互联网思维模式之经营用户三部曲

用户体验这个词自从发明以来，迅速从互联网行业向外扩散，成为各行各业争相拥趸的经营理念。而家电行业也不例外，近年来，围绕着如何提升用户体验而展开的课题总是可以引发大家的关注与思考，同时各个家电厂商也都在积极的探索与尝试用户体验提升方案。

用户体验，对于家电业来说，不仅仅是产品本身带给用户的体验，还应该包括家电厂商与用户接触的各个方面，比如在产品的销售过程、用户购买的支付过程以及产品销售完成后的售后服务过程中家电厂商传递给用户的关怀上。随着社会经济的发展，用户对于体验提升的诉求也在不断提高，对于产品的售前、售中和售后上都有着自己的要求和期待，而如何更好的满足用户体验诉求已经成为了市场竞争的主要方向，这些都在鞭策家电厂商要不断提升对用户的服务水平和运营能力。从一个互联网企业经营者角度出发，我认为家电厂商的用户体验提升应该从三个阶段来实施。

第一阶段：积累用户

不管是提升用户体验还是运营用户，首先我们家电厂商要先积累受众即用户，只有拥有一定的用户群，我们厂商才可以实施自己的用户运营计划。那么对于我们家电厂商来说，积累用户的渠道有哪些呢？我们又该采取什么样的方式来积累用户呢？

首先积累用户的渠道不外乎销售渠道、售后渠道、营销渠道......通过和用户接触的各个环节来将用户积累起来。随着移动互联网的发展，企业积累用户的方式也在不断增加，比如传统的Excel，后来的APP以及当下的公众号。但是随着用户习惯的变化，我们不难发现，公众号可以与用户之间建立稳定的沟通渠道，家电厂商可以通过公众号直接触达用户。同时基于微信公众平台的开放性，又便于我们厂商进行各种个性化的设置，可以将其打造成用户运营平台、互动平台、购物平台、服务平台等等。

说到积累用户，我们就不得不说到对用户信息的管理方式，传统的用户管理方式，可能就是通过Excel表格的方式将用户的姓名、电话、住址、订单信息这些数据保存在电脑中，而对这些信息的运用方式只能局限于短信、电话等形式，不但互动成本高，而且互动形式单一、频率低。这样沉睡在表格里的用户对于我们厂商来说不是真正的用户，我理解中的用户应该是我们厂商可以随时直接触达，双方直接有稳定、直接的互动、沟通渠道，可以互相产生影响。

那么从公众号积累用户的角度，也应该具体情况具体分析。上面我们说到积累用户应该在接触用户的各个环节中开展，因此我们也应该将我们的公众号展现在我们厂商对外的各个场景中，同时我们还要实现不同场景下公众号二维码的求同存异，即二维码对应的公众号是一致的，但是不同场景下的二维码又有所不同，不同场景下二维码关注的用户要进行归类整理，便于我们厂商进行考核与管理。

从家电厂商的实际经营角度出发，我们需要设置订单二维码、服务订单二维码、导购个人二维码、产品二维码、活动二维码等来匹配不同场景下的用户积累。

比如用户扫描导购个人二维码，不但可以关注企业公众号，还可以在公众号中查看对应导购人员的工作介绍、公司简介，同时还要支持用户在线下单等。只有满足了这些需求的用户积累才是我们家电厂商实现运营用户的基础。

第二阶段：服务用户

积累用户的目的是为了运营用户，那运营用户的核心是“服务用户”。只有在服务好用户的基础上才能让家电厂商在用户的心中建立较高的品牌形象，进而才可以使用户形成品牌信任及品牌依赖，从而让厂商实现运营用户的目的。

因此我们厂商就要借助信息化手段打通和用户之间的联系，提高服务效率、提升服务体验、降低服务成本。在上文中我们谈到家电厂商可以通过各个渠道将用户积累到到公众号中，同时将公众号打造成用户在线服务平台，在提供服务的过程中，将用户锁定在我们厂商的微信公众号上。

拿我们销售慧智系统来说，针对如何帮助家电厂商打造微信服务平台，就开发了订单跟踪、派工跟踪、派工反馈等功能，可以让用户通过厂商的公众号查看到自己订单的处理进度、售后服务的派工信息等。

