销售与服务 代理商的两大抓手

中国的家电行业是市场化程度最高的行业之一，三十多年的市场化运作，对于产品营销的挖掘可以说已接近极致，再向上提升的空间有限，未来家电行业的发展，售后服务将会占据销售主导的地位，甚至有可能会发展到服务本身的价值比商品的利润空间大很多。这也是为什么近两年有很多互联网公司都涉足家电服务领域，而各类家电服务O2O平台也在全国各地迅速兴起。例如，发展于上海的一修哥、北京的约洗吧、深圳的轻松家电、河南的家惠宝等等，从这些服务平台的背景，很多都有着传统家电经销的经历。

转型势在必行

可以说，今年以来，家电经销商向服务领域拓展步伐还在家快，从传统的家电代理商转型升级为平台化的服务商。甘肃锦福源热能暖通工程设备有限公司的前身是创立于2010年的兰州家家喜电器有限公司，成立之初主要做海尔热水器产品销售，2011年与法罗力集团合作，形成以海尔及法罗力两品牌为核心的经营业务。今年，在坚持家电经营的前提下，借助五年来积累的客户资源、用户资源进行横向、纵向的扩展，重点开拓服务市场。

该公司总经理李锦涛告诉记者，今年以来明显感受到市场的压力，一是当地新建楼房减少，市场的疲软已经展现。二是网购对当地消费者的影响越来越大，特别是如海尔、美的这样的强势品牌，本身就有成熟的销售及售后网络，又非常重视线上销售，有相关的支持，即便是如热水器这样的安装电器，也无法避免受到来自电商的影响。三是在主流品牌的积极推动下，线上所销售的家电产品竞争力得到不断加强。多方因素影响，传统家电代理商今年所感受的压力越来越大。在这种市场环境下，李总确立了今年的两大核心工作，一是维护好渠道客户，二是拓展新项目。

渠道保持维稳

李总认为，对渠道客户的维护，需要加强与客户沟通的密度，及时了解客户的想法，让客户动起来，提升市场的活跃度，只要他们想做活动，李总就积极配合。对于活动的模式，并不需要什么太多的创新，只要将以往一些有效的做法不断总结再加以改进，完善细节就足以。因为，任何一种促销方式，都解决不了根本性的问题，只是一定时期有一定的做用。

例如，异业联盟，刚开始做的时候效果还不错，但当活动做多之后，消费者就对这一活动有了适应性，当适应了这种活动模式之后慢慢会有抵抗力，活动效果就会变差。而异业联盟的组织方也要赚钱，不仅门槛越来越高，还会演变出一些问题。所以，任何一种促销方式都只是阶段性的搅动市场。例如，今年在渠道市场中比较有新意的活动方式，一个是以扶贫模式的下乡活动，二是农村净水市场的小型会销，这两种营销模式在推进农村家电市场方面算是相对较有效的，但这也过去活动形式的变型。

其实，无论什么活动方式，核心都没有变，就是要精准锁定目标客户。所以，对于代理商来讲，没有哪一种活动是最有效的，在市场不好的情况下，要经常做活动，但也不可能过渡依赖活动来获得突破，而是要重视基础性的工作，在目前的市场环境下，更需要踏踏实实把基础工作做好，把自己的团队建好。

服务独立运营

在消费者对钱袋子看得紧的情况下，去找真正有需求的人，做精准营销，效果才会好。但难题是怎么找有需求的客户？李总认为，服务是一个很好的模式。今年，他重点投入至服务平台的建设中，通过打造售后服务平台，来进一步推进售前工作。他认为，在代理商的业务体系当中，售前和售后服务是不能分家的，必须是两手都要抓。但，服务不能仅局限于自身原有业务范围的售后服务，而是要有更为广泛的内容扩展。

