非常满意度是四位一体达成的

　　上海宏沛电子的总经理董宏宵是一位说话很有亲和力的女老板。虽然家电代理商行业中并不乏能干的女老板，但是专业的家电服务商中的女老板还是不多见的，尤其是被A.O.史密斯所肯定的服务商，董宏宵带领的宏沛电子公司是唯一的一个。她说，非常满意度的达成一定是厂家、代理商、服务人员和顾客四位一体才能达成。

　　上海宏沛电子总经理 董宏宵

　　上海宏沛电子在上海做服务已经有十余年的时间，从最初的三个人、五万元起家，到现在拥有50名员工，宏沛公司无论是在专业的技术水平还是公司的管理经验上，在业内都有一定的知名度，使董宏宵知道，原来服务也可以赚钱。然而真正让他们认识到服务商的核心工作就是围绕提高顾客非常满意度而展开的还是从与A.O.史密斯的合作开始的。

　　服务起家的上海宏沛电子作为A.O.史密斯的服务商的时间并不长，只有短短的两年多。宏沛公司的服务范围包括上海浦东和浦西两个区域，其中在浦东的服务内容只涉及为顾客维修热水器，浦西的服务内容则是安装热水器等A.O.史密斯的全品类产品，而且安装的重头戏仍在家用产品上。

　　A.O.史密斯服务商的经营特点是用服务带动销售，服务为主，销售为辅，服务的目标是提高顾客非常满意度。服务的非常满意度和服务量是创造销售的基础。因此，作为服务商，我们不但要提升一线服务人员的技术水平，更要分析顾客的需求，想办法满足他们的需求，为他们解决使用过程中遇到的各种问题，才能从根本上提高顾客的非常满意度。

　　任何一个产品的服务都是四位一体的结果。厂家提供大的服务流程和考核标准；服务商提供区域内的服务平台；服务人员提供高品质的服务项目，消费者成为服务的接受者也是监督者。做好服务一定是四位一体的共同的心愿，共同努力才能做好。对于A.O.史密斯和他的服务商以及服务人员来说，提升顾客的非常满意度是厂商共同的努力目标，用规范的服务去提高顾客的非常满意度。

　　厂家：完善服务体系，制定服务流程。

　　为了规范服务，提高顾客的非常满意度，A.O.史密斯首先从流程和制度上对服务的每一个细节进行硬性的规范，并能够依靠体系来监督服务商以及服务人员是否能够不折不扣地去执行这些硬性的规范，才能从根本上保障服务的质量，提升顾客的非常满意度。例如，在的服务规范中，所以为了让服务商和销售人员做好配合，A.O.史密斯公司将服务过程中牵扯到的每一个环节进行分解，分清责任和利益；从对每一个工作细节进行量化，做到有据可依。最终的目的就是提升顾客的非常满意度，提高公司的销售量。例如，A.O.史密斯的安装规定严格要求，卫生间没有地漏不能按照热水器，并给出了规范的服务流程。例如，某卖场成功销售给某顾客一台产品。服务商按照要求上门安装的时候发现顾客的卫生间没有地漏，这时候我们的服务人员首先要提醒顾客，按照A.O.史密斯公司的规定，没有地漏不符合安装热水器的条件，暂时不能为您安装机器，否则以后一旦出现漏水双方的损失会很大。如果您想安装地漏的话，我们为您提供一个专业的安装公司的电话，您和他们去商量具体的安装过程。地漏安装好之后，我们再上门来给您安装热水器。这是一个完整的服务流程。服务人员既遵守了公司的规定，同时又为顾客安装地漏无从下手做好了服务的牵线搭桥工作。这时候即使顾客退货，是因为导购员在销售产品的时候没有询问顾客的具体情况的问题，销售人员不能埋怨服务商，避免双方产生不必要的矛盾。但如果服务人员发现顾客的家里没有地漏，只是简单地告诉顾客没有地漏不能安装，让顾客去退货的话，那么服务人员就要负全责。因为，明明可以通过安装地漏解决安装环境的问题，最终却因为服务不周到造成丢单，是服务水平的问题。

　　同样，A.O.史密斯公司规定卫生间内没有地线的顾客，不能安装电热水器。这时候服务人员的职责首先是告知顾客A.O.史密斯公司的规定，然后帮助顾客寻找解决地线安装问题的公司，最后，如果顾客安装了地线，服务人员再上门安装热水器；如果顾客执意认为没有安装地线的必要，那么服务人员只能放弃这个订单。不管这个订单是否安装，A.O.史密斯公司总部的客服人员都要针对服务人员上门之后的每一个细节，对顾客进行回访。一旦发现是由于服务人员没有安装服务流程的情况，就会给予服务公司和其个人严重的处罚。例如，在上海一些老旧小区中，A.O.史密斯就因为客户不同意改造安装环境而丢失了订单。这种从制度上严谨规范的服务行为并严格监督服务工作的体系，降低了各方的风险。厂家减少了品牌被投诉的几率；商家不会因为日后由于漏水导致的赔偿；顾客因为漏水导致的装修的巨额损失；最终的结果还是提高了顾客的非常满意度以及对于品牌的忠诚度。这也是A.O.史密斯拥有数量众多的高端客户的原因之一，因为他们更能理解A.O.史密斯的理念。

　　一旦服务人员把这些制度形成了自己的行为定式之后，就会打造整个团队的服务意识。

　　对于服务的细节，A.O.史密斯从服务人员进入小区开始就做了细致的规范。如上楼梯要靠右侧，见到楼道里的业主要微笑点头或者打招呼问好；到了顾客家门外先把工具箱放在门的右侧，然后轻轻敲门3下，敲门之后后退一臂距离，以便业主通过门镜看到服务人员；业主开门之后，首先要安装规范的服务语做自我介绍，得到顾客允许后穿上鞋套进入屋内。进屋后铺好垫布放置工具箱，工具箱内的工具要求摆放整齐要求等。这些行为规定对于服务人员的精神面貌的提升起到了非常关键的作用。

　　很多服务商在服务创造价值的带动下，在收费上做文章。如零配件以次充好，设置安装维修陷阱等。A.O.史密斯的服务规范对于收费更是非常重视。如遇需要更换零件，要告知顾客收费标准，为顾客预估材料费用，在得到顾客同意并签字之后才能进行更换等等。有的水路改换等也是要严格执行顾客签字的规范，并多与装修公司协调，将顾客并不能预见的情况提前提醒顾客。这些细节的执行既保护了顾客的利益，防止乱收费，同时也保护了服务商和服务人员的利益。