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A.O.史密斯最佳顾客满意度管理经验剖析(三)
几乎是在南京工厂建厂的同时,A.O.史密斯在中国也建立了庞大而有效的分销网络,与厨卫电器的主流商场、建材家居、及中国的一大批代理商、服务商建立起了很好的合作关系。从整个家电产业链的情况来看,代理商作为承上启下的环节,却普遍都有一种不踏实感,有一种危机的意识,担心渠道扁平化会整合掉他们的作用。但...
服务体系不该依附于销售
由于一些企业对于服务本质的理解,还存在着许多偏差,从而形成一种错误的或者片面的认识。比如只注重结果,不考核过程;考核标准低,服务要求不高;认为服务就是为了带动销售。认识上的误区,对于企业的服务体系建设是非常不利的。
顾客满意——A.O.史密斯客户服务中心解码
中国服务行业发展的早期有一个通病,各地都有服务队伍,不管是第三方服务公司还是企业自己管理的服务队伍,在接受管理的过程中自己考核自己。如果自己既是运动员又是裁判员,有很多不好的东西就不愿意向总公司上报,向管理层上报。事实上早期A.O.史密斯的售后服务队伍也存在一些类似的问题,而这些问题又都是伤害...
服务管理 体系化确保执行落到实处
从整个行业来看,维修服务不规范是行业遇到的一个头痛的问题。在全国各地,各种打着A.O.史密斯指定维修的游击队维修公司也比较多,这些不能够提供专业化服务的公司影响了A.O.史密斯与顾客的对接。那么,为了让顾客能够快捷地找到A.O.史密斯斯正规的服务机构,A.O.史密斯从管理上也采取了多项措施。
打造团队 一切以顾客满意为出发点
在现今的厂商合作中,很多人将二者的关系形容为博弈。而艾欧史密斯(中国)热水器有限公司(以下简称A.O.史密斯中国公司)则将整个团队的职责定位于为“全心全意为客户服务”,中心工作围绕创造顾客最佳满意度来进行,秉承着“专业化+精品化”的企业理念,注重研发创新及过硬的产品质量,在不断地满足中国消费者...
服务很值钱
谈服务很值钱,这个观点很多人可能会不太认同:“服务是很能花钱的,我们厂家每年给服务商的都是真金白银,服务不成为负担就不错了?服务是不得不办的事情,否则没人给我们卖货?谁敢买我们的东西?不得已才做点服务。你怎么能把服务捧上天?”
做好售后也赚钱
现代营销越来越重视售后的环节,包括会员制、售后服务中心、跟踪回访等越来越多的手段被现代商家广泛应用,从一定程度上说明了商家已经从计划经济中的“卖方市场”成功过渡到了市场经济中的“买方市场”。作为一个完整的销售环节,在计划经济时代从生产、流通到销售环节,人们普遍没有给予售后予以足够的重视,究其原...