探索对用户的全流程体验服务

　　青岛亚丰电器有限公司是海尔集团在即墨地区设立的唯一一家可直接向顾客提供销售、上门设计、送货安装、保养、维修、延保服务等一条龙服务的销售服务中心。老板徐冰同时也是海尔电厨专营店全国俱乐部的秘书长。2008年4月，徐冰在即墨市开出首家海尔厨卫专卖店，2009年之后，又先后开出三家专卖店，目前公司门面总面积达到1000余平方，店内销售海尔热水器、厨房电器、净水电器、壁挂炉、空气能热水器等系列产品。除太阳能热水器以外，热水器和净水电器的销售都能够占当地约50%的市场份额。

　　家电代理商在发展中不可缺少的，一是代理品牌本身的影响力，二是代理商自己在当地的影响力。亚丰电器在即墨地区的良性发展，主要也是基于这两方面的原因。

　　首先是海尔品牌在当地的认知度非常高，市场基础好。除了专卖店内销售以外，亚丰电器还重点扩展装修公司渠道，每年都与当地的装饰协会和家装协会召开两次沟通会，同时在沟通会议中举行海尔新产品的发布，做关于家电节能、环保等产品发展趋势介绍。定期对装饰公司的设计师进行培训，给他们讲怎么样合理设置家中的水电路，使设计师在为消费者做设计方案时能够针对用户的家庭热水使用提出好的建议，同时增加推荐海尔产品的机会。现在，我们又在与工厂协调，计划专门针对设计师渠道推一款专供型号，使产品在这一渠道更具竞争力。

　　其次是亚丰电器的服务口碑带来的客户。在做海尔专卖店之前，我们公司就一直在做海尔的售后服务工作。现在，公司每个月都会推出老用户回馈活动。例如，现在我们正在针对即墨地区所有海尔用户，全面开展免费测水质的服务。亚丰电器每个月服务用户的数量是1万户，在上门服务时全部会免费为客户测量水质，告诉用户家里面的水质是什么样的，如果用户家中的水质很好，服务人员就告诉用户家中的水质是安全的，不需要安装净水设备。如果水质不好，会给用户一些改善水质的建议，不会强制去给用户推销净水器。但从推行此项服务的效果来看，的确对净水产品的销售有很好的促进作用。

　　作为家电代理商，我们的未来一定是以服务为主导。现在很多企业对用户的服务还分为售前、售中、售后，这个理念在亚丰电器已经没有了，我们倡导给用户提供的是一种体验式的购买过程，实现全流程的用户体验。即从用户进入专卖店开始就让他们有一个很舒心的体验，产品达成销售只是整个销售环节的第一步，后续的安装、维修、老用户回访等一系列服务，包括公司定期针对老用户推出的优惠活动、赠送礼品活动等等，都是用户体验的一部分。当然要做到这一点，对代理商商本身的服务管理能力也提出很高的要求，亚丰电器也一直在努力改进我们的服务管理。

　　培训日常化

　　提升全员服务理念

　　作好体验式服务，代理商自身首先就要有品牌意识，做好自身的品牌建设，力争达到消费者的信任。我们对员工服务标准的要求非常高，我经常会对员工讲，当自己面对用户的时候，首先代表的是海尔集团，而不是亚丰电器。海尔在一个区域通常会有几个经销商，有问题之后相互推脱的情况也时有发生。但在亚丰电器，这种情况是坚决不允许的，只要消费者找到我们，就一定要成为闭环，绝不允许因为某一次客观的原因把用户放到一边，哪怕服务超出了我们的范围。这样，给老百姓的体验就是海尔的服务就是好，尽而逐步让用户树立起对我们亚丰品牌的信任。

　　亚丰电器每天都坚持召开晨会。一是对工作中出现的问题进行分析及找出解决方案，例如，前一天仓库出库时发生货单不一的错误，第二天就会针对这些事情进行讲解，并提出下一步应该如何解决这个问题。二是对员工进行培训，提升员工的服务意识和技能。无论是直销员、设计人员、安装服务人员或是回访人员，我都要求他们在面对用户的时候，一定要时时刻刻想到自己就是用户，要反思自己在服务的过程中有没有问题，如果自己是顾客，别人这样为自己提供服务，会不会感觉到不舒服等，我们要求全员都以换位思考的角度来分析问题，改进服务。

　　目前国内对服务的认知还没上升到一定的高度，服务并不那么好做。我们开晨会有一项很重要的工作，就是定期对员工做心理健康辅导。我们聘请第三方的专业培训机构，针对服务人员心理的一些不平衡，服务过程中用户让他不满意的地方，或者是这个月的薪水让他不满意的地方等，通过第三方特有的培训方式，让服务人员把他的不满意宣泄出来，疏解他们的心理压力，使他们在服务顾客的过程中能够保持一种良好的心态。

　　做好后勤保障

　　提升上门服务人员的满意度

　　我曾专门到北京的海底捞参加他们的内部培训，这个企业对客户的服务理念，对员工的关爱程度，对我的 启发很大。

　　海底捞有一个理念，如果企业给员工服务的满意度提高1%，会让员工对客户的服务满意度提高5%左右。的确，在当今的社会环境之下，当企业让员工没有安全感的时候，员工就不会死心踏地的干活。

　　所以，亚丰电器对上门服务人员在后勤保障方面做了很多工作，以提升他们对公司的满意度。例如，针对服务人员多来自农村的情况，我们不仅给上门服务人员有各种福利保障，每年还为他们的家人购买一份大病医疗保险。只要是父母健在的服务人员，都会给他们的父母发一张孝心卡，每个月从服务人员的工资里面扣200元，公司再补100元，共300元汇到这张孝心卡中。并由行政人员定期回访，落实老人是否按时收到汇款。每年年底，我们还会再给每张孝心卡里面打400元，相当于每年给售后服务人员的父母汇4000元，其中员工个人出2400元，公司出1600元。

　　4000元在农村对一个家庭来讲也不是个小数目，我们这样做，除了倡导员工要孝顺父母以外，还帮助他们解决了很多实际问题。因为，在农村，已经成家，特别是有兄弟姐妹的家庭，因为赡养老人的问题兄弟之间、夫妻之间有矛盾的情况还是客观 存在的，我们的做法，就是通过公司行为把这一矛盾的风险划解到最低。服务人员可以告诉在老家的妻子，每个月的300元钱是公司打给父母的，他自己没有权力干涉。