买家在购买商品的时候，除了会看店铺的介绍产品页面也会咨询店铺的客服，如果客服对于产品功能的回答让消费者信服，那么商品成交的几率就会大大增加。对于产品卖点的了解比如一台电视有wifi功能、它是智能电视或者3D电视、有超窄边框还有共享功能等叫做卖点,比如说买家购买空气净化器,需要知道有没有除尘功能...

天猫客服团队需要设定哪些岗位,北京新七天电子商务有限公司客服总监王瑾棠老师来为我们一一揭晓。售前不管是电话销售,还是旺旺销售都需要售前销售人员,那么售前需要什么样的人员呢?1、售前主管。主要职责是管理售前接待专员、订单审核专员、订单催付专员。2、售前接待专员,也就是客服。主要职责是日常的销售和...

“大数据”是近两年新兴起的概念，是基于传统的数据分析和数据服务上衍生出来的基于海量数据的分析和挖掘，并且帮助个人或企业提供相应的服务价值的新兴行业。

首先我们来看一个服务案例：案例背景一位顾客在A店铺购买一台H牌洗衣机,使用一段时间对商品进行追加评价。此顾客是一位静默下单的顾客,他并没有和店铺客服进行咨询。经过客服查看顾客的相关订单,发现此顾客只在店铺购买了H牌洗衣机, 客服对顾客进行了简短的电话回访,在电话沟通中了解到：此顾客因为搬家购买...

天猫恶意买家包括专业差评师、职业发票师、专业投诉师。专业差评师即专门以给网店差评为手段索要网店钱财;职业发票师即专门对卖家进行发票敲诈,一旦有卖家不能提供发票,就以此要挟卖家汇款,一般金额为上千元,否则就投诉;专业投诉师即针对承诺送货入户却没有履行的店铺,或是承诺发货却说商品缺货,未按规定时间...

天猫恶意买家分为专业差评师,职业发票师,专业投诉师三类。首先来看专业差评师的案例这是顾客反馈有质量问题,有瑕疵的鲜榨果汁的杯子照片,笔者把这个照片放大缩小看了很久,没发现有瑕疵,也不知道顾客指的瑕疵在哪。对于专业差评师来说,他们婉转说出商品哪里有瑕疵,是为了从卖家处得到部分退款。还有一种更为恶...

DSR评分是指买家在交易完结后给店铺的"描述相符"、"服务态度"、"发货速度"三项的评分。天猫商家在运营的过程中需要不断的报名申请活动促进店铺的销售。那么DSR评分以及退款纠纷率就成为天猫审核店铺是否有资格参加活动的必要条件。大家电以及数码类产品的商家申请活动，需要DSR前三项均值大于等于如图...

滥发信息 投诉成立被罚1分/次滥发信息 投诉一旦成立,店铺会被扣罚1分/次。在实操操作中，滥发信息易和短信关怀混淆， 建议不要用卖家的旺旺号添加包含淘宝以外的店铺链接发信息,比如客服的快捷回复里自动回复"亲您好,请点击某链接,进入到某个页面领取礼物",如果这个链接不是淘宝链接,淘宝会自动判定为...

5月21日，来自全国的家电企业精英齐聚中山市丽阁花园酒店，参加由北京《现代家电》杂志社和现代家电网联合主办的 2014年现代家电商学院“电子商务渠道运营与管理高级研修班”。

冲动型买家的心理特点这类买家的特点是不看疗效看广告。他们一般对接触到的第一件商品认为合适就像买下，而不愿做反复比较选择，因而很快做出一定要买的决定，这种称为冲动型买家。现在淘宝上60%的买家都是女性，女人的钱好赚，因为女人花钱太感性。女人自己也说，对，花钱可以带来快感。其实男人也一样。有一部分...