如在线自助评价功能，让用户接受完服务之后在线自助评价，免去了人工回访对于用户的打扰。电子保修卡功能，可以在公众号中为用户所有购买的产品生成电子保修信息，成为用户的保修凭证。

还可以在公众号中为用户提供在线咨询服务，让用户可以在线反馈。由于家电产品的复杂性，很多情况下需要用户上传现场照片或视频，让售后人员可以及时了解现场情况，降低和用户的沟通难度。

通过这些的功能，可以将家电厂商的公众号打造成一个满足用户服务诉求的服务平台，实现厂商与用户之间的信息互通，不但可以提升用户的购物体验、服务体验，还可以避免由于信息不同导致的管理弊端，比如用户可以自助跟踪自己的订单进度、售后进度，就无需向厂商专门咨询。售后完成后，服务信息通过公众号自助评价的方式让用户确认，避免了售后工程师上门服务过程中的乱收费、服务态度差等问题。

总而言之，只有在我们与用户接触的各个环节都进行相应的提升和转变，我们才能实现更好的服务用户。

第三个阶段：运营和营销用户

积累用户是基础，服务用户是手段，营销才真正是我们厂商的最终目的。通过前期对用户的积累和服务，已经与用户建立了通畅的沟通渠道，提升了品牌的忠诚度。用户对产品、品牌和服务均很满意，这时，企业就可以把用户变成营销渠道，或者传播渠道。现在很多公众大号已经达到了千万粉丝，宣传的效果非常强，可以做企业免费的信息宣传，因为用户对产品、品牌信赖，对服务满意，可有效的促进用户的复购。

对于如何运营用户开展营销，我认为可以分为这样几个环节。

首先是给用户发放“积分”，通过用户消费和在线签到等方式，在公众号中向用户发放企业“积分”。

其次用户可以使用积分参与厂商提供的在线抽奖、在线兑换、复购抵扣等，通过这些加强用户在厂商公众平台上的互动频率。通过“积分抵扣”的形式锁定用户的再次消费。

然后厂商还可以在微信平台上搭建自己企业的在线商城，通过设置“会员专属价格”、“积分抵扣”等方式锁定用户的再次消费。

最后我们厂商可以尝试通过微信公众号建立自己的社会化分销体系，来促使用户在线传播，促进销售。比如可以吸引类似全职妈妈、物业公司等成为合伙人，通过类似微商的形式，借助他们的渠道和资源来传播我们的产品，帮助我们进行产品销售，我们厂商再返回一定额度的积分或者佣金。通过这样的形式来利用更多的社会资源来帮助我们厂商发展。

近两年，无论线上和线下的运营成本均很高，但借助互联网工具的某些自建渠道的成本相对较低。因为任何渠道发展起来后，话语权就会很强，这时没有自建渠道会很被动。自建渠道作为传统渠道的补充，还可以作为服务渠道提升用户体验。除在微信上自建渠道外，如果微信公众号有一定的用户基础，且都是忠实的用户，可以尝试向自建APP渠道转。

其实经营用户的“道”基本相同，大家都知道要接触用户，积累用户，锁定用户，服务用户，运营用户，营销用户，且基本上就是这样一个脉络。但更多的东西还要落实到“术”上。由于有的自建渠道成本趋于零，如果把渠道成本转化为给消费者的折扣或者优惠，通过信息化可以让分享者很简单方便的去分享，就非常容易促进用户的传播和转化。

经营用户就是为了提升单个用户的客单价，就像小米一样，只要经营好自己的用户，就会拥有经营的主动权，销售上也就不仅仅是单一的产品，甚至可以是整个生态链的产品。在经营用户上，思维的转变首当其冲，要从意识上要重视用户的服务，只要服务好用户，让用户满意，对各类渠道销售的促进都会有帮助。因为服务用户的思维都可很好的提升用户体验。

运营和营销用户，对厂家来讲，就更有话语权，也有利于品牌建设。对商家来讲，只要做好自己的市场，因为有用户，可以有效的延展产品品类，可持续发展力更强。对于服务网点，因为与用户在一线接触，可以推荐更多的产品，可以把服务网点打造成销售渠道。     （责编 邱麦平）