规范服务并不难

　　很多人在购买的时候以为净水器安装到家里就一劳永逸了，殊不知还需要通过定期的维护和保养服务来保证净水的质量，在净水器的整个生命周期中都需要完善的售后服务贯穿始终。多数消费者都是在购买了产品以后出现了问题，才想起服务的重要性，于是匆匆忙忙找维修网点，心急火燎地打售后电话。

　　按照服务所处阶段的不同，净水器的服务可以分为售前、售中、售后三个不同阶段，在不同阶段的服务内容和服务要求都有所不同。

　　售前服务：是指净水器的终端销售人员，正确讲解产品的知识，客观引导消费者购买，纠正消费者的错误观念，培养消费者对产品和行业的正确认知。广义的售前服务还包括客户答疑、方案设计、上门测量等等。

　　售前服务是消费者确保能够享受到规范、完善的服务的头道关，这一关把不好，就很难保证在售后服务上享受到正当的权益。消费者在售前服务阶段，关注点主要应该放在咨询方面，要尽可能地将自己的疑问提出来，通过和销售人员的沟通予以解决，比如对净水的使用功能，使用的时间，滤芯更换的频率，每个零部件的功能，还有全屋净水设备的选择和搭配，科学水系统的构建等。通过详细的咨询，来考察一下该品牌导购的专业水平如何。一般来说，具备一定规模和实力的经销商对于员工都有一套系统化的管理和考核规范，导购素质高，相应地安装售后人员也应该具备一定的素质保证。当然这也需要消费者在购买之前尽可能地通过网络、他人介绍、多比照等方式尽可能多地了解净水器的知识及经常遇到的问题，做到有的放矢。

　　售中服务：是终端销售人员将净水器产品从销售终端到消费者家中过程中，为消费者提供咨询、导购、订购、结算、送货等服务。售中服务不仅限于产品，同时还要努力给消费者提供一些净水器专业方面的建议，帮助顾客养成定期清洗，定期更换滤芯等习惯，去除那种买了产品就想一劳永逸的错误想法，同时让顾客了解更多的饮用水方面的知识，树立安全健康的饮用水意识。

　　消费者在售中阶段，重点应该关注上门安装的问题，把着眼点放在安装的速度和质量上。在购买净水器时，消费者一定要和商家明确和约定送货安装的细节，安装人员上门后，要先与安装、施工人员主动沟通并商定科学合理的安装方案，要尽可能在现场多观察，看看安装的是不是美观、接口处是不是严密等，并主动和安装服务人员沟通产品的使用和保养常识，要记得留下安装人员的电话，有时候售后找安装工比打商家、厂家的服务电话更为方便，与安装工搞好关系，还有可能获得意想不到的“额外优惠”。还有一个问题值得注意，要认真填写安装服务卡，这是以后售后服务的一个基本依据。安装结束后，一般厂家都会定期安排回访，调查用户满意度，对于厂家的回访电话，要认真予以对待，对安装服务人员的服务水平和服务态度要做出客观评价。

　　售后服务：是指企业将净水器销售给消费者之后，为消费者提供的调试、换芯、维修、保养、技术培训、上门服务、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对净水设备产品和服务的反馈信息等。

　　售后服务与消费者最为息息相关，消费者的许多不满都是集中在售后阶段，据相关统计显示，有关售后维修的投诉已经占到了净水器服务投诉的70%以上。日常使用中，净水器也会由于工作人员的疏忽，产品本身问题和消费者的使用不当等原因而出现机器不制水、漏水等各种状况，这些情况一旦发生，消费者就需要协调品牌的售后部门予以解决。由于目前净水行业各品牌的服务水平和主动性差异很大，管理比较规范的厂家在上门时间、维修收费、回访流程、免费保养等方面都有一套系统化的标准，并且能够做到主动提醒的义务，而很多品牌还做不到这一点。因此，在售后服务阶段，产品的维修、回访及免费保养等问题，消费者要保持一个主动的姿态，根据净水器的使用保养知识，主动去寻求厂家的服务支持。

　　随着净水器行业技术水平和服务水平进一步提高，厂商可以提供给消费者的服务会越来越方便、周到，越来越人性化、智能化。目前行业内许多企业已经开始做到三年免费上门、终生维护、24小时积极响应等。有的公司还建立了网络数据库管理模式，将所有售前和售后信息集成网络，成为终端消费者、经销商、厂家的一个互动平台，将这三方联系起来，以更有效地做好售后服务。有的品牌的部分净水器产品设有物联网功能，公司服务中心通过装在机器上的芯片就可远程了解机器的运行情况、使用动态，净水器是否出现故障，滤芯是否该更换，这些信息都可通过物联网来实时了解，可以更加及时准确地为消费者提供服务。

        净水器的服务涵盖的范围非常广，作为消费者，要了解一下行业内规范和完善的服务究竟应该包含哪些内容，这样才能在购买和使用产品时，享受到应有的服务，同时也能对厂商的服务起到监督的作用，一旦在自己的利益受损时，可以有理有据地维护自己的权益。