在服务的过程中不断经营客户

亿家净水的业务一直分为销售和服务两大块，2010年以线下销售为主，当时在北京、西安、天津有很多门店，也与国美、苏宁有合作，同时也在网上销售产品。但我们发现一个很现实的问题，就是没有人安装线上销售出去的产品。

在全国各地成立办事处使服务落地。

于是，我们决定开办事处，当时我们的办事处就是在居民楼租一个两居室，负责当地客户的安装服务落地，条件很艰苦。但在建办事处的过程中，我们发现只要建有办事处的城市，线上销售就处于增长状态，因为客户知道在当地有办事处，可以解决净水器安装及后期保养的问题。也就是从这个销售增长的背后，我们意识到服务的重要性。虽然办事处在居民楼，但因为网上销售推广的很好，所以办事处销售业绩很好。

因为当时有很多客户还不适应在京东、天猫上付费，当很多消费者在网上了解产品之后，就去搜电话，搜到办事处后，到办事处提货或者要求办事处送货上门。虽然不是很正规的门店，但客户量很大。我当时在成都建立办事处的第一年，单凭打进来的电话，月均销售就可达2～3万元，还是在我们线下没有任何推广的条件下。第二年我们做到了130万元。

2010～2013年，办事处的销售很可观。后期，随着电商销售越来越好，消费者也逐渐习惯了线上支付，且那时线上销售的价格也有一定的优势。随着电商的增长，直营办事处和门店销售额开始降低，区域办事处的职能转变为以服务为主，销售为辅。2014年，线下办事处的销售业绩越来越低，开始完全转型为以服务为主，销售基本上就是针对专门打电话过来的老客户。人员的职能和职责也进行了调整，由区域经理或者销售经理变为区域主管或者调度主管。

这也是亿家净水服务在同行业中优于其它第三方服务公司的原因，因为在全国30多个城市沉淀下来的做服务人员，以前是做销售的，且那时的销售还不是卖场的销售，销售人员需要去看现场，还要协调工程师做现场安装。当碰到消费者家中有问题时，就要做现场协调，安抚消费者情绪，解决安装问题。所以一线的调度人员，是一个综合性的服务人员，不仅是派单，还能处理投诉以及安抚客户。

按照第三方服务平台来承接服务外单，通过服务带动销售。

2012年3月29日，亿家净水在水立方发布无忧服务时就提出要做开放式的服务平台，但当时行业还比较混乱，所以发布后并没有引起太多的关注。2015年，第三方服务平台陆续起来，我们也开始意识到我们开放式服务的概念虽然提出的较早，但前期并没做好，也是因为我们公司销售业绩一直还不错，服务的定位是为电商的销售提供安装服务。但既使没有外边的安装单，我们也要养这些服务人员。在这样的环境下，我们就想，既然有这么好的基础，就要重视服务平台开放。2015年4月份，我们正式按照第三方服务平台来承接服务。在我们直营的城市，也就是设立有办事处的城市，安装服务的接单没有问题。没有办事处的城市，需要我们进行开拓，因为有外来工单的接入，所以促使我们不断地拓展服务网点，反过来我们自己的电商销售也受益。以前只是我的直营站点可以提供上门服务，现在我们全国都能提供上门服务。

我们从做服务开始，就知道净水产品有耗材更换服务，对消费者的黏性很强。因此，在产品安装三个月，我们系统就有提醒服务，为此，公司成立了增值组，通过打电话提醒客户更换耗材。如果企业没有相应的人员去做二次提醒，对于客户来讲，就相当于一锤子买卖，这个客户就相当于扔掉了。我们就告诉消费者我们有这样的服务，不管什么品牌的机器，我们都可以提供增值的回访。当然，这就要求我们必须从品牌商那里进耗材，也可以有效促进品牌商的销售。

经过一年的发展，以及公司内部的磨合，内部的分工很明确。我总管无忧服务。下边增值服务小组主要回访我们自己销售的产品或有意让我们回访的品牌。其实目前对于400服务电话有一定的限制，电话打出去以后，如果没有固定电话号码显示，很容易被客户屏蔽，国家也不允许显示400电话，必须绑定一个座机电话出去。一个滤芯的价格基本在30～50元，每天我们的客服人员人均呼出量为300个电话，这300个客户，只有50%会接听电话，接听的50%中的客户，可能只有10%愿意更换滤芯，而上门去更换时，可能又有一部分的客户因为各种原因选择不更换了。目前无忧服务增值组的员工只有12个人。在这样的情况下，一个月回款仍然可达100多万元。

做好服务的分类管理。

为了提高工作效率，我们将增值服务分为两类，一类是提醒式的增值服务，另外一种就是通过增值服务带来销售。对客户也做了分类，针对那些不更换滤芯的客户，只要是系统里的客户，我们仍然会提供定期提醒的服务。对于团队中业务能力不是很强的员工，就让其承担提醒的服务，客户如果决定购买就形成定单，没有也不勉强。而对业务能力强的，则让其重点跟进那些会购买的客户。

