好的做销售，让导购员之间密切配合，提升套餐的质量和总销售额，而不仅仅是完成一件产品的销售就算交易完成。

以前，顾客购买完彩电产品后，要么是让其自行去购买其它产品，或者为自身利益，就帮顾客压价，很容易造成顾客购买特价机。现在因为与提成挂钩，因此导购员就愿意主动去帮忙销售中高端产品，以有效的提升自己的收入。充分调动导购员的工作积极性，以及相互之间的协作性，因为只有关注顾客，从深度和宽度上服务好顾客，才能有效的实现引流，并有效提升顾客的客单价。

很多终端其实也知道通过提升用户客单价来提升终端销售毛利的做法和趋势，但由于实施的过程中没有很好的建立起考核机制，使得最终落地的效果并不好。方宜电器采取这项措施和相应的考核机制两年后，产品的平均单价提升30%左右，虽然2018年销售台量略有下降，但销售额仍然实现了增长。此外，由于中高端产品占比提升，利润率提升也较为明显。且销售中高端的氛围有效的调动了起来，整个公司上下都在向着中高端销售上努力。

对现在的终端卖场而言，导购员的职能不单单是销售自身产品，还需要一起合作，充分挖掘每一个客户资源，实现效益最大化。且相互之间要配合好，要达到这样的效果，利益分配方式至关重要。

做足精准客户营销工作

以前做促销活动，就是做广告，发单页，采取的是广撒网的方式，但新的时期，贵在做好精准客户的营销。

我们地处三四级市场，可以依靠各种资源收集业主装修的信息，做针对性的活动。如在小区刚刚交付，或者即将开始装修时，通过物业把业主邀约过来，针对中央空调、厨卫以及净水等前置产品，邀请厂家进行产品的推介，找到并邀请客户是我们当地连锁卖场的优势，而讲解和销售厂家显然比我们更为专业。

近几年，部分开发商物业本身也增加了附加的销售业务考核，如绿城物业，就对物业管家有相应的销售考核指标，销售的产品有家电产品，绿色食品，还有去甲醛的产品等等。这类物业非常愿意和我们合作，只要提前谈好，确定专场活动方案后，物业管家会主动组织业主到终端，我们只要做好业主的接待和终端的销售即可。当然，由于物业进行了业主的组织和邀请工作，需要给物业一定的销售分成。不同的产品的分成点位不同，大概需要3~6个点的费用。

现在的市场环境，要求必须把营销工作做精做细，主动向前端延伸。在与物业合作上，还有两种方式，一种是把小区的业主邀约到门店里，通常是通过物业和装修公司实现引流。另外一种就是借助物业的支持到小区做产品展示和活动促销。由于小区业主在装修时，都会在物业登记，加上日常巡查，所以物业最清楚业主的装修进度，通过物业邀约顾客，可以非常精准的找到准客户，并针对业主的需求选择合适的时机切入进去。

与物业之间还有一种共赢的合作方式，比如很多小区，提前收取物业费有一定的难度，物业也会做一些促销活动，如提前交物业费的可以参加抽奖，或赠送礼品等等。这时我们可以提供实物礼品，比如前置过滤器，甚至煤气灶，我们要求是必须用在新房装修中，以此为由头，我们就能最早接触用户，抓住销售机会。或者节假日，如中秋、端午等，物业做活动，作为零售卖场可提供赞助或烘焙烧烤等现场支持，一方面宣传了零售卖场的品牌知名度，另一方面也密切与物业的关系，争取更多的合作机会。此类合作，一方面满足顾客的需求，另一方面也适合物业的需求，有效的实现三方共赢。

从得渠道者得天下，到终端者得天下，再到得流量者得天下，引流目前无论对线上还是线下均非常重要。作为综合性的零售商，目前也需要去和专卖店，以及线上抢用户流量。我们在将销售工作前置的同时，也与建材家居等组成异业联盟，一起联合做活动，以提前锁定用户，争取销售生机。

房产精装修的实施对零售终端有一定的冲击，但小型房地产商，以及本土的房地产企业的精装修项目，像方宜电器这样当地连锁企业仍然有一定的机会。在整体市场不景气，线下总体市场蛋糕变小的局面下，只能尽可能的争取在蛋糕中切的大一点。

在江浙地区的家电前置产品销售上，一二级市场更多是厂家或代理商直接在参与，三四级市场专卖店参与的比较多，从近一两年开始，我们也很重视这个渠道，主动寻找、开发新装修客户，抢回流量。虽然厂商都在做这个渠道，但各有优劣，作为地方零售商，在资源和人脉上更有优势，对当地消费需求的把握上也更为精准，同时产品品类更为丰富，可以几个品类一起推进，或设置相关联的优惠措施。

今年方宜电器准备增开400多平方米的专门针对前置产品的专营店，主做中央空调、厨卫、净水等产品，并在营销工作上更多、更早切入前端，做精做细，主动服务用户，满足用户需求。

通过服务提升用户黏性

零售终端手中的用户最多，家电作为低频产品，如何很好的经营用户，并且在投入上实现较好的投资性价比很重要。以前，传统零售终端也曾经建立过会员制，但可能与后台的管理和信息处理手段有关，如没有很好的建立起大数据分析模型，使得会员营销一直做得不够理想。

对零售终端而言，要提升服务就需要费用支撑，方宜电器是从营销费用上出，将促销活动费用中的0.5%左右抽出用于服务，提升服务工作。服务虽然不能马上带来销售或利润，但我们坚信，只要站在用户角度，真心实意替用户着想，真正解决用户的问题，就一定会有回报。而且这样做之后，整体费用基本和以前差不多，只是部分费用做了转移。如以前做公交车体广告，到小区挂条幅，以及做地方的电视广告等等，目前，大幅降低这方面的费用，转去做新老顾客的经营。

现在员工除做好店面销售外，公司要求他们抽出一定时间和精力，做客户的服务和维护，当老客户满意后，才会带来转介绍，实现引流和销售，据统计，方宜电器销售做得好的员工，有80%左右的销售都来自于老客户和转介绍。为了应对新形势，方宜电器尝试把员工分为两个部分，一部分做店面销售，另一部分则主动走出去，寻找、开拓新客户。

以前的销售，产品成交后，一切就结束了，但现在提出成交是销售的开始，要让顾客使用好产品，让顾客满意。我们曾经做过调研，消费者购买干衣机以后，经常使用的消费者不到20%，有的甚至购买后从未使用，没有使用，没有体验，就一定谈不上满意，更不要说有转介绍了。所以，针对干衣机，我们做了100%上门回访，教顾客使用，这样做之后，干衣机产品销售增长非常明显，因为用户使用后发现产品很好，就会介绍身边的人购买，很好的起到了转介绍作用。蒸箱、烤箱的使用上，也有类似的情况，下个阶段，我们计划培养几个员工专门上门教用户如何使用蒸箱、烤箱，简单、方便的做出美味食品。

作为本土连锁卖场，做好用户服务，让用户满意，甚至让用户感动，是我们能拥有的最核心优势。我们的目标就是：通过我们的贴心服务，让用户感动！从而让老用户介绍新用户，新用户变老用户，老用户变终身用户！           （责编 邱麦平）