从对事故的处理看国际品牌对售后服务的理解

　　每个企业都有自己的售后服务体系，但不同品牌对于售后服务的管理以及售后服务人员对于工作的理解是有很大差别的。

　　C品牌是一个国际知名的家电品牌，公司在国内市场中拥有自己独立的售后服务体系，总部有售后服务团队，各区域也拥有售后服务管理人员、客户服务经理、技术经理、客户服务的技术员。特别是在一线城市，售后服务部门的员工基本都是企业的正式员工。

　　Ｃ品牌对于售后技术人员的培训是非常严格的，内部的培训体系也比较完善。例如售后技术人员都必须要通过总部产品设计工程师质量方面的培训，并且对于技术员要有评定。公司对售后人员有相关的年度评审机制，例如对于产品售后方面的相关问题进行考核，考评时就某一个故障会给被考评者十分钟时间来判断出是什么样的问题。对于安装也有一些严格的标准，例如对比较重的产品，当一个人拿不动时，两个人应该如何合作等。C品牌对于自建的售后培训考核体系也在不断的更新和自我完善。因此体现在工作中，就是在处理消费者的售后需求时，对于产品所出现问题的把握可以比较准确。

　　一般售后人员如果判断产品是可以修理的，他们现场都会形成解决方案，然后会写一个报告，申请零部件，售后修好之后，售后部门还会给用户发一个函，进行一次售后的问卷调查。虽然工作做得比别人更多一些，但给用户的感觉是专业和高效。如果售后人员确认产品确实有质量问题，消费者要求退货，那么他们马上就可以在现场决定给客户办理退货，不需要再做请示汇报，速度很快。而在这一点上，很多品牌的手续是非常繁琐的，特别是已经安装到客户家中的产品，很多品牌只可以换，不能退，很不一样。

　　C品牌对于售后工作的管理也是非常严格的，因为售后工作是服务性行业，那么就不排除难免碰到一些较真儿的顾客。例如有一个用户因产品坏了，心情不好，对上门服务的售后人员说话语气不好，也有很多抱怨的话。而不巧那天上门服务的售后人员正好身体不舒服，当时天气又热，这名员工到了客户家中听到客户的怨言以后，心里感觉很不舒服。他心中也很委曲，天这么热，我都已经给你上门来修了，你不给我倒水就算了，还吵什么吵，因此跟用户发生了争执，被用户投诉。虽然C品牌的管理者很同情这位售后服务人员，但最后还是给这个售后工作人员发了两个月的工资，请他离职。因为C品牌认为，即便用户再不对，即便你身体再不舒服，但很对不起，作为售后人员，这是你特有的职业要求，你没有维护品牌的形象，只能离开。

　　因为C品牌的售后服务人员都是本企业的员工，因此，就可以有一套机制来管理他，约束他，企业要求你怎样做，就必须要照着执行，否则用户一个投诉电话打过来，你就会下岗。当然这种严格的管理也是要付出代价的，就是企业要付出相当的费用来维护这套售后体系。但也正因为严格的管理，使C品牌的售后人员在处理售后事故时，对于售后的理解可以做到无论何种情况下，始终都以执行公司的管理理念为前提。

　　我举一例说明C品牌的售后处理理念。售后服务部门接到某用户的投诉，说自己买了一台C品牌玻璃面板的灶具，使用的第一天就炸了。售后服务部门的负责人接到投诉以后，第一时间赶到消费者家中对消费者进行安慰，协商解决问题的办法。最初消费者也是处于一种比较激进的状况，说自己被炸伤了，毁容了，要求精神赔偿什么的。C品牌通过几次与这位用户沟通，双方达成一致意见，C品牌支付对这位消费者3万元的赔偿金，签属了协议，当然协议中有规定这位消费者不能够就此事项另升枝节（如接受媒体采访之类）。C品牌将钱交付该用户以后，征求用户的意见，是否需要换一台新产品。该用户表示不想换了，这时C品牌的售后事故处理人员才到厨房中将坏机拿起，并为用户把厨房打扫干净。

　　这台炸坏的机器拿回到工厂以后，C品牌对它从多方面进行了研究，想看一下到底是什么原因造成的爆炸。因玻璃面板的燃气灶如果燃气回火，特别是在人工煤气或气质较特殊的地区使用，确实不能排除有炸板的情况发生，例如在重庆地区。因此，C品牌在生产玻璃面板灶具时已经想到了这些可能性，尽而从原材料上做了防范，采用的面板都涂有一层特殊的防暴膜，即使炸板玻璃也会全部都贴在防暴膜上，不会有任何一块散落到地上。同时Ｃ品牌对于原材料的选购也非常严格，所用的面板提供商是国际知名品牌公司，这家公司整体的质量体系也是相当完备的，也不可能为了降低成本而允许降低质量的问题出现。可以肯定自己产品中所使用的原材料是没有问题的。而Ｃ品牌从这名消费者家中拿回的那台灶具面板上是没有防暴膜的，因此才会在炸板时有碎玻璃散落，消费者受伤。

