飞利浦：执着，用心服务每一位客户

飞利浦净水虽然进入中国市场时间较短，但是对于中国市场和中国的消费者进行了深入的调研，其售后服务体系也是结合国内行情建设的。作为世界五百强企业，飞利浦一直坚持从“以人为本”出发，深入调研中国市场，洞悉消费者的服务诉求，并依托全球创新平台的技术和资源，全面打造“本土化”服务体系，立志为消费者提供全面的、及时的、贴心的客户服务。

承诺即行动

大家都知道，水在日常生活中起到重要的作用，人可以一天不摄入食物但是没有办法不补充水分。尤其是炎热的夏季，人们对水分的需求是非常迫切的。如果这个时期家里的净水出现损坏或其它意外情况，客户急躁的情绪可想而知。当品牌不能妥善处理这种情况的时候，客户的这种情绪会蔓延到对品牌的不信任。为了避免这样的情况出现，飞利浦在用户服务方面提出了“快速、精确、专业解决问题”的服务理念并引导、深化服务人员的换位思考，让服务人员更人性化、更贴心地服务客户。

在2015年6月初，飞利浦售后服务部接到400热线反馈，说广东广州林女士反馈她家一岁半的儿子出现便血，顾客质疑是产品质量问题而引起的小孩身体不适。当售后服务部接到该Case后非常重视，立即和林女士进行了联系，通过近2个小时的电话沟通，判断不是产品产品问题，该林女士也认同和接受了解释。这时虽然可以确定不是产品质量问题引起，但考虑到小孩年幼，父母的担忧，飞利浦售后服务部领导还是无法安心，该领导多次向身边的儿童医疗专家咨询请教、还亲自去了上海市儿童医院向医生了解，同时也查阅了很多文献，然后判断可能是小孩内痔、肛裂等原因引起。随后该领导再次和林女士取得联系，引导和建议林女士带着小孩去了广州市儿童医院做检查，最终确认是小孩内痔引起的便血。后来林女士专门项飞利浦发去了感谢微信“第一次碰到这么好的售后服务，不仅仅是快速解决产品问题，还这么用心关心她的儿子，帮了她一个大忙，以后坚决用飞利浦的产品。”

在进入中国市场之初，飞利浦明确地提出了自己的品牌承诺：

真实宣传。购买之前飞利浦净水器销售人员会尽最大可能告知客户心仪机器优缺点，让客户自行对比，不做虚假宣传；

及时快捷。保证服务时效，不管任何售后问题，飞利浦服务人员会第一时间与客户联系，预约合适时间，并且做到不迟到，不爽约（特殊情况除外）；

专业服务。所有的飞利浦服务工程师都接受过相应的专业培训，保证其服务的专业度，提高顾客满意度。

而针对不同地区客户的差异性需求，飞利浦净水也为客户提供个性化的服务方案：

设计客户个人净水方案。客户在购买机器之前飞利浦会有专业的人员解答客户所提问题，针对客户不同省份不同地区的水质进行定制化的净水解决方案推荐，解决客户的差异性需求，带给客户更健康、更舒适的净水。

制作客户个人水状况档案。购机之后客户按照指定的形式预约安装，安装完毕飞利浦的服务工程师在客户家将至少延长服务30分钟，用来监测机器的使用情况，检测客户家原水TDS值、纯水机过滤之后TDS值及超滤微滤产品过滤后的余氯指标，并记录这些信息做成客户档案，从而依据确切的监测数据优化客户的使用体验。日常生活中飞利浦也会定期通过微信公众号、短信、邮箱等形式对客户进行相关用水知识提醒以及机器保养宣讲。

闭环式管理模式

飞利浦针对不同的服务主体采取差异化管理，以全面提高品牌的综合服务质量。

针对经销商，飞利浦会进行相关水产品的培训，包括产品特性、过滤效果、适用地区、型号对比、服务策略、服务方式、服务理念等方面。

针对于服务商，飞利浦采取服务工程师等级认证和服务商管理机制。

服务工程师等级认证原则是由总部统一命题，分为笔试和实操两个环节，综合评分之后进行初、中、高级任命同时通过绩效考核的形式，激发工程师提高自己的服务水平，从而实现顾客满意度的提升。

服务商管理机制是将负激励和绩效奖金结合起来，包括对服务时效、服务质量、客户满意度等方面进行细分，对客户进行回访。在回访过程中将对诸多方面内容进行核实，如师傅是否如约上门、师傅安装是否专业、安装之后有没有试机以及是否有告知客户注意使用事项等，根据客户的感知进行评分，从而规范服务商的服务。

飞利浦内部售后服务团队更是进行了明确的职责划分，从而形成完整的净水器服务闭环让每一位顾客感受到来自飞利浦的贴心呵护。

“软硬”结合共提升

随着时代的发展，消费者的诉求趋向于由产品“硬实力”向“软实力”倾斜。为适应这种消费诉求的转变，应对日益白热化的市场竞争，飞利浦在保证“硬件”的基础上，充分扩充“软”实力，实行“软硬”结合的策略。

在“硬件”方面，飞利浦将继续研发具有创新意义的、实用性的净水产品，并将全面完善产品序列，从而为消费者提供系统化的家庭终端净水解决方案。

在“软件”方面，将从两个方面持续完善自己的售后服务体系：一方面借助于与全国性或区域性专业安装公司和合作，铺陈飞利浦的全国服务网点；另一方面，将搭建全新的云服务终端系统。通过快速发展的互联网技术，实现产品、终端、服务有机结合，在品牌与消费者之间建立快速的信息传递机制。期望通过这种机制能够更深入地倾听消费者的声音，了解他们的真实诉求，切实践行飞利浦“创新为你”的品牌承诺，为消费者提供更便捷、更全面、更贴心的客户服务。

净水器是属于“三分产品，七分服务”的产品，用户能否用上干净安全的水，除了产品品质保障之外，后续的安装、调试、滤芯维护环节更加重要。服务市场很大，需要提升服务的空间更广阔，飞利浦净水的服务蜕变之路还有很长一段距离要走……