用心经营用户 打造委托式销售模式

无论品牌还是产品，均有定位，低端产品多走价格竞争策略，渠道上也多选择有一定规模的销售渠道，而高端产品定位必须走服务策略，以保证维持品牌形象所需的利润。当然，从大众消费而言，目前确实是中间定位的产品销售较好，尤其是三四级城市，大众化品牌和产品有较大的市场，但一二线城市的两级分化趋势已经非常明显，这种分化也会快速向下延伸。

经营用户要脱离线下传统思维

目前，高端品牌的销售模式已经不再是传统百货店专厅的陈列式销售，专厅或者专卖店变成了一个实物展示场所。随着一二线城市的消费分级，高端品牌更需要具备经营用户的思维模式。依据消费需求产生的场景不同，不同品类所关注的渠道也不同，如安装类产品更关注与家装有关的各种渠道，而厨具类产品作为家装的后期产品，家装以及与饮食有关的渠道都需要关注。

关注用户归根到底关注的是用户的需求，而用户的需求产生的时间节点把握非常重要。提前了变成骚扰，滞后了就成为资源浪费。所以，精准了解每一个高端客户的需求，是以用户为中心做销售的关键。传统思维销售主要靠客流量，而以用户为中心主要靠需求信息准确度。

要想做好线下销售，以前只留个售后电话，偶尔发条微信的方式已经行不通了。建立起销售人员与顾客长期、有效的沟通和互动，已经变得非常重要。我目前做WMF高端厨具用品的经营，作为日常饮食使用的器具，需求的产生来源于用户对美食的追求，因此，推广的点也要围绕美食进行，如在经营上围绕用户日常的餐饮需求，从美食课堂、美食培训、美食料理上入手吸引消费者，平时在商场也可邀请客户参与美食课堂，因为有类似的活动，就可以很好的实现引流。

此外，公司还建立了公众号和服务平台，还有高端客户群，群里会传播一些关于美食的内容，如过年时的年夜饭，情人节的西餐，以及节令养生等。如春分做什么菜，煲什么烫，以及健身、减肥、美容食谱等。通过美食文化的传播，做美食套餐的同时还制作一些视频，一方面介绍美食的制作，另一方面宣传厨具用品的使用技巧，与推广活动合在一起，缩短与用户的距离。

经销商在经营用户上更有针对性

虽然，厂商均在呼唤以用户为中心，但目前厂家制作的方案往往很难落地，而经销商迫于销售压力和费用控制，反而做用户经营的工作比较有效，只是在传播技术支持和制作水准上层次不够。

如果厂家培养出一个网红，或者借助自己专业化的人才优势，针对细分的推广平台提供相应的技术支持，再通过各地经销商落地实施，推广宣传效果会更好，且利用率也更高。再者，如果商场的营运部门能够培养商场自己的网红销售队伍，专业性更强，效果也会更好。

线上推广现在做得比较好的就是直播平台，如果商场能建立一个自己的网络直播平台，或者直播间，在线直播销售商场线下的产品，这样既能减少顾客因为交通停车等因素造成的销售下滑，也能降低线上购物模式对自己的冲击。

2018年我曾经在WMF专厅里做了一次在线直播的销售尝试，虽然因为直播平台传播上还存在一些不足，但随着5G和VR技术的应用，以及定位系统的发展，新型的销售创新定会层出不穷。

以用户为中心构建企业生态圈

以用户为中心，要求用户需求的信息更加准确，如性别、年龄、收入、个人喜好等标签，当用户产生购物行为后，作为商家，只要提供的服务到位，让用户有了很好的体验，就会提升用户的忠诚度。通过代理商长时间的服务体验，就会使用户的需求不再是某个品牌的需求，而是相互之间信任的需求，一旦信任需求建立起来，商家推荐给用户的产品，用户就都会接受。

这有点类似于社区团购，很多参加社团的用户，因为购买体验好，就会一直购买社区所推荐的产品，且因为对质量和服务的信任，还会不断的向其它人推荐。当然，这就会涉及到经销商的运营能力，需要经销商围绕一个链条去选择产品，就是现在所说的生态化运营。近年来，代理商的概念也在淡去，更多的代理商成为了经销商。

