致力于整体采暖系统 创造“舒适家居慢生活”

　　雅克菲(上海)热能设备有限公司 副总经理 胡广宇

　　因为前两年政府的房地产市场“政策适应性调整”，导致有很多暖通同行特别是做施工的企业反映出，今年一季度订单数量有所下降。但是我认为暖通行业一方面要针对用户发力，另一方面虽然政府的调控造成目前市场的疲弱，但是随着国家新政策出台，市场的状况应该会有所改善。所以在近期企业也不用着急，正好运用这段时间把内功练好，这是一个比较合适的调整期。

　　雅克菲坚持做采暖全系统解决方案

　　雅克菲致力于采暖全系统的解决方案，所以从热源到控制系统，温控面板、电磁阀，到末端地暖的管道以及散热器所有产品都有涉及。

　　雅克菲主要以南方的分户供暖市场为主，我们一直都专注市场差异化营销。雅克菲5年前进入中国市场，是比较晚的所以我们刚进入中国市场就定位做全系统.

　　首先全系统对于终端用户来说是一个非常好的设计。在安装了采暖系统之后过了一段时间，如果出现问题之后他找经销商，如果经销商转型了代理其他产品或者说经销商失去供应商的授权资格了。那么消费者需要自己联系整个系统的各个厂家，找壁挂炉的还是找分集水器的还是找管道的，消费者并不知道。如果假设每一个厂方都很负责，客户打一个电话他马上就来帮你检查，但是很有可能检查3次之后才知道系统到底是哪里出问题了，也就是说这延长了客户解决问题的时间，他得不到舒适的服务。

　　全系统对于经销商来说，经销商可以省去选产品的麻烦，选购全系统之后就有一站式的采购，经销商就把全部的精力和心思放在给客户做好讲解，说服客户选用产品。做好设计、做好施工、做好售后维护，这样客户对你产生信任感和满足感，他才会成为回头客，给你介绍更多的朋友，这对于经销商来说是一个非常好的选择。

　　当然对于雅克菲来说也是非常好的选择，不管是单品还是全系统产品，只要出问题了，我也要派人去检查，消耗的人力是一样的。我派出的人员是要支付费用的。所以我会全力推全系统理念。自从推出这个理念之后得到很多经销商认可，因为产品的售后服务维护是由厂方来做，所以他们专注把客户服务好，做好设计、施工即可。

　　坚持做好培训坚持做好服务

　　雅克菲在很久以前就注意到施工行业内培训不到位的情况，所以在2012年的时候雅克菲就开始给经销商进行统一培训，当时把经销商聚集到南京的一家技术学校进行培训，今年雅克菲跟德国一家学校联系，让他们的工程师给我们设计培训环境。大概在今年9月份实验室建立完成，到那时所有经销商的施工队伍，包括不是做雅克菲产品但是想对施工技法有更多更深入了解需求的经销商都可以到我们的实验室进行培训。培训讲师杜渐教授是国内唯一获得德国师傅学校认证的老师，在采暖施工领域拥有较高知名度。他最近编写的《独立供暖系统设计施工及质量分析》一书受到广泛的关注。这是在培训的时候提供场地和设备的一个环节，另外一个方面就是在技法教材上雅克菲也进行了投入，2012年在上海采暖协会内组织编纂了关于产品和施工技法的标准，这个标准在今年6月底在上海宣贯，雅克菲作为参编单位编写了标准中的一些章节。可以说雅克菲在施工技法的培训和教材方面是不遗余力的。

　　在售后服务方面，绝大部分区域是由雅克菲来进行上门服务的，只有一些办事处没有覆盖到的区域是由经销商经过培训之后上门向用户提供服务。在流程上相对比较简单，特别是现在引入微信报修之后，处理方式较以前更快捷。在雅克菲的公众号上，使用雅克菲产品的用户通过经销商要求关注到这个公众号，如出现问题客户可直接在公众号上报修。或者可先在公众号上查询故障代码，然后可在公众号报修或打400电话报修，接到报修之后有售后服务专员和客户联系，确认客户碰到怎样的问题。如有的问题是因为客户不会操作，这种简单的问题就电话解决，如果通过电话不能解决的，工作人员和客户确认好时间地点，我们安排人员到现场解决问题。问题也分复杂与简单，简单的问题现场即可修复。复杂的问题比如在使用过程中由于产品品质问题，或者用户使用不当，维护不当出现的问题，或者使用很长年限了，其中的某一个部件没有保养好损坏了，这种售后人员没有办法在现场进行更换的，我们会先给客户一个替换的设备装上去，让用户使用，保证用户受干扰时间短，把损坏设备拉回实验室进行维修、测试，当确保设备没有问题之后，再给客户把替换设备更换回来。这样能确保用户得到连续性的舒适的服务，保证客户不会受到人为或产品质量问题的影响。

　　雅克菲没有做主动上门服务的工作，因为通过调查发现很多用户在使用产品中没有问题是不愿意接受工作人员联系他进行上门检测的。假设当某一天你接到电话说：“您好，我是某公司，您用了我们的设备，能不能我们免费给您做一个保养。”在用户对产品还不了解的时候，你会觉得这是不是骗子电话。在江浙沪区域我们尝试过给使用过几年的客户进行预约上门免费维修一次，结果被挂电话率很高，这也可能跟我们做的品牌铺垫有关系，如果我们首先在公众号上把服务信息推送出去，让用户知道在这个时间段我们提供上门服务，再去打客户电话预约会相对好一点。但是现在社会上骗子电话太多，所以老百姓对这种电话还是提防的。

　　雅克菲主要覆盖南方市场，北方市场进行单品销售，发展趋势从去年开始保持了30%多的增长，今年一季度虽销售放缓，但是我们对此并不担忧。因为整个行业的市场不太好，所以我们销售出现轻微的下降也不是一个很大的问题。当政府新政策落实之后，我相信很快对房市产生正面的激励作用，暖通行业就会随之复兴起来。