关注净水服务收入 需要拓宽行业视野

在北京《现代家电》总编傅教智看来，服务实际上是一个非常纠结的话题。在外行看来，服务是一块香饽饽，各行各业都想分食这块蛋糕。对于净水行业来讲，服务盈利尤其突出和迫切。

现实问题是，目前服务费用依然偏低，从安装、保养到维修，甚至到前端配送依然需要补贴。净水服务中的很多问题依然没有得到很好的解决。傅总说“服务工作既要务实，同时适当的将现阶段出现的问题进行理论化梳理，再上升到一定高度。从实践到认知，再从认识到实践，做实体化。这样服务工作才能够上档次、上水平。”

净水服务收入需要拓展视野。不仅仅是成本问题。还可以向要向市场要效益、向降本增效要效益、向品牌溢价要效益。当然，品牌溢价不仅仅依靠服务而产生、可能还来自产品研发、设计、品牌推广等方面的因素。但其中服务做好而提升品牌溢价能力的案例确实现实存在。服务部门与销售部门很好的互动，可以实现二次销售，既包括产品的二次销售，也包括服务的二次销售。

按照这样一种思路考虑服务收入，就不会完全陷入当前费用标准低、难突破的窘境。

从服务环节来看，净水服务一般可以分为设计、安装、保养、维修四个方面。其实在这之前，还包括配送，例如快递和带货安装。

服务环节化之后，再对服务进行分类。

服务类别一般包括常规服务和个性化服务。这样划分净水服务与橱柜非常类似。橱柜分为标准化和定制化。几年前，橱柜的定制化、即个性化占比在15%左右，也就是说有85%的家庭属于标准化范畴。净水服务也遵循这一原则，常规服务之外也包含了相当大的个性服务需求。

除此之外，服务类别中还包含了一项增值服务，甚至还包括二次销售在其中。

通常，常规服务项目中，简单设计成本低，一般免费，复杂设计由商家补贴。在消费者还没有形成安装付费习惯时，一般安装由厂家负担，商家补贴。保养和维修依据时效，保内厂商负担，保外则由用户承担，这目前已经形成规律和习惯，推行的较好。

常规服务具有通用性，但服务收入集中在个性化、用户可能为之买单的项目中。一般来讲，设计和安装环节属于通用服务项目，但有没有可能与保养和维修一样成为服务收入的一个环节。答案是有“向市场要效益”的开发潜力。

而在增值服务的前提下，可以向用户提供所需的服务产品。例如一些复杂的净水器可以通过向用户收取设计费的方式创造服务产品，从而增加服务收入。再例如开发服务打包产品、延保产品，都是增值服务的内容。