中国家电服务维修协会秘书长赵捷：遇见AI·家电售后服务数智化的开端

近日，现代家电网成功举办“数智·见未来”泛家电产业服务价值创新云峰会，中国家用电器服务维修协会秘书长赵捷、现代家电网主编连晓卫、美的集团用户服务副总监王辉、沃丰科技副总裁傅亮齐聚线上，对泛家电行业客户服务的未来发展趋势、落地实践路径和创新突破瓶颈等问题进行了多维度、深层次探讨，产出许多精彩观点。其中，赵捷秘书长针对泛家电行业售后服务智能化、数字化转型的创新趋势表达了独到见解。

家电服务行业五大现状

赵捷表示，近年来，用户对家电服务的需求有了极大的改变，家电服务企业通过服务经营管理活动，创造价值，为价值增值，导致家电服务业的内涵和外延具备了独立于第二产业制造业的产业地位；家电服务业跨界集群发展，更大范围提供新兴、新型服务，形成了第三产业现代服务业的重要特征。整体而言，我国家电服务业存在5大现状：

1. 家电服务业产业化发展

2018～2021年，全国家电市场总体规模连续四年呈现稳中保持的态势，2021年实现销售8800多亿元。全国家电市场发展进入到智能化、高质量、场景化、体验式、服务型等的新阶段。

作为现代服务业重要组成部分的家电服务业，实现产业化发展目标需要家电制造商、经销商、服务商、配件辅材供应商、物流服务商等上下游通力合作。家电生产制造环节的核心技术、关键部件以及辅材，尤其是在用户使用过程中的设计、安装、检测、维护、保养以及维修等环节所需的部件和设备及辅材，要在生产环节得以重视。企业要以用户需求为导向，以产业化发展为目标，不断探索和创新服务模式、途径及方法等，注重解决用户体验家电服务全流程遇到的痛点。

2. 科技创新和数字化发展

大力发展作为第三产业现代服务业重要组成部分的家电工业互联网平台、数字经济生态、5G等。促进信息技术、数字技术与家电服务业深度融合，提升服务质量监控技术，激活用户数据，通过科技资金投入，创新提升服务技术能力和产业链现代化水平，构建家电全产业链及跨界集群发展的高效产业生态。实现服务供给与用户需求精准匹配，围绕创造用户最佳体验持续创新，满足有效供给，激活新服务需求，提供多元化场景、个性化定制和终身迭代的服务。

3. 消费结构升级和高质量

随着消费结构的升级，高质量服务涵盖到了用户体验企业服务的全流程，以及用户在产品使用全生命周期的服务供给。用户服务需求已由必需型向享受型、发展型和参与型转变，用户不仅关注产品，更关注服务体验和感受，高质量新消费带动了家电、家居、家装的一体化发展。

扩内需、促消费、高质量，要加大持续宣贯国家家电以旧换新、废旧回收等政策的力度，进一步调研和细化存量和增量市场，协调畅通收旧换新服务渠道。要采取切实可行的措施，逐步把过去的短期促销行为，转向长期、可持续、常态化、稳定的服务业务模式。要用三到五年甚至更长的时间，把技术功能落后、安全性变差、超期服役的旧家电收上来，做无害化处理；把家电新技术、好体验的绿色低碳、环保节能、全系列的家电优质产品推下去。这是一项长期系统工程，要通过组织开展广泛、深入、持久的家电服务业市场活动，抓紧抓好。

4. 消费及服务前置

智能化、智慧化普及，全屋家电、家电全产品套系性的推广和应用，用户对家电产品的使用环境提出了更高要求，带动了企业营销渠道和服务模式的主动变革，带动了服务的立体化、体验化、可视化的发展。影院影音系统、水系统、空气系统、厨电系统等在家庭和公共领域的广泛应用，涉及到系统的设计、安装、检测、维护、保养等服务环节，数字化、智能化、工业互联网的最新技术，赋能家电产品生产制造、销售和服务全过程。继续推动中国家庭和餐饮业的厨房场景、高品质、开放式的厨电厨房健康餐饮，打造家电服务业向纵深发展的生态产业服务模式。在家电企业与房地产、装饰装修领域企业合作中，通过采取“抓典型、树样板、可复制”的方法，逐步走出一条跨界集群、系统集成、整套解决方案的家电服务业服务创新之路。

5. 家电市场销售存量转增量特点显著

（1）从高质量服务角度来看，智能制造、智慧场景、智享服务，带来新兴新型服务业务量持续增长。

（2）从消费者角度来看，高品质形势下，唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活成为新一代消费主流群体的趋势潮流。用户需求的体验式、场景化、套系化、高端化、嵌入式等创新产品及服务，系统集成整套的厨电、水、空气等服务解决方案，不仅推动售后服务前置，而且带来服务业务量和利润增长。

