迅速拉近与顾客的距离——浅谈县级专卖店建设之十

　　小李的专卖店尽管开在县级市场，但是他的经营理念一直很先进，不断地学习进步。现在市场不是很景气，他将更多的精力投入到了对专卖店的导购员培训上，因为他认为培训积累够了，遇到有销售机会就能爆发出来，毕竟他们是面对顾客的第一线，他们的销售技巧决定了是否能留住进店的顾客。

　　从技术难度来说，专卖店里的导购员面对顾客的技术难度要超过一般销售业务人员，这是因为一般销售业务人员，所面对的客户是相对固定的，双方通过多次的接触和长期交往，互相之间较为熟悉，或是已经产生了初步的信任度，即便就是当天的沟通谈判不是很顺畅，也没关系，下次还有机会。但是，专卖店里的导购员可就没这么多机会了，绝大多数顾客都是首次进店，与导购员并不认识，是完全的陌生人，并且顾客也许就这一次进店，下次可就再不来了，对导购员来说，这一次没把握好，也就没下次机会了。

　　刚进店的顾客和导购员之间是两个陌生人，当然，两个陌生人之间是没法做生意，尤其是顾客对陌生的导购员会存在着警惕和防范心理，甚至还会有排斥和抵触情绪。所以导购员自从顾客进店开始，首先就要解决这个陌生感的问题，要拉近顾客与导购员，与门店之间的距离，于是导购员笑脸相迎，打招呼，端茶递水，喊大哥叫大姐，都是在设法消除陌生感。

　　若是两个人长期的相处，肯定能消除陌生感和隔阂，没准还能互相建立信任关系。可是一般顾客进店的时间都很短，且还能保证第二次能来，作为导购员，必须在很短的时间内，建立与顾客之间的关系。小李根据自己的经验总结了一些小策略，通过设置某类特定的事件，可以在短期内，迅速消除顾客隔阂感，并能初步建立对导购员和门店好感。

　　小利益先行

　　在专卖店接待顾客的过程中，可考虑先主动给顾客一些小利益，引起顾客本身的一些愧意，缩短双方距离，为接下来的沟通打好基础，例如：

　　1、夏天客人进门时，脑门上有汗的，可将整盒抽纸递过去(千万别抽几张递过去)，提醒顾客擦擦汗。

　　2、看到顾客带孩子进店时，在这孩子身上找到一个显著的优点(皮肤白，眼睛大，眼睛亮，眉目清秀，实在找不到可以说有灵气)，先夸孩子几句，然后拿个糖果什么的递给孩子(小李的经验，使用雀巢小块的巧克力威化饼干最为合适)。

　　3、看到手上拿了不少东西的顾客，或是顾客装东西的塑料袋有些残损破旧，及时拿个新的结实点的购物袋出来，帮着顾客把东西重新装好，一个高质量的购物袋也没几个钱。

　　4、当顾客带较重，或是大件行李进店时，及时应上前去，接过东西，在店里找个地方安置好，别让顾客提着重行李在店里看货。

　　设计特定事件

　　从陌生到熟悉，若是在这其中遇见某个特定的事件，可以快速的缩短距离。例如，当顾客刚进店时，导购员发现有不法人员时，可主动对顾客使个眼神，或是拉顾客到一边，当顾客还在莫名其妙的时候，再悄悄的告诉他(她)：“刚才有个贼贴在你身后，我怕你吃亏，所以就……”。

　　一杯水

　　顾客进店之后，给端上杯水，这是最起码的招待，也是顾客自我评定是否受店家重视的起码标尺之一，别小看这一杯水，也是有点讲究的。

　　1、别问顾客要不要喝水，你这一问，绝大多数的客人回答是“不要”。

　　2、只问顾客“您是要温水，还是要冰水”。

　　3、别再用千篇一律的塑料或是纸质一次性杯子，稍微多花几个小钱，换成PC材质的一次性航空杯。

　　4、别给客人递送瓶装水，一是直接给瓶装水体现不出来服务的用心一是直接给瓶装水体现不出来服务的用心，二是瓶装水有一定的价值度，大多数客人往往条件反射会拒绝的。

　　欢迎气氛

　　顾客进店时，在刚踏入店内的一刹那，对门店有陌生感，对店里面的导购员也有陌生感，甚至还不确定这个店是否欢迎自己。所以有些顾客在刚进店时，往往会小心翼翼，甚至会看下导购员的表情。为了迎合顾客的这里心理，同时也是消除陌生感，可在顾客刚进店的时候，导购员集体致欢迎词(这点外资快餐店做得特别好)，在瞬间形成一个集体都欢迎你的气氛，让顾客心里放松一下，舒坦一下。当然了，众导购员集体致欢迎词只能在顾客刚进店的时候，顾客离店时，只能用接待顾客的那位导购员送客，可别再集体致送别词，那样顾客会有被“轰”出去的感觉。

　　让客人干活

　　按照常规的营业思路，顾客进店了，那就是上帝了，理应认真对待，热情服务，这没错，但是不是要顾客提供“热情服务”呢?

　　我们先来分析一个基本的行为心理，人性本善，若是平日里做些举手之劳的好事，帮别人解决了一个小问题，必然会收到被帮助的一声感谢。而且自个心里也会愉悦许久，心情也会舒畅起来。这个时候，也是感性大过于理性的时候了，换成商业角度来说，亦是被推销的最好时候了。

　　也就是说，当人主动做出点好事，并受对方感谢的时候，心情是愉悦的，那么我们是不是可以在店里主动留出些事情出来，让顾客来帮店里解决，待顾客做完之后，导购员再主动感谢顾客。一方面是顾客心里愉悦，另一方面这也会让顾客与导购员之间的距离被拉近，陌生感消除，并会在心里产生一个感觉，“接下来我在这店里买东西的话，介绍必然是认真的，服务必然是热情的，价格必然是优惠的。”

　　那么，店里能安排哪些事情呢，基本原则是安排一些易如反掌即可完成的事情，例如让有明显身高优势的顾客，帮助把小件货物放到高处，或是取下;在顾客进店时，导购员在店里贴POP海报，然后让顾客帮着看下是否有贴端正(当然提前可故意歪一点);让顾客帮着开灯等等。

　　特殊的顾客

　　每个人都会认为自己是特殊的，顾客到店里买东西的时候，也希望能受到特殊的接待，享受到特殊的价格，至少在感觉上，要让顾客感觉到，自己在这个店里是有一些特殊的。

　　例如，店里设立一个计数器的显示屏，根据门口的感应计数器，显示出当前进店的顾客，是本店开业以来的第XX位顾客，每个数字都是独立的，每个顾客都是独立的;在店入口处有个会说基本欢迎词的鹦鹉，顾客进店时说欢迎光临，然后导购员告诉顾客：“我们店里这只鹦鹉，一般人进来它都不说话的……”

　　总而言之，顾客进店时，对于这个店，以及店里面的导购员，感觉都是陌生的，这陌生感又会导致警惕、排斥、不信任等等感觉，这些感觉会直接影响销售，所以得消除这个陌生感，让顾客感觉到这个店的距离被拉近了，并且得要在短时间内迅速拉近。在这里只是列举了些参考的思路和做法，其实可以此延伸开来，设计出更多的策略方法，来迅速拉近与顾客的距离。

　　(责编 朱禹韬)