此外，还有业务受理部，其中的投诉组目前有4个人，主要是处理各种投诉，如快递投诉，发货投诉，服务投诉，产品投诉，产品质量投诉，以及对安装工程师服务的投诉，此外，还有对400电话的投诉。在处理过程中其实会遇到各种各样的投诉，所有的投诉从接到投诉到联系客户，到完全处理完之后才能够关单。我们以关单量进行相应人员的考核。针对疑难投诉，涉及到责任界定和赔偿的，我们要求在48小时之内必须给客户一个处理意见。

针对投诉组的第二个考核是每个月赔出去的钱有多少。例如接到的投诉是客户家中的地板泡了，客人肯定会要求赔偿，那么投诉部就要自己通过努力，分析是产品质量还是安装问题，如果是产品的质量有问题，就要与厂家协调。有的品牌有保险，有的没有，我们必须给客户一个合理的处理方案，是否赔，赔多少，这个过程的工作量很大。但公司的原则是如果没有办法马上确认原因，就一定要告诉客户解决方案。因为一个投诉需要通过多方的沟通，因此这个部门的压力很大。

我们的400电话，时间是早八点到晚九点，365天全年无休。首先是要保证85%的电话是要接起来的。因为坐席有忙和不忙的时候，对于没有接到的400电话，我们会有一个部门要回访到客户，保证电话与客户有沟通。此外，对于网购客户的恶意差评，也需要这个部门去协调，原则就是要尽可能的把客户安抚好，通过打折甚至是返现的方法，让客户删除差评，并将投诉客户变成销售客户。由于服务的专业性使得投诉也带来了销售，月均销售业绩达两到三万元。

以专业性打造服务差异化。

还有一个接派单组，早期接供应商单子的时候，发现虽然我们公司有强大的系统，但一些合作的客户却没有。有的客户就喜欢用QQ和微信沟通，很容易出现今天值班的人并不清楚昨天值班人员在QQ上聊天的内容。2015年6月，针对这个问题我们进行了调整，将客户进行了分类，如类似飞利浦这种大客户设置专人跟单。而小的客户，由于单量较小，跟单效益较低，因此不做专门的跟单。对于大客户，专门建立一个群，负责这些客户的同事都在这个群里，所有情况都在群里发布，所有客户的信息都有跟踪。只要问到什么问题，就可以迅速的去反应。

接派单组还负责工程师结算的工作，因为平台上有大量的工程师，有的工程师一个月只安装三五单，这样的工程师是不能压任何安装费的。虽然平台上的工程师都走系统，但每个工程师的单子仍然需要及时回访，因此要确认安装没有问题，工程师与客户的结算没有问题，在没有任何疑问后，及时把钱结算给工程师。

还有一个工程师拓展部，虽然现在公司的网点已经很多，但也会出现工程师因为不舒服，临时有一些私人问题去不了，或者不会安装派单的机器，这时就要临时找工程师去安装。这个拓展部加了很多工程师的群，这时就在各个群里去协调并解决这个问题。还有一个问题就是安装地点太远了，工程师确实过不去，我们就教客户自己装，装完了再返给客户安装费。后面这些情况比较少，但也会有。所以安装服务管理以及工程师协调不能完全靠系统，还需要用人来沟通和协调的工作。工程师的培训和个人综合素质的展现，是比堆叠硬件功能都困难的事情。

更换耗材有一个特点就是必须要有工程师上门更换并收款，由于直营城市的工程师都是公司的自有员工，不用担心收款的问题。耗材更换服务上的变化比较大，如有的客户本来预约了上门更换的时间，结果到了预约时间又不愿意换了。以及事先说好换哪些层级的耗材，结果到了客户家里有变化，只更换部分滤芯的情况。还有工程师上门更换后，被低素质的消费者找理由不给钱的情况。我们曾经遇到这样一件事情，工程师换完滤芯后，直接让工程师出门，把工程师关到门外不给钱。在服务的过程中各种各样的个案都有，亿家净水因为做了很多年的服务，因此有处理经验。

在服务过程中，我们也不断的学习和调整服务的内容，准备将服务再做一些扩展。其实对于净水厂家而言，完全没有必要一定要建立服务的团队，400电话可以外包，新品上市前三个月亿家净水也可以去扶持去安装，并且会针对安装服务反馈回来的数据给到企业，例如：产品的安装界面是不是友好，客户使用过程中反馈的数据，我们都可以提供给厂家，建议厂家去做产品的改进。这也是亿家净水作为第三方服务与别的平台的差异化之处。

