售后服务 代理商该怎么做？

　　作为代理商来说，在现有资源有限的情况下，都是不承担任何售后服务的，代理商只不过是充当一个媒介，将产品进行收集，然后通过直接邮寄或者其他方式将产品交给厂商来完成售后服务。然而如今，这种传统的售后服务方式受到了严重的挑战。代理商必须进行改变、改革才能适应时代的发展，做一个真正合格的代理商。

　　传统服务的现代挑战

　　一般认为，传统的售后服务方式就是代理商通过将消费者在使用过程中出现的、属于《服务条约》规定范围内出现问题的产品进行收集和归类，然后统一寄送给厂家，并要求在一定时间内寄回。这种传统式的售后服务模式一直以来在厂家和商家的合同中都有明文规定，是厂家必需为商家提供的优惠之一。

　　笔者在走访市场过程中发现，目前仍有很大一批厂家与商家在以此种方式服务。

　　此类服务是否真的就实现了将产品寄送回给厂家，并进行维修和售后服务呢？据一些消费者反应，他们不知道是否送回厂家维修了，特别是农村的消费者，他们在很大的程度上不是很相信商家的话，但是又不大放心给其他的维修店维修，在这种两难的抉择中，他们往往都是另外购买新一款的其他品牌的产品。

　　而据一些商家反映，他们一般很少真正的会将产品寄送给厂家，除了路途遥远和价钱方面的考虑之外，他们还考虑到消费者等待的焦急心情。“麻烦不算，还会严重影响到我做生意。要是客人看到我的产品有这种那种质量问题，我还能继续干这行吗？还能做生意吗？”于是乎，不少的商家开始要求对他们进行专门的培训，让他们掌握一些基本的维修技术。

　　霸王条款的一厢情愿

　　也许是厂家为了自己的利益使然，他们制订的与售后服务有关的各项条款，往往会存在与当地情况不符合的情况，如烧断电线不属于保修范围。其实，农村与城市的一个很大区别，就是供电的时间与地点都存在着很大的差距。与发电地区相差很远的地方，供电的质量是不稳定的。也许这在城市里比较少出现，但是在边远的乡村里，这种差别是相当明显的。所以，对于家电产品来说，在指定各种售后服务条款的时候，就很有必要标明这一项，特殊用电情况要特殊对待。但现实的情况却是这种霸王条款，厂家并没有认真调查了解，而是一厢情愿地制订霸王条款。

　　据不完全统计，每年因为电力的原因会造成千万以上的家电产品进行再维修或者更新。可能就是在因为这种情况，农村乡镇的消费者更加注重了对用电环境的要求，更希望的是该品牌的家电产品不但省电，而且更耐用。

　　很多的家电产品一旦出现一些新的质量问题，即超出了霸王条款范围的维修服务问题，厂家一般都不愿意承担责任，而商家更是有苦难言。于是，一场与霸王条款有关的家电售后服务问题日益引起了社会各界的关注，大部分的代理商也陷入了售后服务的困境。

　　插位，让售后服务提升

　　霸王条款之所以霸王，是不允许别人去反对它，所以，从一开始，消费者就对这样的条款敢怒不敢言。然而，随着各项法律法规特别是消费者消费意识的觉悟，霸王条款如果不适时地进行改变，那么，厂家商家必将是面临严重的后果，将会给代理商带来销售难以提升的严重困境。所以，代理商不但要从厂家的角度考虑，更要从消费者的角度考虑，对缺位的服务进行插位，让售后服务提升。

　　（1）为附加条款加分

　　霸王条款之所以霸王，是因为该条款完全是厂家拟定的，他们出于自己利益的保护，出于对自身生产技术条件的考虑，所以，条款的任何一项都是对他们非常有利的。但是对代理商来说，他们比厂家更贴近市场，更了解当地市场的境况，所以，有必要在与厂家谈判的过程中，从所处的环境考虑，在合约中加入根据当地消费习惯等特殊情况的条款，作为一个附加条款进行施行。尽管这样的做法会很让厂家不满，但是，从厂家以及自身的长远利益考虑，还是非常有必要争取的，而且，如果能够融入了消费者所处的环境因素条款，相信更能让消费者放心，增加销售的几率。

　　（2）为培训让路

　　技术通常掌握在厂家的手里，所以，很多的时候，产品维修都回收到厂家的手里才算是真正的专业性维修。然而，随着产品同质化时代的到来，维修不再必需回到厂家手里就越来越成为可能。

　　顺应历史的要求，厂家有必要对自己的战略进行修整。所以，厂家就需要为培训让路，使一线的代理商甚至终端商中有专门的维修服务人员。同时，也可以将此项服务包办给某个知名的维修专业企业，协助代理商来做好售后服务。当然，作为代理商来说，也很有必要对自己的员工加强对技术方面的的培训，以提升服务质量。

　　（3）为转型铺路

　　作为代理商来说，在当前终端扁平化的时代，有必要为自己的转型进行铺路，增加业务。毕竟，现代的专业化的维修服务队伍企业并不多，可以说，增加维修业务，现在是一个绝佳的机遇。所以，代理商可以借助于是厂家“近卫队”的优势，将团队技术加强，形成一支专业性的维修队伍，向实现更大的利润区域迈进。         （责编 朱冬梅）