如用户买了房子，那么购房后会装修，如果是专业做厨房类产品的经销商，就会考虑烟灶等厨房电器的切入和推广，以及厨房里所需要的各种厨具，满足用户厨房家中的所有需求。当然，根据顾客的需求提供产品方案也很重要，要为顾客提供顾问式的服务。如顾客家装修的是地中海风格，那就从颜色，以及外观上提供这种风格的产品。

后期使用过程中，还可以为产品提供清洗、保养、维护等服务，这时就可以带动清洁剂产品的销售。为了让用户更好的使用产品，也可以在用户有需求时上门为用户做几个菜，顺便把食材类产品带入，如植物油、调味品等一些直销类产品的销售，通过服务延伸产品。当然，也可以为顾客推荐吸尘器，将产品品类延伸到客厅。

一旦与顾客建立起联系，提供有品质的产品只是初级的服务，产品使用知识的提供，以及产品的维护保养是进一步的服务升级，如果再提供一些定制化的服务，那么信任就会再上一个层级。作为商家，贵在提供顾问式的服务，有什么新奇特的个性化产品，就直接告诉用户，提供个性化的产品。如啤酒保鲜桶这种产品，推荐给爱喝啤酒却不知道有这类产品的用户，一定会很快赢得用户的认同。

未来，委托式的信任销售是一个目标。因为信任一个朋友，信任一个商家，就容易接受他推荐的产品。作为商家最重要的就是专业和诚信，通过这两点来赢得用户，提升销售。作为销售公司，要真正从公司管理、经营理念上重视和加强这两个方面。

碎片化时代做好精准化营销和推广

做商品流通，目前最大的困局就是信息传播。以前，信息传播渠道集中在电视、报纸、广播等几种媒体，受众群体大，投入产出的效果较好。现在，互联网带来了各种各样的信息传播方式，电商、微商、抖音、小视频、公众号、微博、朋友圈等各种各样的自媒体、社交网络，导致单渠道信息传播的受众群体越来越小，使得信息传播的投入产出受限。

信息化带来了方便，也带来了碎片化，信息被分流，自然顾客也被分流，于是就开始抢流量。信息能够传达到的人越多，产品销售的量就越大。但由于流量分散，可能各个传播渠道都需要顾及，工作变得更加琐碎，这时需要代理商做的事情就更多了。因此，一些厂家提出的所谓去代理商环节就更不现实。

再好的产品，如果因为传播渠道的多元化使得声音传不出去，或者传播成本过高，收效自然就不会太好。于是精准化的营销推广就变得非常重要。既然不能让所有人知道，那么就要根据产品分析年龄段、个性需求、消费层次等标签，将顾客细分出来，再根据顾客其他的一些消费习惯找到与他们建立信息联系的通道，将自己的推广信息附加到这些通道中，从而形成精准传播。

传播找到了，接下来就要做定制化的服务。目前的市场环境，特别是高端客户统一话术已经没有了销售力，只能在售后和使用规范上被动服务。要想更加精准有效的说服顾客，要根据顾客需求和个性推荐产品，为顾客提供点对点的服务。顾客也不再是以前一次性购物的顾客，更准确地称呼应该是客户。这就要求导购员必须转型，工作不再是简单的站柜台，可能是群主、网红、美食专家、健身顾问等多种头衔，专柜只是一个产品展示和客户聚会的场所。

代理商要不断探索碎片化状态下，未来商品流通的模式，以及哪种销售模式更能产生效益。以前，代理商就是找品牌，找产品，就是看哪个品牌或者产品的利润空间大。但目前的市场环境下，就算某个产品利润空间大，由于渠道创新的高风险，传播收益的不可预期性，最终能否盈利很难预测。但消费升级所带来的巨大市场需求，定会让代理商这个群体前仆后继不断探索新的销售渠道和盈利模式。

（责编 邱麦平）