提升服务管理 打造市场竞争力

　　目前从国内净水电器产品的核心技术现状来看，尚未有新的突破性技术出现，就居民家庭饮用水处理而言，膜法分离技术依旧是最为有效的解决方案。而国内企业掌握领先技术的并不多，美的进入净水电器市场与韩国清湖的合资就是要引进先进的技术和标准。但在产品的功能上越来越多的电器技术被引入到净水电器产品当中，如现在有的净水电器可以加热制冷，直接可以制冰块，可以提示滤芯的状态等等，智能化程度越来越高，同时市场中产品的系列也越来越丰富。

　　由于净水器、超滤机、软水机、纯水机、管线机等每类产品的技术特点和制水水质不同，越来越多的消费者开始接受家庭水路设计按使用需求分开管理的理念，家庭中由能够满足不同用水需求的净水电器构成一个综合净水解决方案。如用水部分安装超滤机，水流量大，先把细菌去除掉。卫生间洗浴接软水机，对皮肤非常好，喝水的地方装一台反渗透纯水机，客厅还可以再装一台管线机，方便饮用。因此净水电器的销售也开始由单一销售产品向为消费者提供系统化净水解决方案的模式发展。这就对终端销售人员提出更高的要求，必须要熟知各类产品的特点，各类产品在不同的地方都有它的价值所在等。同时必须要了解消费者真正的需求是什么，最为关注的是什么，为消费者提供他所需要的产品。

　　如果不了解消费者对净水电器的需求，为消费者推荐的产品不科学，将会直接影响消费者对你产品的满意度，还会带来后续很多不必要的麻烦。如2010年美的推出的超滤直饮机，在北方地区一开始产品销的很好，但销售出去以后退货很多，而退货的原因是消费者用超滤机制的水烧开后有水垢。因超滤净水电器可以制出直接饮用的净水，又不会产生废水，但它却不能够去除水垢。而北方地区水质较硬，消费者对水垢是比较反感的。后来我们马上调整产品结构，推出了反渗透纯水机。开始比较担心纯水机有浓缩水的问题，消费者认为太浪费，不能够接受。在销售产品时特意配送一个水桶，让消费者将废水收集后利用。但实际的销售情况是纯水机销售非常好。目前美的反渗透纯水器的销售量远远大于超滤净水器。

　　消费者对产品的选择告诉我们，消费者并不是我们想象的那样不明白，他们对于净水电器产品认知度在不断提升的，愿意接受更干净、更安全的净水产品。的确，从目前市场中的各类净水电器来看，反渗透纯水机制水饮用是更为安全的。虽然有的消费者认为纯水机对水中杂质去除率太高了，长期喝纯水不益于健康。但我们咨询了很多专家，大部分专家认为饮用纯水还是安全的。关键是你在销售产品时能不能跟消费者讲清楚。因此2011年我们将重点加大对终端导购员的培训力度，提高一线员工的销售能力，让他们能够根据用户需求，根据用户家中的用水点推荐适当的解决方案。

　　未来净水电器行业的核心竞争力肯定是在于为消费者提供有价值的产品和服务。其实最开始净水电器营销上，很多品牌也打的是服务牌，在服务营销上做了很多创新。如针对消费者对净水电器的了解相对匮乏，与净水电器相关的水知识、水技术等需要普及，采取口碑式的传播方式，“体验”、“试用”等营销方式，让消费者更快、更直接地了解净水电器产品。但这些更多的是偏重于在营销层面，而目前企业需要做的是要下功夫真正把服务的管理形成体系，管理细化至服务于消费者所有环节的各控制点上。

　　由于国内的净水电器行业还是一个新兴的行业，总体市场规模依然不是很大，小企业及专业性品牌居多，很多企业真正进入到家用净水市场的时间也并不长。在销量都不大的情况下，很多企业能够用于服务体系建设的投入都相对较少，因此净水电器企业在服务管理上还有很大的提升的空间。如果管理到位，服务管理所带来的效益会更显著。如我们的一个代理商，有2万个用户，他为每个用户都建立详细的电子档案，对净水电器的送货、安装出水水质、滤芯更换等进行监测，主动提醒用户到时间更换滤芯等，仅通过更换滤芯服务所间接产生的二次销售每个月平均销售额已经达到40万元。

　　随着净水电器市场规模的不断扩张，行业已经积累了一定的客户基础，具备了做好售后服务体系建设的市场基础。虽然目前大分消费者对家电产品还没有形成有偿服务的消费理念，甚至对收费服务有一种抵制的心理。但相比其他安装类家电来讲，净水电器的售后服务其实有着先天的优势，它与消费者的饮用水直接相关，不进行定期清洗和更换滤芯，净水电器的使用效果会大大折扣，甚至不如原水洁净，消费者对服务的主动性需求较强。但由于如净水电器耗材的更换具体周期，短的3个月，长的2年不等，收费服务与消费者的消费习惯不匹配，有一部分用户不能够马上接受，让消费者接受有偿服务还需要长时间去培养。目前美的销售出去的净水电器产品的换芯率还不到40%，约为36%，整体售后换芯率一直在稳步增长，依然有很大的提升空间。

　　为提高整体经销商售后服务水平，2010年我们将200多名售后服务人员集中到总部进行了为期一个半月的系统化培训，效果非常好。目前他们已经成为经销商公司的服务骨干。另外，我们也非常注意培育经销商服务的可持续性，一方面是严格控制好配件的质量，对收费项目及收费标准进行标准化管理。另一方面是给经销商留有一定的利润空间，让经销商有做好服务的积极性。其实从售后的反馈来看，只要是已经更换过滤芯的消费者，会非常愿意接受有偿服务，而且不在乎价格。相反不愿意更换滤芯的消费者反而会更在乎价格。

　　但净水电器的服务不是简单理解为售后换芯，保养，服务它并不是单独存在的，而是依托于整体的销售环节，如对消费需求的把握，正确的产品选择，前期设计、安装到后期的维护换芯，其中任何一下环节的工作做不好都会影响到你的服务，因此对于净水电器企业来讲，在研究消费者需求，做好产品的基础上，加大对经销商的培训、管理、监督、考核等工作力，强化自身的售后服务管理体系已经成为当务之急。

　　（责编 连小卫）