李总认为，代理商的服务业务一定要脱离销售，独立运营，当一个全新的事业去做。因为，如果服务过程中涉及更多的产品销售，会造成一种扭曲，销售的利润回报，会诱使服务人员在服务过程中，最初的服务可能很热情，但服务过程中如果顾客没有购买产品的需求，就有可能产生一些恶性事故，就如同导游的强制购物一般。因此，服务就是服务，重点是树立口碑，提升经销商的品牌，再引导到产品销售上去。

服务管理平台化

李总认为，随着互联网+时代的来临，居民消费转型升级步伐加快，消费热点已呈现向服务消费领域倾斜，而新的实物性消费热点尚需一定的培育周期，以往销售较热的部分商品，目前处于阶段性需求饱和状态。所以，向服务领域拓展，也是 顺应市场的变化。

而目前的服务市场总体上仍然存在“小、散、弱、乱”的现象，上规模、跨地区、宽领域、优服务的品牌企业十分有限。服务企业经营面临不少难题。“游击队”从事家电安装、维修、清洗等服务，由于技术不合格、乱收费、售后服务保证等原因，无法真正满足消费者需求。物业公司、家政保洁、家电售后公司等由于技术、设备、服务管控及人员管理等因素制约，也无法真正建立服务团队满足客户需求。市场上有大量的服务行业从业者看到家居服务的巨大市场，都想学习技术、购买设备产品或者加盟某个平台，开展此项业务，但是都没有专业平台能够满足需求。

因此，李总推出“锦福源家居管家”，依托互联网、以创新的O2O模式，提供居民家居生活的一体化服务解决方案。线上借助PC端+手机APP端+微信公众号织起锦福源家居管家线上运营平台，为用户、经销商、厂家、加盟网点提供下单及服务、互动的在线服务平台；线下通过直营门店+加盟门店为用户、经销商、厂家提供服务。

传统家电经销商做服务的优势就是可以借助依托庞大的伞下加盟网络优势，解决家居用品在物流与家庭用户间“最后一公里”的运输瓶颈。李总是以甘肃家电安装、维修、清洗、保养等为切入点，打破传统的市场现状，采用自营+加盟的方式，统一品牌、统一服务、统一价格、统一理念、统一培训、统一营销六统一战略，来提高提高客户的体验度。并且通过O2O模式， 借助互联网工具整合资源，线上下单，线下实体店服务，提高客户的消费体验，增强客户粘性，同时有效提高工作效率，降低运营成本。

通过统一化标准管理，制定服务标准，设计大型实训基地，为加盟商及其员工提供专业的技术、营销、产品、运营等知识培训，同时也为加盟商提供人才准备库，为扩大经营做好储备工作。而多年的家电经销经验，使公司炼就了一支专业的营销策划团队，可以帮助加盟商开发客户，节庆活动策划及指导执行，帮助加盟商把握市场动态及销售契机，提高客户忠诚度，增加销售业绩。

李总介绍说，目前该服务平台已经开始在甘肃区域内进行线下加盟商的招商，对合伙人的要求是必须在当地有不低于30平米的营业场所，具备公司或个体经营资质，认可公司发展方向，有家电售后维修经验，有服务意识，了解当地家电市场环境，有强烈的创业激情。其他各项相关工作也在稳步推进当中。

无论互联网如何发展，最终都需要线下相关的配套服务。虽然现在有一些联保公司通过发展加盟商的方式能够帮家电厂家解决一部分售后问题，但其实并不能有效地解决好服务本地化的问题。同时，我国进入老龄化阶段，老年人对于家庭中的家电等家居产品的售后服务逐渐增多。而年轻一代生活节奏快、工作压力大，逐步的依赖于第三方提供的家居服务，“懒人经济”效应出现，包括二胎放开后，也将催生出更多的家庭服务市场。李总认为，代理商要从自身的定位和操作思路开始转型，把自身的优势强化，深耕当地服务市场，将搭建服务平台作为今年转型升级的一个重要方向，将会使传统家电代理商获取更大的发展空间。