代理商是服务下沉的中坚

　　一般来说，代理商的服务网络要随着销售网络的下沉而走向三四级市场。但是，与销售网络不同，服务体系的下沉则显得滞后一些，难度也大一些。我们看看下面几个案例：

　　有服务，无监督

　　京郊某消费者购买了一台知名品牌的电热水器。第二天，安装工人按照约定的时间来到了消费者家中，并用了大致一个小时的时间将热水器装好了。安装完之后，安装工将一个收费单交给了消费者。根据安装单计算，该消费者共支付给安装工207元的安装费。安装工收了钱，给消费者留下了一片狼藉之后走了。

　　按照行规，热水器安装好之后，消费者应该在第二天接到热水器品牌的回访电话，然而，消费者始终没有接到回访电话。事后，该消费者得知，一般情况，安装工安装一个电热水器的收费都在300元以上，因为通过关系购买的，所以，安装工可以算是手下留情，只收了两百多。

　　消费者很是纳闷，不是说，安装电器进门都是穿鞋套吗?怎么没见到?不是说，安装完工之后，地面保持清洁吗?怎么一片狼藉?不是说，在安装之前要告知消费者收费标准吗?怎么直接收钱了之?

　　知情者反映，其实有些品牌对于服务商的监督往往是停在纸面上的。该品牌对于服务的监督也一直处于空白状态。一般的安装回访电话应该由厂家来做，但是因为这样那样的原因，该品牌始终不掌握消费者的安装信息，服务监督也就处于“无政府状态”，安装工既没有收费标准，零配件的使用也非常随意。因为，厂家的监督不利，服务商自己的内部管理也非常简单，只要顾客不投诉，服务商也就不管好与不好了。至于，安装工怎么收费，其实就是有多大本事收多少钱?收的钱越多，安装工自己的收获越多，与服务质量无关。

　　有服务，无质量

　　山东临沂某代理商按照厂家的战略部署，将销售的网络下沉到了三四级市场。然而，产品销往乡镇的数量增加了，但却让代理商犯了愁。大量需维修的产品却找不到配件。按照经销约定，乡镇的经销商在产品出现问题之后可以将产品返给区域代理商，代理商在规定日期内将维修好的产品送还给乡镇客户。但是，厂家的配件供应却总是慢市场几步，不是关键部件缺乏，就是代理商给厂家的配件订单发货延迟。因为产品的维修不及时，给代理商的声誉甚至是销售业绩都带来了负面效应。

　　代理商反映，虽然多个品牌都提出了市场下沉的策略，并且在各方面给予了分销商很多政策支持，尤其是中低端产品的提供，但是在服务方面的政策，厂家仍显滞后。不论是配件的供应，还是整个服务体系的反应能力，都显得不给力。而一些看似很小的问题，解决起来却都是推来推去，从厂家的服务部门到代理商的服务部门看似是点对点的对接，应该是快速无障碍，但是因为厂家内部的管理流程复杂，同时在考核方面的不合理，使得看似简单的对接变得繁琐而效率低。而服务的慢动作最终会反映到市场这个多米诺骨牌中。

　　有服务，不快速

　　某代理商同时经销两个品牌的燃气热水器，在将产品向乡镇分销的时候，因为两个品牌执行的服务政策的差异，导致各自不同的收获。

　　A品牌在当地2011年执行了维修期内产品出现故障，若属于质量问题，一律由代理商为分销商就地更换新机的政策。代理商可以将待维修的机器一并返回到工厂，统一进行更换。这个政策执行之后，乡镇的分销客户受到了极大的鼓舞，销售量直线攀升。

　　B品牌也一直在做县乡市场下沉的工作，并将销售网络延伸至乡镇客户。但是，产品出现售后服务问题是难免的，B品牌按照一级市场的政策，要求分销商将出现故障的产品交给当地的代理商，代理商的维修部门将维修好的产品再给乡镇客户送回去。这样的一个周期大多要持续一周以上。所以，乡镇的客户提出意见，可否将维修的时间缩短，以免给消费者带来生活上的不便。但是因为运输、维修等环节较多，维修时间长的问题始终没有得到解决。这个看似很一般的服务问题，使得B品牌在乡镇的分销增长缓慢。

　　代理商的业务经理反映，在基本的服务都能够提供的时候，快速成了品牌服务再提升，抓住乡镇客户的最有力武器。

　　在乡镇市场，销售热水器的都是一些街边店。店老板和消费者都是乡亲。因此，消费者购买产品的时候非常相信店老板的推荐，也愿意把自己买到的好产品推荐给邻里。邻里之间的口碑效应，使得一个产品在一个村子占比往往可以达到30%，甚至更高。正是因为这个原因，店老板对于乡亲们的服务承诺是必须兑现的。因此，大品牌想进入乡镇市场，服务一定是比价格还重要的因素。而提升服务的品质，不是代理商自己可以做到的，一定要依靠厂家的政策支持。而A品牌的做法值得厂家学习。

　　服务下沉，不是厂家的事情，也不是代理商可以独立完成的，真正要想做好服务的下沉，一定是厂商协作的结果。这其中，厂家要扮演的是管理者和监督者的角色，区域代理商才是服务下沉执行的中坚。