优质服务赢市场

　　每位消费者对服务的感受和诉求不一样，对于同样的服务满意度也不同。但总而言之，规范、完善、周到、细致的服务还是能够让多数消费者满意的，而服务水平低下、服务态度不好、服务不及时、服务缺失等问题是必然会引起消费者的不满和抱怨。对于我们所知甚少的净水器行业，该怎样确保自己能够选择到放心售后的厂商?享受到应有的服务权益?在遇到服务问题时该怎么解决?要想做一个不“受气”的消费者，我们也需要对净水器厂商进行科学理性的考量，保证自己享受到应有的服务。在此，笔者建议消费者，要从硬件和软件两个方面来综合考察品牌的服务水平。

　　硬件方面，主要从以下几个角度来考察：

　　首先是查询服务维修网点。一般来说，服务网络完备，服务网点众多，服务范围覆盖全国各大城市和地区的品牌，服务体系也比较完善，考察的方法是网站查询、购买咨询、电话咨询等。

　　其次是试打服务电话。多数企业都有400等服务热线“24小时无间断”的免费服务电话，为客户提供咨询和售后服务。为了考察品牌的服务质量，消费者可以假装有购买意向，从如何装机，如何设计，一直咨询到滤芯怎样更换、如何确保机器的专业维护，售后团队如何服务，近期公司有什么优惠措施等，尽可能详细地询问，看看客服的态度是不是良好，是不是有耐心，回答的是不是专业和令人满意。另外，为了考察服务热线的方便性和接通率，还可以选择在晚间、节假日等时段拨打。

　　第三是考察服务平台。一些重视服务的品牌，目前已经开始利用信息化平台来提升自己的服务质量。消费者王小姐准备安装一台某品牌的净水器，经过挑选选定了其中一款，但心里有些顾虑，怕到时候如果经销商不做了，机器出现故障怎么解决呢，需更换滤芯怎么办?该经销商没有多说什么，直接在客户面前登录了该品牌的售后服务平台，演示了每台机器售出会登记用户信息传至数据库。用户可凭产品序列号直接登录售后平台，在线与厂家或者经销商获得联系，在线提出更换滤芯的服务申请或者在线投诉等。厂家实时监测售后服务平台，一旦用户提出服务要求了，即使经销商没有及时留意到，厂家也会第一时间告诉经销商哪个用户需要更换滤芯了，提高服务效率与质量。最后，王小姐很放心地购买了该品牌的一台净水机，在机器安装好后的第二天，便收到了该品牌总公司发来的关怀短信，同时提醒他定期清洗及维护滤芯，有需要可直接与厂家或当地经销商联系。王小姐说这样的售后服务她很放心，特别推荐了自己的同事和朋友都来购买此品牌的净水机。

　　最后是观察品牌的形象。从终端形象和品牌推广的力度也可以侧面考量品牌的服务水准，一般来说，终端形象规范，品牌经常在电视、报纸、杂志等主流平台推广，市场投入力度比较大的，也会在售后服务方面进行投入，当然这个不是一概而论的，需要具体分析。

　　软件方面，主要是人的因素，具体可以从以下几个方面考察：

　　第一是销售、安装、售后人员的专业程度和操作水平。销售人员回答顾客咨询是不是专业、全面，能否提出客观介绍和选购指导，安装售后人员是不是持证上岗，有没有统一规范的制服，维修保养知识是不是丰富，实际操作水平高不高，熟练不熟练等。

　　其次是安装服务人员的服务规范和态度。安装服务人员的服务态度是不是文明礼貌、对待工作是不是认真敬业、是不是有干扰消费者的行为，会不会在在家中乱逛、乱看、乱翻、抽烟、喝酒、询问隐私等。

　　第三是已经购买产品用户的口碑和网络评价等。老用户对品牌服务的评价是最有说服力的，消费者可以多角度、多渠道地获取这些信息，帮助自己做出正确的判断。

　　最后是安装维修的上门速度、回访和问题处理的质量等。在接到消费者电话后，上门的速度，收费是不是合理透明，档案是不是建立，是否进行定期的提醒，疑难问题的处理情况等。

        净水产品的服务是家电产品中最为复杂的，因此是能体现服务商服务水平的。目前，净水行业还有很多不规范的地方，所以，需要厂家、服务商和消费者一起努力，才能实现服务带动销售，带动品牌提升的愿望。