是什么让这家专卖店成功逆袭

2019年7月，万和净水总部签约九度时刻咨询管理有限公司，推动经销商开展社群新营销，高陵万和专卖店成为万和净水首批全国20个社群新营销样板打造门店，改变从此开始。

高陵位于陕西省关中平原腹地，西安市北部，胡建民在高陵地区经营万和专卖店已经有10多年之久，销售万和厨房电器、热水器及净水产品，积累了1万多的老客户，并拥有5人的专职售后团队，有着非常好的售后服务基础。随着整体市场环环境的转变，传统营销模式成本越来越高，投入产出不成正比，不促不销，搞大促又不赚钱。发单页，扫小区等推广方式效率和效果双降，专卖店的生意越来越难做。

胡总想，自己有老客户基础，又有售后有团队，如果能够经营好老客户，做好复购和转介绍就能够有突破口。为此还专门报了相应的培训课，学完归来，建群后还是不会运营，没有内容。原想着在群中发挥服务优势，但服务仅仅是基础售后服务，给顾客带来的增值服务不够，粘性不足，结果建起的微信群变成了广告群和死群。

正当胡总很为自己的专卖店经营不畅苦恼时，接到万和总部通知，让他去郑州学习社群营销。胡总说，当他接到电话时，首先想到的就是有没有什么费用？因为，2019年上半年，胡总为了学习社群营销，学费加差旅费用，已经花了6000多元，并没有产生什么效果。但他始终认为利用老客户资源把销量放大是专卖店发展的核心，做好社群营销对生意的持续发展很重要，而万和净水通过他参加培训，没有学费，只需要自己承担往返的差旅费即可。胡总果断决定，他亲自镇守门店，由店长带领2名店员到郑州参加社群新零售集训营，给员工创造学习机会。由此也开启了高陵万和专卖店社群营销新篇章。

上门拜访老客户建群，礼品促进持续拉新互动。

首先是选择专卖店所在小区建群，该小区内至少有1/3的用户使用了万和的产品，胡总让员工带礼品上门到老用户家拜访的模式建群，先把老用户组织到一个群当中。

其次，设计拉新有礼品活动：老用户拉新3户，送时尚洗漱套装；拉新5户，送蓝月亮洗衣液；拉新8户，送随心饮用咖啡壶。胡总说，不管是老客户还是新客户，一定要给客户有甜头，让他们感觉到能够占到便宜，自然会不断的为你拉新的客户进群。

通过礼品促进社群拉新裂变还能起到三个作用：第一，群内互动，活跃群氛围；第二，通过礼品派送，顾客进店领取礼品，与顾客产生见面机会和讲解机会；第三，领取礼品，拍照合影照片，社群内让客户或店员晒单，创造群内场景和塑造信任关系。

再次是定时在群中推出一元秒杀等的互动活动，不断激发群成员的参与。同时，在群中分享一些新装修的案例，讲解安装净水器的水路该怎么留，厨房的电路该怎么规划，讲解家电安装解决方案等，强化专卖店的专业优势等。

打造邻居见面会创新场景，用心办好每一次邻居见面会。

俗话说“见面三分情”，即使关系再生疏，只要双方多接触几次，多沟通一些，就可以拉近彼此间的距离。社群的运营核心是关系和信任运营，从陌生关系到熟悉关系，线上的社群互动是很重要，但要增加粘性，转化成交，线下的见面必不可少。因此，要通过邻居见面会的亲情营销方式开展主题场景社群粉丝线下见面会。

胡总说，第一次启动社群粉丝线下见面会营销活动时，门店的硬件设施并不怎么好，是否能做好他心里也没有底，也是捏了一把汗。最终结果是第一次见面活动签了22单。胡总对结果不太满意，在活动总结时，提出，运营一个群也要投入时间、精力、物料等，能不能一次多运营几个群？因为，当时胡总的专卖店已经针对高陵区的核心小区组建了用户群，如果同时把几个用户群运营起来，同样做活动投入，一次线下见面会的成交客单值肯定会比单群好。因此，在组织第二次邻居见面会时，采用了三群同时运营，活动当天店内成交数也上升至 67 单，整体活动的效果大幅提升。

