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设计导购员的沟通代码——专卖店销售小技巧

2014-01-27 16:02 来源:现代家电网 作者:潘文富 [收藏]

  在专卖店的现场,经常能看到这样一个场景:

  顾客独自在货架面前翻看商品,两三位导购员站在稍远处,一边看着顾客,一边悄声在互相议论着什么……

  若是顾客转头看到了,会想到些什么呢?

  1、这几个导购员在说什么呢?边说还边看着我,肯定在说我!

  2、在说我什么呢?好事不背人,背人没好事!肯定不是在说我的好话!

  3、猜疑,不爽,不悦,甚至有点小生气,走人!

  其实,不管这导购员在一起说些什么悄悄话,顾客都会认为“这是在说我呢,而且肯定不是好话”,会不高兴会生气会走人!所以,首先得要明确一点:

  导购员是不能当着顾客的面说悄悄话的!

  当然了,导购员说悄悄话,不一定就是在议论顾客,只是有些话不方便让顾客听到而已,比如优惠幅度的商量,赠品的数量,接下来导购员之间的配合策略等等,或者还有些压根与销售无关的话也没必要让顾客听到,例如老板今天心情不好啊,晚上咱们上哪里去吃饭?总而言之,在顾客在场的情况下,导购员有些信息要交流,有些话要说,但又不方便让顾客听到,这也是正常的。不过考虑到顾客的感受,又不能当面咬耳朵说悄悄话。当然了,若是内部磨合到位,匹配度较高的导购员之间,完全可以通过一个表情,一个眼神来传递信息,但是这对导购员自身的理解能力及团队之间的配合程度要求较高,没有一两年的互相配合基础,很难实现一个眼神一个表情就能有效传递信息。这里,可以考虑采取一个标准化的,容易学习掌握的代码传递方案,来解决这个问题。

  所谓代码传递方案,就是提前设定特定的内容,并加上对应的数字代码或是手势动作,然后,根据实际情况需要,可当着顾客的面,直接说出代码,或者作出某个手势动作,内部导购员立即知晓含义,但顾客并不知道内容所在,也无需刻意的远离顾客。在餐饮行业,因为现场较为嘈杂,说话对方可能听不到,多使用手势代码,而零售终端,则可以使用数字代码方案,这里给大家介绍一下笔者自己店里所编制的数字代码,供各位同行参考:

  代码统一呼叫方式:“请帮忙开一个X号开关”。

  表示意义:

  1号:这个进来的人是同行。

  2号: 这个人是媒体记者,来暗访的。3号:这个人可能是贼,大家注意。

  4号:这个顾客后面有贼尾随进店,请适时提醒顾客。

  5号:配合我一下,就说这个货不多了。

  6号:配合我一下,就说这个货已经有其他顾客预订了。

  7号:这是个有价值的顾客,大家认真对待。

  8号:这是厂家的人,来检查终端的。

  9号:我没有向顾客说有活动,赠品或是优惠,你们也别说。

  10号:这个人是政府职能部门,来检查暗访的。

  11号:……

  对方的回复码是:“好的, X号开关已经开了。”意思就是:收到,我已经明白你的意思。

  这个代码的使用,主要集中在三种情况下:

  1、顾客刚进店时,靠近店门口的导购员,在接待时,根据所获取的相关信息,及时向店内其他导购员进行全店通告。

  2、在接待顾客的过程中,有一个信息要告知全店导购员的,使用代码发布信息。

  3、在接待顾客的过程中,需要其他导购员有所配合的,向某个特定的导购员发出代码信息。

  这些代码,可以当着顾客的面,轻松说出,直接让另外的导购员直接得到信息,不必担心会让顾客知晓内容,并且是刚入职,内部匹配度不高的导购员,也可以迅速掌握使用。

网站编辑:朱禹韬
现代家电官方微信

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