服务到家 责任到人

　　在售前面对消费者咨询要积极主动回复，公正客观地帮助消费者进行产品的选购。

　　在售中，送货上门要及时，消费者购买了某件需要配送的大家电产品,卖场就要应顾客要求，在约定的时间里，及时地把大件商品送到消费者家里,并且安装调试好。

　　在售后环节，一旦消费者所购买的产品出现问题,可能是产品本身的问题,和零售商家没有关系，但是卖场接到投诉后，不管责任在谁，首先应该给消费者表明卖场对此问题是负责的态度，然后再协调厂商予以解决。

　　一些消费者购买家电产品后，一旦遇到问题，往往会由于心理惯性作用，首先找到家电卖场。在这个时候，如果卖场推托，就会造成消费者的误解，这样对于零售商的声誉也有一定的损害。

　　所以，我们首先要做到的就是让消费者放心，表示我们一定能够在最短的时间里解决这个问题。不管是厂家做售后，还是卖场做服务，我们的职责就是服务好消费者，让消费者的问题得到快速的解决。

　　这就需要卖场在消费者和厂家之间，起到一个沟通协调的作用。所以，要想服务好消费者，零售卖场首先应该和上游厂家建立起一个畅通的沟通平台和快速有效地解决问题的机制。顾客购买家电产品之后，就等于参加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服务。

　　我们要做到的是后续服务要跟上，比如按时上门、送货到家、安装到位、调试成功，顾客不用担心找不到人，也不用担心卖场不能按时送货。而当产品出现问题时，卖场和生产厂家双方会做到及时沟通，卖场会在第一时间把不能在卖场范畴内解决的问题反馈到厂家，厂家在第一时间派出技术人员与卖场合作，及时解决消费者所买商品出现的问题，使得双方的声誉都得到维护，实现共赢。

　　为了保持与顾客的密切联系，我们建立了消费者不满意投诉电话制度，实行部门经理负责制和经营副总经理负责制。做到投诉问题不出本部门，并由售后服务部经理负责监督、检查。

　　为了把服务落到实处，宏宇在继续搞好原来售后服务的基础上，由一名公司副经理主管“家电服务110”，专线电话有专人值班。宏宇电器几年前就设立了免费投诉电话和电子信箱，对外公开了各商场经理的手机号码，如果消费者还不放心，可以把电话直接打给总经理，保证每次的投诉或建议，都会有一个满意的结果。

　　宏宇十几年来，为消费者提供售前、售中、售后一体化的全程服务。始终坚持“五个第一”，即“厂家关系第一，员工销售能力第一，低价形象第一，售后服务第一，开发市场第一。”作为在本溪地方发展起来的民营家电营销企业，宏宇电器十几年来，靠的就是老百姓的信赖和支持。同样的商品，同样的价格，广大顾客为啥就爱上你宏宇电器这来买?宏宇要给顾客更多的实惠，就是要把我们的服务做得更好。