以服务驱动全屋智能体验升级

家电到家装一体化融合发展，构建出新的场景化价值红利，其中，以市场增速快、增长空间大、产业跨度大、政策积极鼓励为主要特征的全屋智能，就是一个潜力巨大的市场。

全屋智能的场景跨度很大，依据家的不同空间，如客厅、卧室、厨房、卫生间等，形成很多智能家居场景。比如起床、睡眠、会客、就餐、老人看护等，基于这些场景，又形成很多的智能系统，如智能照明、智能安防、智能影音、智能遮阳、智能环境、智能净水、智能健康等。

同时，全屋智能的品类跨度极大，包括家电、建材、家具、数码等，还有内容类产品，比如智慧厨房将食谱、预制菜的供应链等纳入到全屋智能领域。再加上各类的通信协议，如PLC、WiFi、BLEmesh、ZigBee等，形成全屋智能的一体化全产业链闭环。

全屋智能尚处起步阶段，突破瓶颈即能转换成动能

熊洞智家CEO周速华认为，目前很多品牌都在打造自己的全屋智能生态，既有互联网品牌、电商平台，也有传统家电品牌，或是舒适家居服务商，但行业依然存在一些瓶颈。

第一，用户的个性化需求很难满足。家电是标准品，但全屋智能是每个用户对系统、功能、设备等的多样化需求，完全是个性化产品。

第二，服务体系尚有缺失。在实际服务用户时，想找一个安装空调、电视的师傅比较简单，厂商的服务体系相对比较成熟。但一个全屋智能系统涉及网络、家电、照明、数码、影音等品类，供应链很长，是集成化的服务需求。这也是为什么如A.O.史密斯这样的品牌要去自建工人培训体系，就是因为全屋智能的服务专业要求更高。如最基础的回家场景，打开或关闭智能门锁，灯、电视等设备会自动打开或关闭，但如果电视没有打开，用户很难判断是门锁的问题，还是家中网络的问题，是电视本身的问题，或是用户自己APP的设置问题，这就对整个服务体系带来了极大挑战。熊洞智家曾遇到过一个典型的案例，一个用户自己购买了智能门锁、智能窗帘和智能灯，但安装门锁的只装门锁，安装窗帘的只装窗帘，安装灯的只装灯，最后用户找不到人把这些设备串联成场景化方案。

第三，数字化程度不高。全屋智能涉及品类众多，技术接口类型多，控制平台多，系统及产品之间互联互通性不足，产品标准化低。且服务体系复杂，效率低，从设计、交付到售后服务，都需要更好的数字化工具。

目前，全屋智能的销售渠道主要集中在地产精装、品牌专卖店、家装公司及电商平台，每个渠道模式端也都尚有一些不足。比如，地产配套的全屋智能，基本都千篇一律，产品功能比较基础，激活率低，售后服务缺失。品牌专卖及家装公司则存有品牌单一、产品品类不全、控制系统单一、系统开放性弱的不足。电商平台虽然也极为重视全屋智能，但现阶段很难实现全屋智能的线上销售，必须先补足服务交付体系缺失的短板。

整体来看，目前厂商对于全屋智能市场的拓展主要聚焦在前装市场，即装修市场，因为，这一市场的客单价高，毛利也相对较高。但值得关注的是，有大量的用户家里已经有一件或多件智能家居设备，其实后装市场也有大量的潜在用户，包括很多已经安装全屋智能系统的用户，也有维护、升级的需求。

定制化一站式全屋智能服务，提升竞争力的重要抓手

也正是看到这样的行业趋势及现状，熊洞智家认为定制化、一站式才是最好的全屋智能服务，并着力打造一站式智能家居服务平台的建设。

什么是真正的定制化和一站式？我们认为要具备4个特征：

第一，不限房屋的类型。无论是独栋别墅、普通楼房或是自建房，无论是前装还是后装，都能提供解决方案。

第二，不限系统平台。根据用户实际需求。自由选择总线式（KNX、PLC）、无线式（ZigBee、蓝牙）模式，自由选择米家、华为、天猫精灵等不同的平台。

第三，不限产品品牌。有丰富的产品供应链资源，可以让用户根据功能、预算、使用条件选择最合适的产品，不限品牌型号，一切以满足用户需求为前提。

第四，不愁交付服务。从设计、交付、售后到使用过程中的系统升级等，能提供全生命周期服务保障。

基于以上特征，熊洞智家打造了全屋智能方案设计、数字化服务交付及用户全生命周期运营三大平台体系，并通过对平台上的用户需求加以梳理，推出一站式的全场景的服务。

全屋智能方案设计平台：实现方案设计、交易、交付施工的数字化。建立完善的案例库、方案库。拓展各品类品牌商、制造商，建立供应关系，满足全场景智能化需求。

数字化服务交付平台：汇聚全国智能家居服务工程师的平台，建有完善的培训、认证体系，搭建全国服务能力，满足泛智能家居用户及厂商的安维服务需求。

用户全生命周期运营体系：搭建智能家居、净水、新风等耗材产品供应链，组建客户回访团队，基于自营交付体系，为用户提供全生命周期维修、保养、升级、耗材管理等售后服务。

现在，熊洞智家的设计、交付和供应链资源，能够为用户提供客厅、卧室、厨房、阳台、卫生间等10大空间，安防、照明、环境、影音、老人看护、宠物照料等17大子系统的全屋智能服务，基本覆盖家庭及小型办公用户的各项全屋智能需求。

在控制方式上，熊洞智家希望把控制权交给用户，用户可以用APP来控制，也可以用熊洞智家的中控平台控制，用智能音箱来控制，用场景和传感器来控制，或是结合自己特定的需求去选择控制方式，总之就是结合用户的选择和安装环境来落地。

