销售有渠道 服务无真空

　　产品从生产、流通到最后进入消费者家中，经销商扮演的最重要的角色就是一个服务者。为厂家最大面积的分销产品，提供市场最新的信息动态，给厂家的营销决策提供必要的信息支持;对于消费者来讲，提供优质优价的产品组合，将厂家的服务传递给终端、消费者。所以，广义上来讲，经销商的最大价值就是提供服务。

　　那么经销商在做市场时，如何使服务意识得到行之有效的贯彻呢?经销商做服务是一个长期的过程，不能看短期获利，而要看长远利益。所以，增强服务意识，真正为相关群体提供便利，并将服务做细，其实最重要的是制定服务方案，并建立一系列的管理制度去保证这些服务方案持续地落实。

　　关于经销商要提供的服务，亿家净水的CEO周速华告诉记者，亿家净水作为一家净水行业的经销商，曾经通过开办“净水课堂”、提供免费上门水质监测服务等一系列战略布局，利用其连锁专卖店的优势资源，派专业技师免费上门为客户提供水质监测服务，针对不同客户需求传授净水知识，并根据客户的楼层和户型给出用水建议。

　　专卖店有效的整合了销售和服务职能。

　　目前，在家电行业，销售商和服务商基本上是分离的，销售商通常只负责销售，而服务商则比较复杂，因而使得服务实施起来比较困难。对厂家来讲，销售商好找，但服务商却很难找。更多商家只想承担销售职能，而并非想将销售和服务一起承担。其实产品销售出去了，后续的服务工作还是比较多的。专卖店相比其它零售终端而言，可以很好的将销售和服务的职能承担起来，因为在专卖店里，销售和服务人员可以共用，不会增加门店的成本，从而实现了利润最大化。同时，由于专卖店服务的客户都是自身销售出去的客户，从对服务的方面讲，会更为重视，服务的质量更高，因此也会使客户的满意度更高。

　　在专卖店，销售和售后在一起，服务的需求可以更好的反馈到销售那里，给销售人员直接来自客户的建议，告诉销售人员哪个型号好卖，使得门店人员可以更好的了解产品。如果某个产品或者某个型号经常有维修问题，那么内部就会很快的沟通反馈，不再主推，减少这个产品的销售。并把相应信息及时反馈给厂家，让厂家给予调整。

　　如果是销售和服务分开的话，让服务商做服务，那么还需要派单等工作，也就意味着需要更多环节和人员的支持。反馈也不会很及时，以至于对市场，对品牌会造成非常不好的影响。单纯的服务商，也必须要考虑利润，如果上门一次，厂家不给其提供必须的成本，有时服务商是不会很好的去做好服务的。

　　周总说，目前，亿家净水是净水品类的专营店，是净水的专卖店，而不是某个品牌的专卖店。相比较而言，单一品牌的厂家的专卖店，来自厂家的支持更重要。专卖店是厂家形象宣传窗口，是一个活广告，需要厂家一起投入，所以厂家对专卖店需要一定的补贴。

　　亿家净水由于是多品牌运作，几乎100%都是直营店，加盟比较少，就是因为利润空间很难支撑双方的利益。所以，如果是单一品牌的专卖店，需要产品线很长才能很好的去支撑利润。否则就需要是多品类运作的专卖店，才能有生存机会。

　　通过服务带动销售下沉。

　　目前农村水质比城市更差，需要关注三四级市场。三四级市场通常都有维修点，但还形不成服务体系。依家电行业服务现状来讲，大品牌，由于其品类做得比较全，是可以建立独立的服务体系的。但更多的小品牌，如果在三四级市场建立维修网点，生存难以保证，所以如何有效的整合维修服务的资源，是服务下沉的关键。

　　净水机和净水器等净水设备产品与常规家用电器不同，不仅安装需要专业人员，后期还需要滤芯更换和上门维护。服务作为产品的重要组成部分，售后服务是发展净水行业的必然要求，向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品与服务是企业生存和发展的前提条件。周总说，亿家净水在北京开了几家社区店，作为渠道的有力补充，通过对周边小区的售前服务来带动销售，同时也是一个形象宣传的窗口。

　　一直以来，亿家净水都是通过服务带动销售的方式去开店的。亿家净水推出的无忧服务，定位于国内净水行业专业服务商和服务提供商，目的是打造遍布全国的专业的第三方净水行业外包安装及售后服务体系。亿家无忧服务网络于2007年推出，除了对其销售的产品负责以外，亿家净水还主动承担起行业责任。

　　2010年3月15日，亿家净水在全国推出的“寻找孤儿净水机”活动已成为长期的一个带有公益性和环保的活动。为购买净水设备后难以找到服务商或其购买渠道不提供服务的消费者提供产品配件、滤芯、以旧换新、产品升级等多种服务内容，以最大程度降低消费者损失、提升消费者满意度、提高净水设备使用率为目的。

　　亿家净水的无忧服务网络覆盖范围包括：全国各直辖市、各省会城市(拉萨除外)、长三角和珠三角涵盖城市以及全国各省市二级地市等，超过110个城市(其中建设服务站在100家以上);安装及维修服务工程师超过380人。预计在2012年完成200个服务网点和覆盖240个城市的大型服务网络，并实现全国范围服务、网络重点区域的无缝连接。