目前，高陵万和专卖店已经形成以下线下见面会场景：

1、周末邻居见面会：每个月可以举行2次邻居见面会

2、重大节假日DIY主题见面会：端午节，妇女节，儿童节，重阳节，中秋节，冬至，腊八等主题DIY活动，比如包粽子，做月饼，包饺子等节日主题活动。

3、线下的邻居聚餐和旅游：利用团队活动维护和运营IP和粉丝，粉丝和粉丝，主IP和社群的关系。

像建店一样建群，四大要素保障持续运营。

经过社群运营开展线下见面活动，胡总也是尝到了甜头，为了更好的持续做好社群新零售，作为社群运营的线下长期邻居见面会场所，胡总已经计划把专卖店的硬件再升级了一个档次，让用户感觉到可信度会更高，他新店铺在2019年底进行了重新装修，店面既是产品的形象展示中心，售后服务中心，同时也是客户活动中心。

胡总说，在门店生意不好做的时候，通过社群把客户集中到一起之后，不仅能够提升产品销售，还可以做很多的增值服务。他们已经推出了家电的清洗保养，包括地暖的清洗保养等服务项目。不断地在群中分享一些安装的图片，做清洗服务的图片，做相应话题的讨论。其好处是，在小区群里都知道了万和专卖店，在小区群中也会经常议论某某品牌在小区里面做清洗保养活动，清洗家电的费用是一次100元，但在万和专卖店群中的用户可以享有8折优惠，每次清洗收费为80元，这样，专卖店跟客户的黏度就会越来越高。包括净水这类产品，服务是最为重要的，如果服务好了，客户源源不断的给你拉新的客户进来，如果服务跟不上的话，可能在这个群当中会产生负面的影响。

所以，经销商要像建专卖店一样建群，把社群当成是门店的标配，围绕门店周围的社区建立社群，从第一个群开始运营，到多群运营，目前高陵万和专卖店已经同时运营3个社群，沉淀了社群持续运营的四要素：

一、红包和礼品运营：红包和礼品是社群运营的灵丹妙用，百试不爽；

二、装修和选购干货价值分享：定期分享装修常识，选购标准，设计方案；

三、售后安装维修服务，增值服务场景运营；通过安装和维修的场景社群展示，提升社群粉丝对产品和服务的信任，同时通过提供水质监测、烟机清洗、壁挂炉和热水器调试等服务场景视频和照片社群内展示。

四、社群兴趣话题运营：物业服务、小区周边教育、医疗、美食、娱乐、交通等话题运营，早安分享、每日新闻、每日天气、每日一笑、每日养生分享。

信任是基础，群内一切承诺，说到做到。

胡总特别强调售后服务的重要性，如果做不到客户提出问题能够及时解决，建立不要轻易建群。因为，形成一个好口碑很困难，要一步一步，一点一滴地去积累，而产生一个负口碑却很容易就让一个群废掉，所以在做好社群营销的前提是必须售后服务能跟上。而且，还要不断的提高自己的服务意识，包括在群中互动时给用户准备的礼品，也必须要实打实的送到用户手中。有的用户没有时间到店领取，店员就要给用户送到家中。整体来看，建起在社群内的口碑至少做到以下三点：

1.群内的互动礼品，秒杀礼品，进店礼品说到做到，及时派发，给客户信任；

2.群内承诺的增值服务，比如水质监测、烟机清洗等说到做到，及时上门；

3.群内出现售后问题反馈，快速响应，快速解决，做好服务和口碑传播。

社群是家电分销商持久可持续发展的唯一之路，做好可以出众，不做必定出局

过去建门店，现在建社群；

过去说产品，现在说场景；

过去先卖货，现在先卖人；

过去讲逼单技巧，现在讲社交裂变；

过去讲搞定一个，现在讲搞定一群；

非社群，无流量，非社群，无营销。

社群运营并不难，难在思维的转变，难在场景的转变，难在坚持运营，难在没有资源的积累，难在无人配合。打通建群，掌握运营，你会变得走路带风，自带流量。

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