综合家居服务 强化服务平台的粘性

　　“E快修”是陕西一家维修服务类平台，服务内容主要涵盖房屋维修、家电维修、数码维修、家居建材安装等4大项目。这家由陕西易乐居软件技术服务有限公司开发的应用软件，为用户提供方便快捷的掌上家居服务新体验，消费者通过APP找到自己需要的服务并下单，专业维修师傅会在一小时之内上门服务。通过维修师傅的专业素质、维修技能以及水电技能证书来保证服务的质量。

　　“E快修”可以实现消费者下单、服务人员自动接单，平台服务质量管理等全方位的功能。E快修在维修领域选择明码标价，在APP上每个产品维修部分有明确的价格区间，对于用户而言，在和维修师傅商讨维修费用时，心里更有底;对于APP平台而言，价格透明的同时，也避免了加盟的维修师傅在维修时不遵守公司规章制度，影响用户口碑。

　　针对消费者，“E快修”最大的问题无疑是如何让更多的消费者知道并使用这个软件。为此，“E快修”运营初期做了大量的地面和线上的推广活动。例如，针对人员密集的商圈，做覆盖西安商超、住宅楼宇70%以上的电梯广告，消费者可以通过扫码下载APP;针对西安新建的大型社区，组织3个月的社区推广活动，关注“E快修”的微信;对于繁华的城市商务中心区，举办大型活动。同时，“E快修”还借助苏宁电器、民生银行等平台的会员，扩大宣传的力度，这些都是为了推广“E快修”APP的下载量。通过近一年的推广，“E快修”平台积累了一定数量的消费者。而E快修在切入维修行业时，直接取消了上门服务费，也为平台吸引了一些消费者。

　　除了手机软件下单，中老年不熟悉手机操作的消费者还可以直接通过直接拨打400服务电话预约服务。

　　建筑装饰行业起家的“E快修”多年来积累了一定数量的装修及水电技术人员。这使得其能够顺利地获得西安地区曾经合作过的服务人员和机构的支持。

　　面对服务及时性的问题，E快修采用了划区分配的方式来解决时效问题。将西安地区以5公里半径为区域划分成几大片区，根据人口居住密度、居民生活习惯以及过往订单量为每个区域安排相应数量的维修师傅，同时会有一部分由总部随机调遣的师傅可以应急增援某个订单集中爆发的区域，这样固定配置加弹性调节，避免维修师傅与用户因维修距离过远而导致用户等待时间长的问题。

　　但是，水电维修人员对于家电行业还是比较陌生。为此，“E快修”组织了针对签约服务人员关于家电产品的专业技术培训。接受培训的人员要在培训结束之后进行考试，考试通过之后才能接来自“E快修”平台的家电订单。除此之外，“E快修”还与西安市内几个家电大品牌的服务公司做了签约，补充其服团队务的专业化水平。

　　为了加强对服务人员的管理，保持服务的质量，“E快修”平台向签约服务人员按照项目数量和比例收取一定的管理费用和质量保证金。平台方还会根据消费者的评价分数实施对服务人员的考核。如果服务质量低，平台将扣除其一定比例的管理费用。如果出现服务事故或者纠纷，服务人员的质保金将用来赔付给消费者。据介绍，某装修工人单月在“E快修”平台缴纳的质保金达两三万元之多。

　　但是也要认识到，服务是环节复杂，甚至很多时候不能用准确的数额来评判的。例如，有消费者预约洗衣机出了问题，要求上门维修。维修人员上门后，做了多项检查都没有发现问题。最后把洗衣机拆开发现是一个小东西被卷进了洗衣桶，机器才不能正常运转。维修人员将机器重新装上之后，洗衣机可以正常使用，消费者却以没有预约维修师傅拆机器，不答应支付服务费用。类似这样的纠纷，明明是因为消费者引起的，但是，服务人员却无法按照正常程序解决。因此，在针对服务人员的培训上要增加一些服务技巧和与人沟通的能力。

　　在收费方面，鉴于目前使用手机支付大多为年轻人，中老年更愿意使用现金结算的方式，且很多消费者对于这类服务的认可度并不高，“E快修”与消费者初期采取了现金结账的方式。即消费者支付的所有服务费都由服务人员收取。近期，“E快修”又在平台上开发了支付宝、微信支付等手机支付的方式，方便年轻消费者使用，也更加符合O2O的运营模式。

　　为了提高软件的使用粘性，“E快修”除开发微信平台，通过丰富自媒体的内容增加与消费者的互动，规模效应形成后，再进一步向上游压低材料等费用，进一步保证了毛利的存在。例如，家里热水器的转换阀突然坏了。在维修师傅检测后提醒用户购买更换产品，用户可以在商城里直接选择维修师傅推荐的产品进行在线下单。师傅会携带消费者订购的配件上门。为了保证配件的质量，“E快修”要求师傅必须使用公司提供的配件，客服部和品质管理部会随机进行抽查。

　　为了提高平台的核心竞争力，“E快修”将开锁这一细分行业作为突破口。消费者遇到换锁需求时，可以拍一张照片给E快修中心，由中心客服判断锁芯的品种和品牌，并回复给用户价格，用户确认下单后，师傅就会带上锁芯出发上门开锁。

　　有经验的用户也可以自己判断是哪种锁芯直接在App上查找价格。这样由E快修中心直接定价的方式，省去了维修师傅与消费者之间讨价还价的麻烦，同时也解决了用户对价格心里没底的担忧。

　　目前与“E快修”签约的人员和团队已经达到四五百个。显然，“E快修”与服务人员的管理属于松散型的管理模式。尤其是很多维修人员一直以个体服务的模式生存，其对于品牌和企业的依存度降低。为此，“E快修”须尽量增加与线下维修人员的互动。

　　在日本，家庭清洁等服务都有专业的服务公司来做。除了日常的清洁工作由主妇来做，日本家庭隔一段时间都会聘请专业的服务公司对家庭做全面的保养。尤其是对于有老人、孩子以及饲养宠物的家庭来说，定期的清洁保养必须由专业的公司来提供服务。但这一领域目前在中国还基本属于零的状态。未来将有非常大的需求。

　　从创立到现在，E快修的成长虽不到一年，就成长期来说，“E快修”需要很长一段时间的沉淀，至少需要两三年。在西安，这个模式一旦运营成功，还可以迅速扩张到别的城市。

　　未来，整个家庭维修行业都是一个很大的市场。除了家庭装饰装修、搬家、维修等需要专业服务公司以外，还会诞生出很多新生的细分行业。而且，更多的资金、人才和技术对于服务行业的介入，将使得服务行业从原来的低、小、弱逐渐成长为高、大、强。