　　在生产过程中，Ｃ品牌的产品总装线上有三道工序三个工位都可以目视到这个面板有没有贴防暴膜。按道理讲三个人检查过后，出现遗漏的概率就非常小了。对此C品牌技术人员也很奇怪，即使面板没有防暴膜，在那名消费者所在地的气源环境中，面板也是不可能炸开的，看来是机器内部出了问题。

　　技术人员将机器解剖开以后，发现里面全都已经烧焦，而且在阀体和进气管之间的橡胶垫片没了。C品牌灶具在产品总装完以后，有一个检漏过程，产品从进气管进口到喷嘴的部分全部堵住，进行一个整体的气漏系统检测，所有产品都会通过ACP系统储存下来。ＡＣＰ系统是一个无纸化的储存，只有检测装置在检测产品时各项指标的指示灯全部显示为绿灯时，ACP系统中才会显示通过，这样产品才能够有铭牌打印出来。如果这一产品在总装过程中没有橡胶垫，那么在检测过程中也不可能通过，ＡＣＰ系统会认为产品不合格。不合格的产品根本就不会有铭牌打印出来，产品就更不可能出厂了。因此，Ｃ品牌的技术人员想来想去也想不出问题的原因所在。

　　巧的是就在C品牌在从自身找原因的时候，接到了北京公安机关的电话，向他们调查取证。原来那名消费者是一位对燃气灶方面比较有研究的专业人士，专买玻璃面板的灶具，买回去以后就把防暴膜拆掉，把橡胶垫取掉，然后制造事故，敲诈企业，Ｃ品牌只是他敲诈过的企业之一。这名消费者在敲诈完C品牌以后又去敲诈国内某品牌时，该品牌不买这个消费者的帐，发现产品被拆过，就向公安机关报案，经过公安机关的调查，最终敲诈者受到了国家法律的制裁。

　　可能很多人会认为C品牌怎么这么傻，明明肯定自己的产品没有问题，为什么没想到向公安机关报案？但C品牌认为，虽然从理论上讲系统是完备的，无论是原材料的选用，系统的监控，还是电脑系统的备档，产品又全部都是通过气密性检测，应该讲不会比其他任何一个品牌质量控制方面差，但为什么还会出现这个问题？在没有弄清事情真向之前，首先是从自己身上找原因。

　　因为Ｃ品牌在处理消费者售后问题时有一个原则，就是售后部门要选择首先是相信消费者，相信绝大多数的消费者都是好的。毕竟消费者拿钱去买你的产品，运回来安装好，使用时却出了问题，企业就应该先让消费者满意，然后才是去分析产品，找问题，在处理问题时售后人员首先必须要有一个评估的意识，不能够把问题急端化。同时Ｃ品牌这样做也是要让用户相信自己是有责任的品牌，这是对消费者无形中的承诺。同时售后服务人员是专职处理相关用户投诉的人员，在处理售后方面的事务时就必须有一个逻辑，不能有负面的媒体报道，使自己的品牌形象受到影响，其实也是一种很好的自我保护。因为任何的负面新闻，即使最终的结果可能是消费者的错，但如果公之于媒体，其造成的损失会大大超出产品本身的价值。可能一个产品才卖3000元，但如果将问题在媒体上公布，会影响企业多少的生意？这个恐怕是无法用量来衡量的。当然在处理问题时，C品牌的售后人员也不是用户想怎么样就一定要答应，他们会跟消费者有一个商量沟通的过程，但最终的目的是让消费者满意。

　　一个品牌从宣传推广，到产品的研发生产，再到产品的售前和售后，综合在一起最终才会形成一个品牌的定位。想做好一个品牌，并且维持长久的美誉度，企业在售后服务的处理方面就必须要有一个核心，而且从总部到地方只有这一个核心，在实际操作中也必须执行这个核心。行业内可能实力不很强的企业目前还没有能力向C品牌那样去架构一个自己的售后服务网络，而是采用第三方委托的体系，管理的难度比较大，但在售后服务的理念上以及具体问题的处理方面，至少可以借鉴C品牌的一些做法。但当企业的销售规模达到一定量的时候，就应该建立起自己的售后服务体系，这套体系可以帮助你扩大自己的品牌影响力，扩大自己的销量，提升赢利能力，给消费者提供更完善的服务。

　　（责编 连小卫）