非常满意的服务建设是一个长期的过程

　　北京的A.O.史密斯代理商销售与服务职能合一，由同一个代理商操作。在A.O.史密斯的指导下，该代理商对服务的认知度不断提高，并投入了大量资金进行服务体系建设，随着对A.O.史密斯的服务理念的认识深化，其服务质量、服务能力都有了长足的进步，在北京这样超大城市、交通不便、人口密集、消费者要求较高的情况下，其服务能力在中国市场也可称之为首屈一指。

　　A.O.史密斯把一般意义上的客户满意度细化了，分为非常满意、满意、一般、不满意，并在每个季度对客户通过电话抽访和邮件进行回访，请客户针对这些细化的要素填写。尽管顾客的服务非常满意度是对品牌而言的，但是实际上消费者对A.O.史密斯这个品牌形成非常满意度则是由我们众多服务商与厂家共同打造的。不过，作为服务商要达到服务的非常满意度并不容易，从观念培养到规范运作，从人员培训到体系建设都是需要长时间的建设。

　　首先要在观念上，加强对服务的认识。我们公司是营服一体化公司，既做销售也做服务。服务不像经营，经营直接能看到利润回报，而服务的回报则很慢，所以加强服务满意度，首先服务商的老板要对这个事有正确认识，而我本人理解也是分阶段的。在早期时，我的观念也只是为了把这些产品安装好就行了。但是在北京，顾客的法律意识相对其他城市更强，稍微有所疏忽就会有投诉。再加上A.O.史密斯对我们服务商不断进行服务理念上的宣传，也让我们提高了认识，服务作为品牌的一部分，对我们的销售工作起到极大的支持。如果顾客不满意，想做好品牌是很难的。尤其像热水器行业，产品销售出去只是向顾客提供了一个半成品，必须把后续的安装服务完成才能使顾客获得完整地产品。因此，前端销售只是一部分，服务的完成以及满意与否才形成整个销售的闭环。所以，对我们来说服务必须做好。

　　从2007年后，A.O.史密斯将其大部分销售渠道并入我公司，我们之间就成为了长期的战略合作伙伴关系。北京市场要长期经营下去，那么要把品牌当成自己的生意来做。所以A.O.史密斯这个品牌也成了我们公司的一部分。

　　其次，不断细化改进服务的内容。结合A.O.史密斯的管理要求，我们始终强调顾客非常满意度指标。由于顾客大部分属于弱势群体，通常情况下不会提出过多的要求。但既然我们提出了非常满意度，就是要让我们的服务超过顾客的期望，获得顾客发自内心的满意。尽管，这目前在行业内是一个要求严格的指标，但只要细致的去做服务就能达到。

　　我们公司根据非常满意度指标，每年将服务的改进改善进行细化。对于北京这样一个特大型城市，如何做好服务的确有挑战性。北京的市场第一是特大市场，区域广，人口密，顾客素质相对较高，其法律意识和自我保护意识很高。因此，要得到顾客的认可与满意，就必须关注服务的细节。

　　在北京市场上，我们为了做到顾客非常满意，主要在如下几方面下功夫：

　　一是保证服务收费公平、标准、透明、合理，不乱收费。根据我们调查发现，消费者对不明的收费不满度是最高的，因为购买时已经付了一次费，现在安装又要付一次费，很容易使顾客产生不满意情绪，就容易产生抵触心理。因此这方面的我们的监控也是最严格的。热水器安装收费是行业的特性，其费用根据安装位置、安装条件不同而有差异。为了避免和减少这种情况，要求销售导购在顾客购买的第一时间向顾客解释清楚，并说明服务收费标准，保证向顾客透明传达信息。并且强调销售人员和安装服务人员之间统一服务收标准，不允许出现差异。

　　二是要求服务人员要站在顾客的立场上考虑合理的安装热水器。我们曾出台过相关要求，要求安装人员将热水器安装在使用辅料最少的地方，减少不必要的成本；要求热水器安装在使用最方便的位置；热水器要安装在最美观、最安全的地方。这些从顾客角度出发来做服务，才能真正把服务做得贴心。