从家电后服务到入户渠道

　　传统意义上的服务，无论是购买完家电之后的送货安装，还是后期的保养维修等都是停留在产品本身。而移动互联网促进了家电服务业的发展，互联网企业对于家电服务领域的O2O探索，对服务的定义正在发生着根本性的转变，服务不只是对产品的服务，而更多的是关注对人的服务，以创造超出顾客想象的服务为基础，开拓出更为广阔的发展空间。

　　发展于深圳的轻松家电，是专业做家电后市场的企业，仅用一年的时间，就在家电后市场服务的基础上拓展出一个全新的销售渠道模式，即“入户渠道”。这种新型销售模式的核心是什么，如何运作、效果怎样等，本刊记者从今年初轻松家电于北京召开的媒体见面会现场获取了答案。

　　用高标准服务，打造出独特的入户场景。

　　家电后市场是指家电销售以后，围绕家电使用过程中的各种服务，涵盖了消费者对家电使用所需要的一切服务。任何一个有生命力的产品，消费者所购买的都不是产品本身，而是产品及其生命周期里中为用户所提供的服务，通过为消费者提供意想不到的服务，用服务构建与消费者之间的良好互动，得到消费者的认可，服务本身所代来的价值就不会再局限于服务本身，而会开拓出更为广阔的发展空间。

　　轻松家电2014年创建于深圳，自建服务团队，以O2O模式拓展家电保养、维修、租赁、回收、以旧换新等，消费者有家电清洗、维修等需求时，通过直接线上完成下单、挑选服务师傅、在线支付、评价服务等，通过将空调、洗衣机等家电产品的维修与保养步骤完全流程化，使家电服务的过程被细化成若干环节，从用户下单到工程师上门服务，形成一套完整、具体、标准化的流程，通过有效的运作体系，在短短一年的时间里，即发展成为国内家电后市场的知名供应商。

　　据轻松家电创始人李伟介绍，目前，轻松家电拥有600人的自营工程师团队，2015年峰值时，自营工程师数量曾达到1200人以上，受理的服务订单超过44万单，服务了超过100万台家电，相当于20家大型门店的销量， 旺季时日均峰值订单超过5000单，这也是家电后市场从来没有过的业绩。2015年的家电服务实现了超过5000万元的营收，用户的好评率为98%。通过入户服务所建立起用户对其专业度的依赖，在旺季时，轻松家电传播率的峰值达到1：20，即服务一个用户可以为企业带来20个新用户。

　　在一年的时间里，轻松家电共进入了28万个家庭，并且在一个用户家中的平均服务时长可以达到140分钟，与用户的交流互动达到9次之多。在给用户提供服务时，因为用户对服务人员专业度的信赖，就形成了这样的场景，消费者会向服务人员提很多与家电相关的问题，例如，自家的空调用了好几年，想换一台新的，问师傅哪个品牌的好。家中的水质不好，想买净水器，到底哪家的产品好，能不能帮助推荐一下，等等。为了满足用户的需求，轻松家电通过向朋友或合作商家采购相应的产品，销售给用户，在没有任何推广的情况下，通过服务带动家电销售，2015年，销售额即达到1000多万元。

　　这种入户的场景，让轻松家电找到了2016年自身发展的战略方向，在维护主营业务强势增长的同时，进一步提高入户渠道的价值，以互联网+入户渠道为利器，探索新领域。

　　用专属服务，开创智能家居领域新销售模式。

　　服务人员到用户家中服务时，通常用户会看，看服务人员带了什么东西，看他们的服装，工具等。其次是说，用户会问他们用的药剂效果挺好，是跟哪里买的?用的设备是什么设备，会问为什么家里的空调噪音这么大等等。再次是听，会听服务人员说什么。当用户和服务人员主动交流时，就是商业价值，全都可以挖掘。所以，入户渠道未来将使提供服务的企业成为数据的提供商。因为，有了入户到家服务的模式，就可以收集最精准的用户数据，而在家庭生活中，还有巨大的市场没有被挖掘。

　　李伟介绍说，因入户场景满足的是用户对家电知识的不对等，对更高生活品质的需求。轻松家电又拥有自营的工程师团队，可以使工程师团队的技能进行无限扩张、存有能够叠加不同产品的可能。从轻松家电所销售的家电产品细分来看，旺季时销售最多的是彩电、冰箱、空调等传统家电，占比达到53%。11月以后，净水器、空气净化器、新风系统等这些新兴家电销售量快速上升，占比达到42%。目前，与轻松家电合作的品牌包括格力、美的、松下、安吉尔等，2016年将会涉及更多品牌及品类的销售。当然前提是通过轻松家电认可，消费者需要的优质家电产品。其余5%是如智能门锁、智能安防这类的智能家居产品，虽然当前在整体销售规模中的占比较小，但其前景非常广阔。