比如前装用户的影音系统，就应采用有线模式，信号传输好，在家看高清大片速度不会受影响，而一些基础的开关控制等，信号需求不会特别大，无线技术连接也非常成熟，就可以用无线模式，综合起来给到用户个性化的定制服务。

交付和售后，夯实一站式服务的基础

目前，熊洞智家提供的全屋智能一站式服务主要有四大特色：

第一，高度定制化：覆盖前装及后装用户，提供高度定制化服务。

第二，自营服务交付：从方案设计、安装施工到售后服务，自营交付平台。

第三，全生命周期服务：自建耗材供应链，基于自营服务体系，提供全生命周期服务保障。

第四，全流程可视：从方案设计、报价、下单、配送、安装交付及售后保障，用户全流程可视。

首先在服务上，熊洞智家自2018年开始就在全国自建一站式的全屋智能服务能力，为用户提供从方案设计、上门勘测、单品安装、联网调试到售后维护的一站式服务，目前全屋智能服务已经覆盖500多个城市，国内主流的智能家居平台都是熊洞智家的合作伙伴。其中单品服务能力，如净水、智能门锁、智能窗帘、智能照明、扫地机器人等的安装服务能力，已经覆盖全国98%的区县。

其次，打造智能家居设备的运营场景，结合用户家中可能已购买的设备，结合用户的需求，购物标签，推荐用户潜在智能需求场景方案。例如根据用户狗粮购买习惯，推荐宠物远程监控、远程语音、食物投喂等智能产品。

目前，熊洞智家已经建立一个相对完整的智能家居产品数据库，数据库中已有4000多个智能产品。比如，用户家的某品牌型号的空调，是否能够跟另外一个品牌的空气传感器连接起来，在系统中都有标注，一旦知道用户家有哪个品牌的空调，就可以告诉用户在做智能化升级时可以选择哪些传感器，还有哪些设备能够跟他的空调连接起来，基于用户已有的设备给用户自动推荐适合的场景和解决方案。当然，其中会涉及到相应的算法，这些正在给合作伙伴做开放。

最后是全生命周期的服务。其实，很多用户家已经实现了设备的智能化，但使用上并没有真正智能化。比如，空调是智能的，但是坏了还是要打厂家400电话找人来维修，净水器是智能的，但滤芯更换还是传统的方式。熊洞智家打造了这些单品的全生命周期模型。以扫地机器人为例，扫地机器人使用之后，它的耗材多久需要换，通过大数据就能够提醒用户，用户在家中的中控屏上就能看到需要更换耗材了。甚至电动牙刷需要换刷头也可去提示。

服务智能化是可以长期做下去的生意，比如，用户年底发了年终奖，想再升级几个智能设备，选哪些设备能够跟家里已有的设备连成一体，形成一个综合解决方案，数据库会自动给用户推荐对应的解决方案，形成全生命周期的服务场景体验，这就更容易激发用户的升级需求。

开放和赋能，全产业链深度合作共赢

从2018年到2022年，熊洞智家一直都在做打基础的工作，最大的收获就是整套流程全部都已经能够在线上和线下融合跑通，接下来，熊洞智家将会聚焦于开放和赋能。

首先开放的是全流程的数字化平台，可以把全屋智能从需求确认到方案设计、销售签约、项目实施、联网调试，再到售后保障全部实现数字化，由营销获客、设计平台、供应链平台、服务交付平台、增值服务平台等几大功能模块，形成整体的营销及服务闭环。

比如，营销的获客，买智能门锁的用户，很可能会有智能安防的需求，但卖智能门锁的经销商自己做不了安防系统，他就可以把买智能门锁用户的线索给到平台，平台会自动给经销商匹配他所在地的服务人员去给用户设计方案，上门测量，在线提交方案，经销商时时都能看到方案的进程，这个方案他提供线索能分享多少收益也很透明。同样，在线下卖中央空调的经销商，当他的用户提出想把中央空调与地暖系统进行智能联动时，空调经销商也可以通过平台提交线索，系统推荐服务人员将用户的需求落地，空调经销商同样会有收益分享。

在营销平台上，用户服务流程双向的全可视化，从线索进来到提交线索到方案设计，到节点管控，到最后的施工管理，每一个线索进展到什么阶段，成交后会有多少收益，提供线索的合作伙伴全部可通过小程序、APP或PC端实时查看，将极大提升其用户转化效率。

在设计平台上，目前熊洞智家数据库中已经有4000多个方案案例，用户各种个性化需求基本都能找到相应的参照，方案可以在线设计完成，提高了设计的效率。并且在后端还集成相应供应链资源。目前熊洞智家平台上已有供应链合作品牌300多个，入驻认证的智能家居门店超过1000家，通过线上门店小程序上即可直接看到这些门店。

服务平台也已经实现了服务交付全流程的可视化和标准化，自建完善的培训、认证体系，建立全国服务能力，可承接泛智能家居厂商安维服务业务，平台注册合作智能家居设计师超过1000人，有专注于灯光设计的，有专注于影音的，也有做全屋的，可以做别墅的，可以做普通公寓的等。

另外，熊洞智家还能为合作伙伴提供增值服务。用户家里的智能设备基本就是100个左右，各种传感器，设备的维修，厂家是否有对应旧的型号升级等，在熊洞智家的数据库中都能知道。

熊洞智家平台希望打造一个全链路合作方式，从线上的运营到产品供应链，到服务落地，到最终给用户提供一站式的全屋智能解决方案，并对渠道服务商、设计师、厂商和平台去开放和赋能，共享平台所有供应链资源，让家装公司、设计师、渠道商等联合起来，共同合力去推动行业发展，为用户提供更完美的智能化空间体验，在从单品到全屋智能服务的赛道上跑出加速度。