做好服务细节，坚持服务立场。

通过一年的努力，目前净水行业70%的品牌都是我们在做服务，有些是主动找到我们。在对外沟通方面，以前只是一门心思的把自己的事情做好。2015年刚开始接外单，很多客户对我们很强势，因为这些公司在之前并没有找过其它服务商，没有任何的比较。但在后面的沟通中，调整了一下思路，就是但凡找到我们安装的公司，一定是本身做不了服务的公司。虽然企业给我们付钱，但在安装服务上，我是甲方，而客户是乙方。第二点就是首先我们就是专业的，如果你认为我们不专业，要指出改进的地方，但不接受任何没有理由的指责。

还有一个原则就是对于大客户，如果能保证单量，我们可以不赚钱，因为公司也需要规模效益。但如果保证不了单量就必须要保证服务的收益。因此，内部在沟通完毕后，就重新调整了一种状态去和上游客户沟通。调整之后发现，很多东西是可以去沟通的，如有些大公司是法务条款，条款不可以改。我们就先安装，走正常结算，但合同暂不签。结果接手服务一段时间之后，很多厂家也就按照我们的合同签了。对于价格特别不合理的，我们也将服务的价格做了调整，由于服务的专业性，很多厂家也欣然接受。

现在厂家从言语上都很重视服务，但实际上对服务的细节并不了解。作为服务商对合作伙伴的管理，首先要拿出自己的诚意，要清楚自己能够做到什么。其实，很多大品牌，因为并没有做过净水的售后服务安装。比如安装前拆机的费用，很多厂家说你们就顺便拆一下就行了。但对于安装师傅来讲，一方面就是靠安装来赚钱的。更重要的是，有些厂家要求工程师带着新机器去给客人更换发生问题的机器，同时要把旧机器带走，在实际执行过程中，很多师傅不是开车的，而是坐公交和地铁去服务的，且一天一定不是只服务一家的，师傅不可能带着一台机器去下一个客户那里服务。这些细节，如果不深入服务一线是根本想不到的。

做好团队建设，提高服务满意度。

就像做采购一样，一般大的品牌商，做广告的是部门是受气的部门，市场做得不好，就是广告投得不到位。服务也是一样，我们对接的均是厂家的服务部门，这个部门也是个受气的部门，销售上只要一有问题就是服务不到位。但服务部门在公司并没有什么资源，因此也很困惑。服务是一项很琐碎的工作，容易让人烦躁，对于服务商来讲，最大的压力就是团队建设上，要让人员相对稳定。作为领导者，最大的职能就是让团队要尽可能的心平气和的去做这项工作。服务工作本身并不难，难的就是团队的工作状态，对于服务性的企业来讲，要重点去关注这些工程师的心理变化。

我做了这么多年的服务，我的感受就是工程师的满意度越高，客户的满意度才会越高。所以，作为服务商来讲，要最大程度的去保护工程师。当然，这不是指工程师干错了，还要去庇护他，而是从生活上去关心工程师。我们公司的工程师每季度都会发放劳保用品，洗发水、卫生纸、牙膏、牙刷等。而其他办公室人员是没有的。此外，有高温和低温补助。我们的办事处在天气特别热时，调度会自发准备冰镇的西瓜和水。工程师回办事处交单子时，提供场所让工程师休息一下。在团队中从不把工程师当工人看待，就是公司的员工。

建立服务标准，做好对客户的维护和服务。

我们现在接了小米的服务后，上门安装时发现很多用户家里是有净水器的，为什么要拆掉原用小米，拆的是哪些品牌，为什么要弃掉这些品牌，是服务不好，还是产品达不到用户要求，还是服务不及时，还是用户就是小米的粉丝。很多厂商最初并没有意识到这个问题的严重性，等过一段时间，这些厂商可能就没有用户了。实际上消费者投诉你的服务不到位，一定需要更多的钱才能提供更好的服务。如果企业又不愿意给更好的服务和资源，那服务一定是不到位的。

其实我们去足疗、美容时，甚至理发时，不同技师的收费标准是不同的，但净水行业的服务却没有一个标准。净水行业有很多厂家甚至是今天做净水，明年就不做这个产品了，给经销商和用户也没有任何交待。在经销商这个链条，也有很多经销只管销售，不管服务，工程师私自走单的也有。在用户端也有质疑，大部分用户并不是特别尊重对服务行业的从业者，认为只要花了钱，就应该满足所有要求。这其实就是因为净水服务没有相应的服务及服务收费的标准。

如果净水行业有标准可依，企业可根据投入资源的不同选择不同的服务标准，消费者也能根据自己的需要选择不同的服务档次。但因此需要对标准有一个评判。其实滤芯是有二次污染的，净水厂商如果对旧滤芯的回收上如果能建立一个标准，多长时间更换滤芯，更换好如何回收，将会进一步促进净水行业的健康发展，和消费者的健康饮水。

服务的核心就是满足客户，而经营客户就是在满足客户的同时获利，从这个角度来讲，经营客户远比拥有客户重要。经营好用户，继而再让用户创造价值，是未来O2O时代服务的极致。