　　因为，目前智能家居品牌商有2个困境。首先是缺乏营销的场景。大部分智能家居信息传播是基于互联网，消费者看到很酷炫的智能产品，但这些智能产品真正用到家中到底是怎样的?这就涉及到家庭实际使用场景的问题。其次是缺乏配套服务。智能家居产品应该是让人的生活更加的便捷，但便捷的前提是消费者把智能产品买回家之后安装调试完毕，才能够体现的效果。而且，当前，几乎所有的智能家居厂家都没有这样的服务或不具备这样的服务能力。

　　虽然大部分智能家居产品的介绍中都强调，只要在手机上安装品牌的智能家庭APP后，依照说明书几步就可完成设备的连接，操作非常的简单，但实际安装并非如此，需要有很强的动手能力。据某品牌智能家居套装的内部统计数据显示，有30%的用户买回去以后根本就没有用，另外70%在使用的用户，对于产品的功能使用只完成了1/3。所以，某种程度上讲，缺乏配套的安装服务，也是影响智能家居发展的重要因素。因此，产品到用户家中之后，谁去安装匹配，给用户安装加调试，带来好的体验，目前没有更好的解决方案。

　　如果说空调的安装是装铜管的话，那么智能家居的安装就是软硬件的结合。轻松家电看到了这其中的商机。2016年1月初，轻松家电做了一个大胆的尝试，用2周的时间，通过集中培训，将一部分工程师打造成智能家居产品工程师服务团队，并将此智能家居的服务体验视频传到小米总部，成为与小米合作的敲门砖。并在1月8日与小米智能做了一次尝试性的服务性推广，100套的智能家居套装，1元免费体验活动。消费者只需花1元订购此服务，工程师即带着小米的智能家居套装上门给消费者演示，活动推出不到10分钟，100套的体验服务即被疯抢完毕。在随后2天的上门体验服务中，实现了50%的转换。

　　正是因为入户渠道与传统的电商渠道相比，实现了场景化，可以体验，而140分钟的入户服务时长，可以将好的产品直接带到用户的家中进行演示，用户能够体验产品，通过入户渠道来购买产品，同时还可以给用户安装、调试产品，在智能家居销售领域是一种全新的模式，未来将成为智能家居产品的一个重要销售模式。据记者了解，经过2015年的努力，轻松家电已经与小米、广田、图灵猫等智能家居品牌达成协议，服务+销售的专属场景已经在紧密布局当中。

　　社区开店，让服务更进一步。

　　据2015年10月瑞士信贷银行发布的《全球财富报告》显示，中国的中产阶级人数已经达到1亿人，而5年之后有望达到3亿。中产阶级的崛起会让整体社会的消费结构发生变化，最明显的特征就是对商品以及服务的需求。中国的商品已经走到前列，全球都可以看到中国的商品，但中国的服务业并不发达，而且服务业的价值一直被低估，未来，中国的服务市场有着具大的发展空间。

　　目前，轻松家电的业务覆盖集中于北京、上海、广州、深圳4个一线城市，在2015年，先后就有来自全国40多个城市的商家要求加盟轻松家电，但加盟不是轻松家电想要的发展模式，而是会用自身已验证过的商业模式去延展。尽管自营的重服务管理模式在规模扩张方面会有一定的压力，但自营的服务模式才更能够把厂商需要的服务设计好，也是企业今后发展的生命线。

　　李伟说，2015年通过打造极致的服务产品，使轻松家电快速奔跑，拥有了65万用户，受到资本市场的关注，年再次获得新一轮投资之后，轻松家电有很多事情要做。例如，各种服务模块的后端系统，数据分析模式，对服务性产品的打造，整套培训的流程，培训所需要的工具材料，以及到用户家中的试错等，这些不仅需要有相应的成本，而且需要时间的检验。同时，企业团队建设、市场的推广等，更需要一步一步来搭建，针对不同的区域市场要有不同的推广手法。所以，轻松家电会放慢发展节奏，让企业的发展更为稳健。

　　一方面，在巩固自营重服务模式的同时，加大对以新型家电、智能家居为主题的轻松智选电商平台的投入，通过不断优化消费者的购买流程和体验，全力打造一站式的智能家居解决方案。另一方面是开始尝试开线下的实体店。据了解，轻松家电在北京和深圳的2家社区店已经进行了2个月的内测，重点是通过线下社区店来提升服务的效率，在给用户更好的服务体验方面找到一个可行的商业模式。2016年，轻松家电在提升效率的前提下，在已经测算好的可行商业模式基础上，将重点投入于线下实体店的建设。业务也将会扩展到17个主要的二线城市。

　　对于未来的发展，李伟说，不要去想未来可能会成为什么，而是要去做现在最适合的事情。21世纪是产品过剩，服务不足的时代，服务产品做的越好，卖的越容易，卖的价格越高，卖的量也会越大。中国的零售业必定还会迭代，入户销售已经有超强的价值，轻松家电希望在做好服务的同时，力争成为国内最大的入户销售渠道商。