（3）从家电业界来看，家电增量和存量转增量市场各占50%，预测全国年报废列入回收清单品类目录的旧家电2亿台（套）左右，存量转增量将大大促进家电企业重构用户群体、重构品牌格局、重构家电产业生态。家电下乡和收旧换新政策持续显效，协会引导家电企业宣贯政策角度已由过去简单的短期促销行为转向探索创新持续、稳定的业务模式。

升级服务战略是先导

结合上述行业背景，剖析家电服务业全新生态构建的落地、瓶颈和未来发展，赵捷认为大部分家电企业都有销售战略、产品战略，但服务战略是企业的盲区，急需不断迭代升级。具体战略指引：

1、优化服务流程

企业需要通过数字化手段去优化服务流程，让服务更加深入、更人性化、更细致化。在这方面，部分头部企业做的很好，但中小型企业还没有做到，需要进一步优化。

2、用户场景升级

传统服务是针对产品的一系列服务，衍生与增值服务并不是强项，企业现在需要结合不同的使用场景，如厨房、影院影音、全屋智能、水循环、空气循环等，综合考量，打造适用的服务方案。

3、服务创造价值

从用户的需求来讲，服务不单单是传统的安装和维修。在未来，企业40%的收入是由服务创造的，企业可以通过满足用户的新服务需求，创造更多价值。

家电服务行业价值创新案例

1、某家电行业龙头企业

某家电行业龙头企业作为国内家用电器行业的佼佼者，在当前新的消费趋势下，抖音等短视频渠道成为获客新平台，该企业开始投入资源争取新客群。然而，在新渠道的获客过程中，家电企业存在诸多问题：如销售线索质量良莠不齐，直接通过人工跟进耗时耗力且转化率低；外呼数量巨大，人工难以及时跟进，不利于线索转化；外呼场景众多，各场景话术不统一，话术经常变更，内容不可控，人工管理及培训难度大；人工进行客户画像及意向标记，操作复杂费时费力。

为更好筛选出高意向度客户，促成客户交易成单，其与沃丰科技合作，通过外呼机器人解决方案，完成了引流数据实时接入，机器人基于外呼策略自动拨号，客户意向及客户画像构造、意向客户数据实时回传，销售线索分配等需求，并使得业绩大幅提升。

2、某厨房家电品牌

某厨房家电品牌是近几年厨房家电行业的新兴品牌之一，该企业一直专注于智能蒸柜、洗碗机、智能净水器、集成灶等当下最流行的厨房组件，以及各类电子元器件、电源线、发热管等零配件的优化更新。业务的快速扩张的同时，该企业售后服务难题开始出现，原有的售后服务体系应接不暇，如线上访问渠道过多，管理难度高，客服效率低；用户隐私防护过严，交互数据损失，服务成果无法跟进等诸多问题凸显。

在这种情况下，上述企业选择了沃丰科技ServiceGo一体化智能售后服务平台，使用ServiceGo后，售后服务质量得到跨越式提升，打造了极致的客户体验，真正做到产品与客户服务齐头并进。

3、某国际家电品牌

某知名家电品牌是国际顶尖的家电设计与制造公司，拥有多款高端吸尘器、家用吹风机等产品，历史悠久且技术积累雄厚。企业在追求高质量产品更新迭代的同时，也在追求更优质的客户售后服务体验，以多种创新性的增值服务来提升客户满意度，并巩固自身的客户群体。

作为小家电行业龙头，其售后服务过程中有许多专有特点：产品使用频次高；产品构造精密，不做恰当维护保养易出故障；产品维修成本高，多数以寄回退换为主；近60%故障由用户使用不当引起等。

针对以上痛点，沃丰科技创新性提出了Udesk视频客服解决方案，将上述企业售后服务周期“从7天降至7分钟”。该方案通过视频客服形式，快速与用户沟通了解故障问题所在，帮助客服工作人员实现实时样机修复展示，及时解决了用户的多种问题，并借助视频客服功能，打造一个与用户“面对面”交流的温馨服务场景，为用户提供更直接，更有温度的售后服务体验。

赵捷表示，家电产业一直以自组织的概念在发展，未来在新技术的助推下，行业正从产业链、利益链向生态链发展突破。家电企业与用户、供应商正在形成一个良性的服务生态链，在这个链条里，家电企业与供应商应深入了解用户在想什么，通过AI等数字技术挖掘用户的真正需求，而这需要与沃丰科技这样的人工智能与营销服务解决方案提供商一起努力。